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Voo cancelado: saiba seus direitos e o que fazer!

Saiba o que fazer e seus direitos em caso de voo cancelado e se você tem direito a indenização por danos morais e materiais, bem como quando contratar um especialista em empresas aéreas

Voo cancelado é uma ocorrência comum, mas que pode ser extremamente prejudicial para o viajante e gera uma série de direitos ao viajante. Nós da Rosenbaum trabalhamos em casos que envolvem o direito da aviação há mais de 20 anos e certamente podemos lhe ajudar caso estiver com dúvidas ou se pretender uma indenização.

Neste post procuramos esclarecer todos os seus direitos. O que fazer nestas situações e em que caso cabe a indenização, quanto você receberá, são algumas das principais dúvidas que abordamos aqui. Por fim também mencionamos como você pode tentar resolver a questão amigavelmente. Se você está mais interessado em entrar com uma ação contra a empresa aérea não deixe também de conferir este conteúdo que produzimos especialmente para você.

Tive o meu voo cancelado: o que fazer?

Se o seu voo foi cancelado você tem, por lei, uma série de direitos.

Em situações assim, você tem o direito de ser compensado pelo prejuízo que teve e as indenizações podem chegar até R$ 10mil por passageiro e você pode facilmente ter acesso a esta indenização bastando nos contatar por whatsapp ou pelo formulário para atendimento imediato.

São várias as situações que geram prejuízo em virtude do cancelamento do voo:

  • perda de eventos com valor emocional para o viajante (como enterros, formaturas, casamentos, o parto de um filho, etc);
  • faltas em compromissos inadiáveis;
  • perda de reservas de hotel, aluguel de carros, vouchers de passeios;
  • falta no trabalho;
  • perda de reuniões e eventos;
  • perda de consulta médica.

Esta lista ainda pode ser aumentada, mas nem todos os casos são indenizáveis. Há casos de atraso de voo que também merecem indenização e para isso você pode acessar este conteúdo que fizemos especialmente para estas situações.

O direito à compensação depende de vários fatores e assim certamente um profissional especializado pode avaliar todo o seu caso, devendo considerar: as circunstâncias em que o voo foi cancelado, o tempo de espera no aeroporto, o fornecimento de respaldo e assistência material, e da conduta da companhia aérea em geral. Abaixo explicamos todos os casos em que você tem direito a indenização

Em que casos um voo pode ser cancelado?

Existem diversas situações que podem resultar em um voo cancelado e de acordo com a lei cada uma delas pode ter uma implicação no seu caso:

  • condição climática desfavorável;
  • defeitos mecânicos na aeronave;
  • manutenção não-programada do avião;
  • congestionamento e tráfego na malha aérea;
  • no-show;
  • falta de tripulação;
  • problemas operacionais da empresa.

Meu voo foi cancelado quais meus direitos?

O passageiro que teve o voo cancelado tem direito à devolução integral da passagem; realocação do voo para outro melhor, caso ele tenha sido modificado;  assistência, como refeições e alimentação, internet e hotel. Todos estes direitos independem do motivo que causou o cancelamento de voo

Assim, seus direitos em caso de cancelamento de voo valem tanto para situações comuns quanto para situações imprevistas, inclusive as que fogem do controle da empresa.

Esse é o caso das ocorrências que são chamadas de “motivos de força maior”, que apesar de imprevistas, também geram a obrigação da companhia aérea de dar toda a assistência ao passageiro como, por exemplo:

  • pandemia;
  • furacão;
  • terrorismo;
  • fechamento de fronteiras.

Dr. Léo Rosenbaum explica o que fazer em caso do cancelamento de voo.

Sejam situações normais como as imprevistas listadas acima, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) exige das companhias aéreas diversas obrigações para proteger você e quando a empresa aérea não age de acordo, isto implica no direito de você receber uma compensação por todos os problemas que passou.

Voo cancelado e regras da ANAC

Direito à informação

O acesso à informação é fundamental para que o passageiro possa se programar. Por isso, de acordo com a ANAC, o você deve ser informado sobre qualquer alteração significativa sobre seu voo com antecedência mínima de 72 horas em relação ao horário do embarque.

Se for uma mudança imprevista e você já tiver comparecido ao aeroporto quando for informado que teve o voo cancelado, a transportadora deve fornecer atualizações sobre a previsão de embarque a cada 30 minutos.

Direito à reacomodação

Se você for informado do cancelamento já no aeroporto e houver voos em horários próximos mesmo que de outras empresas, a companhia aérea tem obrigação de reacomodá-lo gratuitamente.

Isso vale tanto para os voos no aeroporto de partida quanto para as conexões.

Além disso, se o voo for cancelado durante uma conexão e o você preferir concluir a viagem em outro meio de transporte, como ônibus ou táxi, a companhia aérea deve cobrir os custos de traslado.

Direito à remarcação

No caso demoras superiores a 4 horas, você tem direito à devolução integral, incluindo tarifa de embarque. Caso ocorra durante uma conexão, também terá direito a retornar gratuitamente ao aeroporto de origem (se quiser).

Se você optar por remarcar a passagem, a alteração pode ser feita para a data que você preferir, dentro da disponibilidade da companhia.

Nesses casos, a assistência material pode ser suspensa.

Direito à assistência material

Em caso de voo cancelado, um dos principais direitos que você tem é o de receber assistência material para poder aguardar pela continuação da sua viagem em condições adequadas.

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A assistência material ajuda a minimizar o desconforto causado ao viajante. | Imagem: Freepik (yanalya)

A ANAC estabelece os seguintes direitos de assistência, conforme o tempo que o você irá passar no aeroporto, tendo inclusive criado uma cartilha com este conteúdo!

  • Uma hora ou mais: direito à comunicação, como um computador com internet, wifi, telefone, etc.
  • Entre duas e quatro horas: além da comunicação, também deve prover alimentação, com voucher ou fornecendo refeições.
  • Quatro horas em diante: nesses casos, a companhia deve oferecer hospedagem e translado. Ou seja, a empresa não pode oferecer apenas o transporte para algum hotel, mas deve também custear a hospedagem.

Este direito à assistência material ocorre mesmo em casos de casos fortuitos ou de força maior, como greves, furacões e outros onde a companhia aérea tem a obrigação legal de dar toda a assistência ao passageiro inclsuive hotel, trslado e refeições!

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Tenho direito a indenização por voo cancelado?

Se você passou por uma das situações acima e você não recebeu a devida assitência da companhia, ou eventualmente se perdeu compromissos, não foi realocado para o primeiro voo disponivel ou teve gastos extras, você pode ter direito ao recebimento de uma indenização! O entendimento judicial é favorável ao viajante.

Qual o valor da indenização?

Não eciste um valor certo e o valor que você vai receber depende dos detalhes de seu caso. Abaixo, comentamos os critérios que os juízes observam para estabelecer o valor da sua indenização:

Danos materiais

Danos materiais são aquelas despesas que você comprovadamente teve por conta do cancelamento do voo. Quando se fala de indenizações por danos materiais em voos, é importante ressaltar que existe uma diferença para voos nacionais e internacionais.

No caso de voos internacionais, os juízes seguem o previsto na Convenção de Montreal, que estabelece o limite de 4.150 DES (Direitos Especiais de Saque)* para casos de cancelamento de voo.

Assim sendo, mesmo que o seu prejuízo com despesas seja superior a isto, a indenização que o juiz dará não passará desse valor.

Já no caso de voos nacionais, é aplicado o CDC e, por isso, não existe limite para a indenização. Assim, a reparação é equivalente ao total dos gastos que você teve por conta do cancelamento de voo.

* Atualmente, 1 DES equivale a aproximadamente R$ 6,64. Convertendo, o limite da indenização é de pouco mais de R$ 27.556,00.

Voo cancelado e dano moral

PAra fixar o dano moral, os juízes baseados numa decisão do STF consideram que não há limitação da lei internacional e o CDC prevalece, tanto nos casos em que o voo cancelado é nacional quanto nos casos de cancelamento de viagens internacionais.

Os valores do dano moral variam, em média, entre R$ 3 mil e R$ 15 mil, dependendo do juiz, das provas apresentadas e da gravidade do caso. 

Meu voo foi cancelado, mas a empresa respeitou meus direitos. Ainda tenho direito à indenização?

Sim!

De acordo com o entendimento majoritário dos Tribunais brasileiros, mesmo nos casos em que há assistência ao viajante que teve o voo cancelado, você tem direito à indenização por danos morais.

Isso porque, mesmo prestada a devida assistência pela companhia, os prejuízos oriundos do cancelamento de voo são, muitas vezes, inevitáveis.

Ao ter o voo cancelado, os juiízes sabem que você passou por momentos de incerteza e estresse devido à mudança repentina de planos e falta de informação.

Além disso, a situação interfere diretamente na sua agenda, causando um desgate emocional e físico pela necessidade de pernoite em território estrangeiro ou outra cidade, e também pela perda de compromissos inadiáveis, dias de férias e eventos/acomodações já pagos.

Como provar?

Devemos alertar que você sempre deve procurar um especialista em voo cancelado pois recentemente houve uma mundaça na lei. Segundo a Lei 14.034/20, para ter direito à indenização, você deve comprovar os danos morais sofridos. Para isso, você deve documentar a situação e guardar provas como, por exemplo:

  • fotografias;
  • notas fiscais;
  • depoimentos;
  • vídeos.

Tive o voo cancelado. Quanto tempo eu tenho para exigir meus direitos?

O Código de Processo Civil (CPC), o CDC, o Código Civil (CC), o Código Brasileiro de Aeronáutica (CBA) e as Convenções Internacionais rque estabelecem egulamentam os prazos prescricionais para reclamar de cancelamentos de voo.

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Passado o prazo prescricional, não é mais possível ajuizar a ação. | Imagem: Freepik (diana.grytsku)

No caso de transtornos envolvendo viagens de avião, existem dois prazos, que variam de acordo com o tipo de viagem. Assim sendo, para voos domésticos o prazo é um e para voos internacionais o prazo é outro.

Nacional

Caso o voo seja doméstico, você tem até cinco anos para exigir seus direitos, contados a partir da data da ocorrência, conforme previsto pelo CDC:

“Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.”

Internacional

Quanto aos voos internacionais, foi decidido pelo Supremo Tribunal Federal (Recurso Extraordinário Nº 636.331) que:

“Nos termos do art. 178 da Constituição da República, as normas e os tratados internacionais limitadores da responsabilidade das transportadoras aéreas de passageiros, especialmente as Convenções de Varsóvia e Montreal, têm prevalência em relação ao Código de Defesa do Consumidor.”

Segundo as Convenções Internacionais, o prazo prescricional para reclamar de voo cancelado e outros transtornos é de 2 anos. Por isso, em voos internacionais, esse prazo prevalece em relação ao de 5 anos, previsto pelo CDC.

Como registrar reclamação pelo voo cancelado?

Em caso de voo cancelado e violação dos direitos do passageiro aéreo, existem algumas alternativas para resolver a situação e conseguir uma compensação pelos prejuízos sofridos.
Entenda como cada uma delas funciona:

1. Atendimento da companhia aérea

O primeiro contato do viajante deve ser direto com a companhia aérea.
Isso porque a empresa tem poder para compensar o cliente pelo dano causado e, procurando a transportadora primeiro, o viajante dá uma chance para a empresa se retratar por meio de um acordo amigável.
Para isso, basta entrar em contato com a transportadora através dos canais de atendimento disponíveis (telefone, email, chat online, atendimento presencial, etc).
No entanto, é comum que, ao procurar a empresa em busca de uma compensação pelo voo, os direitos do passageiro aéreo sejam violados mais uma vez.
Além dos casos em que o viajante é negligenciado e completamente ignorado pela companhia aérea, também existem situações em que a transportadora oferece uma compensação irrisória em comparação ao dano causado.
Por isso, ao tentar entrar em acordo com a companhia aérea, o turista deve levar em consideração o prejuízo oriundo do voo e seus direitos diante do transtorno sofrido.

2. Reclamar nos órgãos de defesa do passageiro

Caso não queira mover uma ação contra a companhia aérea*, você também pode fazer uma reclamação através dos órgãos de defesa do governo que cuidam de transtornos relacionados a viagens aéreas.
Entre eles, estão:
– a ANAC;
– o portal Consumidor.gov;
– o Procon de sua cidade (confira o site do Procon SP).
* Mesmo nos casos em que você tem a intenção de recorrer ao Poder Judiciário, é recomendável seguir essas etapas. Isso porque, durante o processo, os registros dessas queixas ajudam a comprovar a inflexibilidade da companhia aérea em amparar o viajante que teve o voo cancelado e os direitos violados.

3. Processo judicial

A açào na justiça contra a empresa aérea costuma ser a última tentativa para conseguir uma compensação, pois muitas pessoas acreditam que mover uma ação é cansativo e exige muito esforço.
Mas não é assim!
Existem escritórios especializados que podem lhe ajudar a entrar com a ação pelo voo cancelado e atualmente o trâmite é bem fácil, digital.

Como entrar na justiça em caso de voo cancelado?

Para ajuizar a ação, é recomendável buscar a orientação de um especialista. Além disso, o passageiro deve reunir documentos que comprovem a violação dos seus direitos, como:

  • cópias de documentos pessoais (RG, CPF e comprovante de residência no Brasil);
  • comprovante de compra da passagem, vouchers de embarque e bilhete das malas despachadas;
  • recibos ou notas de despesas geradas pelo transtorno;
  • trocas de e-mails e mensagens com a companhia aérea;
  • fotos e vídeos de painéis do aeroporto;
  • provas do cancelamento do voo e da violação dos seus direitos.

Quanto tempo dura a ação ?

Em média, os processos relacionados duram em média de 6 a 12 meses, até que o passageiro obtenha sua indenização por danos morais e/ou materiais.

Temos vasta experiência no setor do direito aéreo. O contato pode ser feito através do formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581. O envio de documentos é totalmente digital.

Imagem em destaque: Freepik (snowing)

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Nossa reputação é de excelência em serviços jurídicos

Avaliação dos clientes
Flavio C
Flavio C
11/03/2024
Trabalho de extrema qualidade!
Andre Lee
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08/03/2024
Excelente atendimento! Estão sempre disponíveis e são experts em processos contra companhias aéreas.
Guilherme Vieira
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07/03/2024
Recebi minha indenização sem dor de cabeça! Excelente!!!
Roberto Rosa
Roberto Rosa
27/02/2024
Infelizmente tive que recorrer ao judiciário em 2 ocasiões por conta de problemas com companhias aéreas e em ambos os casos utilizei os serviços da Rosenbaum. Eles são especializados neste assunto e fomos vitoriosos nas 2 ocasiões. Todo o contato feito por e-mail, whatsapp e telefone. Atendimento muito bom. Recomendo.
LAURE GLYS
LAURE GLYS
26/02/2024
Muito bem atendido, recomendo
Luci Martins Goncalves Murrer
Luci Martins Goncalves Murrer
22/02/2024
Excelente trabalho na ação contra Azul.
Rosangela Santos
Rosangela Santos
20/02/2024
Quero deixar aqui uma mensagem de agradecimento, a esta equipe super competentes. Desde o primeiro contato que tive com o escritório até a finalização da causa, eles foram muito atenciosos e prestativos. Me deram todo suporte necessário, sempre esclarecendo as minhas dúvidas com agilidade. Hoje recebi a informação que a causa foi ganha, estou muito feliz. Rosenbaum advogados, minha eterna gratidão. Podem confiar o trabalho deles é sério.
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