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Extravio de bagagem: o que fazer?

O extravio de bagagem em voo nacional ou internacional pode gerar indenização por dano moral.

O extravio de bagagem é um problema extremamente comum que pode causar diversos prejuízos, muitas vezes, irreparáveis.

Por isso, neste post, abordamos tudo que você precisa saber e fazer para amenizar os danos e, possivelmente, garantir uma indenização por todos eles.

Agora, se já tentou reaver sua bagagem pela companhia e a experiência não foi de sucesso, provavelmente você está prestes a entrar na justiça contra a companhia. Recomendamos acessar este conteúdo exclusivo para você.

O que é extravio de bagagem?

O extravio de bagagem ou perda de mala ocorre geralmente quando o passageiro chega no seu destino e, ao se dirigir à esteira, não consegue encontrar sua bagagem despachada. Isso pode acontecer tanto em voos domésticos quanto em voos internacionais.

Ele pode ser temporário ou definitivo, conforme explicado a seguir.

Perda definitiva

Extravio definitivo ocorre quando a companhia aérea não consegue localizar as malas  e se já passado o prazo determinado pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) para a entrega da mala:

  • 21 dias, em caso de extravio de bagagem internacional; 
  • 7 dias, em caso de extravio em voo doméstico.

No entanto, em muitos casos, a companhia aérea se compromete a continuar procurando a mala extraviada, oferecendo ao consumidor a opção de estender o prazo de entrega. Mas se já decorrido o prazo legal, juridicamente, já se diz que o extravio já é definitivo.

Perda temporária?

O extravio temporário ocorre quando a mala foi perdida temporariamente, mas foi localizada e devolvida pela companhia. 

Esse é o caso quando, após o preenchimento do Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), a companhia aérea localiza a bagagem e devolve ao passageiro. Neste caso podem ocorrer danos materiais e morais conforme falaremos adiante.

O que fazer em caso da bagagem extraviada?

A primeira providência a se tomar no caso em que você tenha sua bagagem extraviada é ir até o balcão da companhia aérea e preencher o documento RIB no próprio aeroporto*.

Preencher o RIB é indispensável, pois é este o documento que formaliza a perda da mala, ou malas.

Não se esqueça de nenhum detalhe ao fazer a descrição da mala. Informe o peso, tamanho, cores, e faça um levantamento de todos os objetos contidos no seu interior e uma estimativa de seus valores.

É importante diferenciar no RIB se o extravio ocorreu no voo de ida ou volta, já que o entendimento pode mudar com base nisso.

Normalmente, um extravio no voo de ida acaba prejudicando muito mais o passageiro do que um extravio no voo de volta, quando já estão em seu destino domiciliar.

Além de preencher o RIB, guarde os comprovantes e recibos das despesas que tiver em decorrência do extravio. Verifique se outros passageiros passaram pelo mesmo problema para, eventualmente, saber se houve falha maior no serviço da companhia.

* É possível reclamar em até 15 dias após o desembarque, mas tentar resolver a situação de imediato pode agilizar o processo de buscas e garantir um melhor atendimento.

Quais são os meus direitos em caso de perda de mala?

Caso o passageiro sofra um extravio no voo de ida, visto que ele está fora de seu local de residência, considera-se que há mais dores de cabeça. Por isso, o consumidor tem direito a receber:

  • assistência emergencial para repor itens essenciais;
  • atualizações sobre as buscas pela bagagem;
  • a devolução de sua bagagem com todos os seus pertences em sua localização de preferência dentro do prazo estipulado.

Já extravios em voos de retorno são considerados menos graves pois o passageiro está em seu local de residência. No entanto, o passageiro também tem seus direitos garantidos nessa situação.

São eles:

  • atualizações sobre as buscas pela bagagem;
  • a devolução de sua bagagem com todos os seus pertences em sua localização de preferência dentro do prazo estipulado.

Além disso, se o prazo para a devolução da mala acabar, o passageiro tem direito ao reembolso. Nesse caso, é preciso entregar uma relação completa dos pertences e seus respectivos valores.

Mas, é importante alertar que as indenizações oferecidas pelas companhias aéreas geralmente são menores que o prejuízo. Por isso, muitos passageiros não conseguem resolver o problema diretamente e acabam recorrendo à Justiça.

Qual o valor da indenização em caso de extravio de bagagem?

A indenização para casos de perda de bagagem, seja temporária ou definitiva, ou de voo nacional ou internacional, pode ser calculada segundo os danos morais e danos materiais.

Dano moral

A indenização por dano moral em caso de extravio de mala funciona como uma compensação financeira devida por todo o aborrecimento causado pelo extravio de bagagem, que configura falha na prestação de serviço.

A jurisprudência prevê que danos morais são presumidos (in re ipsa) e não precisam ser provados pelo passageiro. Cabendo à companhia aérea provar que eles não aconteceram, o que beneficia o passageiro e aumenta as chances de vitória.

As indenizações costumam ser fixadas em valores que variam de R$3 mil a R$ 15 mil por passageiro

Danos materiais

Dano material é o prejuízo propriamente dito, tanto com a perda da mala quanto com a perda dos objetos contidos nela.

Já a reparação dos danos materiais é proporcional ao prejuízo sofrido com o extravio da mala, dos objetos e também com a compra de novos itens.

Também se enquadram nos danos materiais os gastos que o passageiro tem com a compra de itens essenciais em voos de ida, no caso de a companhia aérea não prestar assistência emergencial.

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A indenização por danos materiais serve para sanar o prejuízo financeiro.

Mas, é importante tomar cuidado com objetos de valor. Isso porque o entendimento judicial é de que, caso eles sejam despachados ao invés de levados na mala de mão, a companhia aérea não precisa fazer o ressarcimento.

Prazo do extravio da mala (inferior a 48/72 horas não gera indenização)

Os Tribunais têm entendido que o extravio temporário no voo de ida inferior a 48/72 horas não gera danos morais, somente danos materiais, isso se não houver a assistência da companhia aérea.

A empresa deve fornecer, durante o período sem a bagagem, os bens essenciais para que o passageiro possa ter condições mínimas de higiene, saúde e bem-estar.

Já voos de retorno, a jurisprudência indica que, mesmo nos casos em que o extravio se dá por 72 horas ou mais, não há danos de ordem moral se, por fim, a bagagem for localizada.

Por isso, pode-se dizer que a probabilidade de o passageiro obter uma decisão favorável é muito maior nos casos de extravio de bagagem no voo de ida que se dá por mais de 72 horas, ou nos casos em que a mala não é encontrada, seja em voo de ida ou retorno.

Limitação da indenização

É importante ressaltar que, tanto a Convenção de Montreal quanto o julgamento do Recurso Especial ((RE) 636331 e do RE com Agravo (ARE) 766618) pelo Superior Tribunal de Justiça dizem que, quando o extravio ocorre em voo internacional, existe um limite para a indenização por danos materiais, que é de mil* DES (Direitos Especiais de Saque).

Já os danos morais são calculados com base no Código de Defesa do Consumidor e no Código Civil. Portanto, o limite previsto pelas Convenções Internacionais não se aplica.

* De acordo com a cotação de maio de 2024, mil DES equivalem a R$ 6.761,60.

Principais dúvidas

Posso comprar novos itens?

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Em voos de ida, caso o passageiro não esteja no seu local de residência e não tenha itens que possam substituir aqueles que foram extravios, ele tem direito à assistência ou auxílio emergencial.
Existe a chance da companhia aérea se negar a fornecer a quantia. Mas, se isso acontecer, o passageiro pode adquirir novos itens, mantendo sempre a razoabilidade tanto em relação à quantidade e ao valor.
Mas é necessário guardar todas as notas e comprovantes para obter o ressarcimento integral.

Quanto tempo devo aguardar até ajuizar ação?

Caso o extravio aconteça durante um voo doméstico, o prazo para a entrega da bagagem é de até 21 dias (7 dias originalmente, e prorrogação de 14 dias caso seja da vontade do consumidor). Passado esse prazo, você pode ajuizar a ação.
Já nos voos internacionais, o prazo original é de 21 dias. Só então se pode acionar a Justiça.

Como calcular o reembolso dos itens extraviados?

Para calcular o reembolso, é necessário fazer uma lista de todos os itens que foram extraviados e somar o preço de cada um deles.
Fazendo isso, é possível garantir uma indenização proporcional ao prejuízo sofrido.

Recebi minha violada ou danificada. O que eu devo fazer?

Quando a companhia aérea entrega a bagagem danificada ou com itens a menos, ela também deve se responsabilizar.
Por isso, se você perceber que a mala está aberta, confira seus itens imediatamente e caso dê falta de algum deles ou encontre itens danificados, faça uma reclamação junto à companhia aérea. 
Também é necessário fazer um Boletim de Ocorrência no caso de itens desaparecidos.

E se a minha mala de mão for extraviada?

O responsável pela bagagem de mão é sempre o passageiro, já que ela não é nem mesmo registrada junto à companhia aérea.
Não há a possibilidade de formalizar o extravio, nem mesmo de indenização. A única opção é procurar a mala no “achados e perdidos” do aeroporto.

Como evitar mala perdida?

Primeiro é importante entender as razões pelas quais as malas são extraviadas. Veja alguns exemplos:

  • troca de bagagem por engano por outro passageiro;
  • perda da mala durante a troca do transporte aéreo em viagens com conexão;
  • perda da bagagem pela companhia aérea;
  • furto da mala.

Apesar de haver esses fatores externos, existem boas práticas que podem reduzir o risco de a mala se perder ou sumir. São elas:

  • feche a mala com cadeados ou lacres plásticos;
  • utilize etiquetas de identificação com dados pessoais para devolução;
  • coloque uma etiqueta de identificação também dentro da mala;
  • personalize sua bagagem com adesivos e fitas coloridas para reduzir as chances de outro passageiro pegá-la por engano;
  • evite fazer o check-in em horário próximo ao embarque, isso pode garantir que a mala chegue ao bagageiro a tempo;
  • plastifique a mala no aeroporto;

Além disso, existem formas de prevenir os prejuízos causados pelo extravio, caso ele aconteça. Confira algumas dicas:

  • leve uma muda de roupa e itens de higiene pessoal na bagagem de mão;
  • transporte medicamentos e objetos de valor (como joias, relógios e dinheiro) na bagagem de mão;
  • guarde o ticket que você recebeu ao despachar a bagagem;
  • faça algum tipo de registro dos itens que estavam dentro da mala;
  • faça uma declaração ou até mesmo um seguro informando os pertences mais valiosos na mala (pode ser necessário checar a existência do bem e fornecer a nota fiscal).

Se você sofreu um extravio de bagagem e seus direitos foram violados, é recomendável buscar a orientação de um especialista.

Caso queira entrar em contato conosco, você pode usar o chat, preencher o formulário no nosso site, entrar em contato por WhatsApp ou então ligar para nós no número (11) 3181-5581

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