A 19ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP) manteve, em 10 de abril de 2026, a condenação da KLM – Companhia Real Holandesa de Aviação ao pagamento de R$ 3.000,00 em danos morais a um passageiro cujo voo de conexão em Amsterdã foi cancelado por falha técnica, causando um atraso de 22 horas na chegada ao destino final, Porto Alegre.
Detalhes do caso e argumentos das partes
O passageiro havia adquirido bilhetes aéreos para o percurso Copenhague–Porto Alegre, com conexões em Amsterdã e Guarulhos. A viagem estava programada para o dia 11/03/2024, com chegada prevista ao destino final às 23h50.
Cerca de duas horas após a decolagem do voo Amsterdã–Guarulhos, a tripulação anunciou uma falha técnica que exigiu o retorno emergencial da aeronave a Amsterdã. Ao desembarcar, o passageiro foi informado do cancelamento definitivo do voo de conexão.
Após longa espera, a KLM realocou o passageiro em um voo operado pela TAP Air Portugal, com itinerário diferente do contratado: Amsterdã–Lisboa–Porto Alegre, com partida somente no dia seguinte. A chegada ocorreu com 22 horas de atraso em relação ao horário original.
O passageiro relatou ainda que a empresa não prestou informações claras sobre o cancelamento e não ofereceu alternativas razoáveis de reacomodação. Por isso, entrou com ação pedindo R$ 10.000,00 de indenização por danos morais.
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Em primeira instância, o pedido foi julgado parcialmente procedente, fixando a indenização em R$ 3.000,00. O passageiro recorreu pedindo o aumento do valor; a KLM não apresentou recurso, conformando-se com a condenação.
Decisão judicial e fundamentos
O Desembargador Relator João Camillo de Almeida Prado Costa negou provimento ao recurso do passageiro, mantendo a indenização em R$ 3.000,00. Como a KLM não havia recorrido da condenação, a responsabilidade pelo dano já estava definida — restava apenas discutir o valor.
O acórdão afastou a aplicação do Tema nº 1.417 do STF (que suspendeu processos sobre cancelamento, alteração ou atraso de voo por caso fortuito ou força maior), pois a matéria estava preclusa — ou seja, encerrada — em razão da ausência de recurso da empresa quanto ao ponto da responsabilidade.
O colegiado reconheceu que o cancelamento por manutenção não programada e a falta de informação clara afrontaram os artigos 20 e 21 da Resolução nº 400/2016 da ANAC e o art. 256 do Código Brasileiro de Aeronáutica.
Esses dispositivos obrigam a companhia a informar o passageiro e oferecer alternativas adequadas. Para entender melhor os direitos do passageiro aéreo, vale conhecer como a legislação protege quem enfrenta esse tipo de situação.
Quanto ao valor, o tribunal levou em conta que a KLM forneceu alimentação e hospedagem durante a espera e que não houve prova de perda de compromisso importante.
Por isso, entendeu que R$ 3.000,00 é suficiente para cumprir o duplo papel da indenização: compensar o passageiro e desestimular a conduta inadequada da empresa, citando o STJ no REsp 318.379/MG (Rel. Min. Nancy Andrighi).
Implicações para consumidores em casos semelhantes
Situações de cancelamento de voo por falha técnica não programada costumam ser vistas pelos tribunais como defeito na prestação do serviço e podem gerar indenização por danos morais, mesmo quando a companhia fornece hotel e refeição.
O sofrimento com a espera, a incerteza e a mudança de planos pode ser considerado dano indenizável, mas o STJ entende que o dano moral por atraso de voo não é automático e precisa ser comprovado (REsp 1.584.465/MG).
Entretanto, o valor da indenização pode variar conforme as circunstâncias: atraso maior, ausência total de assistência ou perda comprovada de evento importante tendem a elevar o montante.
Por isso, é importante documentar tudo: guardar e-mails, fotos do painel de voos, comprovantes de gastos extras e qualquer comunicação com a companhia. Veja como funciona na prática o processo de como processar companhia aérea.
Este caso também reforça que a Resolução nº 400/2016 da ANAC exige que as aéreas comuniquem o passageiro de forma clara e ofereçam reacomodação adequada. O descumprimento dessas obrigações pesa negativamente para a empresa em eventual ação judicial.
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Perguntas frequentes
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Detalhes da decisão
- Tribunal / Vara: Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo – 19ª Câmara de Direito Privado / Foro Central Cível de São Paulo
- Magistrado(a) / Relator(a): Desembargador Relator João Camillo de Almeida Prado Costa; Desembargadora Presidente Cláudia Grieco Tabosa Pessoa; Desembargador Jairo Brazil
- Nº do processo: 1058403-62.2025.8.26.0100
- Data da decisão: 10/04/2026
- Valor da condenação: R$ 3.000,00
- Possibilidade de recurso: Trata-se de acórdão; cabe recurso especial ao STJ ou recurso extraordinário ao STF se houver violação a lei federal ou à Constituição Federal, respectivamente.
Esta decisão integra o panorama do Radar Rosenbaum de Direito Aéreo, levantamento de mais de 6 mil decisões públicas do TJSP sobre cancelamento e atraso de voo.
