# Processo de chargeback de cartão de crédito: como recuperar valores retidos e buscar indenização > 8 decisões favoráveis comentadas em chargeback. Material informativo de jurisprudência.Consultar biblioteca → Índice Toggle Chargeback no cartão de crédito: como lidar com retenções indevidas Contestar chargeback: o processo de contestação - URL: https://www.rosenbaum.adv.br/processo-chargeback-recuperacao-valores-indenizacao-cartao-de-credito/ - Published: 2023-06-30 --- **8 decisões favoráveis** comentadas em chargeback. Material informativo de jurisprudência.[Consultar biblioteca →](https://www.rosenbaum.adv.br/chargeback/#decisoes) Índice [Toggle ](#) - [Chargeback no cartão de crédito: como lidar com retenções indevidas](https://www.rosenbaum.adv.br/processo-chargeback-recuperacao-valores-indenizacao-cartao-de-credito/#Como_lidar_com_as_retencoes_indevidas_de_valores_pelo_cartao_de_credito) - [Contestar chargeback: o processo de contestação de pagamentos](https://www.rosenbaum.adv.br/processo-chargeback-recuperacao-valores-indenizacao-cartao-de-credito/#Entenda_o_processo_de_contestacao_de_pagamentos_chargeback) - [Como recuperar chargeback: passo a passo do processo](https://www.rosenbaum.adv.br/processo-chargeback-recuperacao-valores-indenizacao-cartao-de-credito/#O_passo_a_passo_do_processo_de_chargeback) - [Quem é responsável pelos danos causados no chargeback?](https://www.rosenbaum.adv.br/processo-chargeback-recuperacao-valores-indenizacao-cartao-de-credito/#Quem_e_responsavel_pelos_danos_causados_no_chargeback) - [Responsabilidade do banco pelo chargeback](https://www.rosenbaum.adv.br/processo-chargeback-recuperacao-valores-indenizacao-cartao-de-credito/#Responsabilidade_do_banco_pelo_chargeback) - [Desafios da contestação de compras em lojas virtuais](https://www.rosenbaum.adv.br/processo-chargeback-recuperacao-valores-indenizacao-cartao-de-credito/#Desafios_da_contestacao_de_compras_em_lojas_virtuais) - [Indenização nos casos de chargeback](https://www.rosenbaum.adv.br/processo-chargeback-recuperacao-valores-indenizacao-cartao-de-credito/#Indenizacao_nos_casos_de_chargeback) Se você já passou pelo incômodo de ter **valores retidos indevidamente em transações com cartão de crédito**, saiba que não está sozinho. O ***chargeback* **é um tema que gera muitas **dúvidas e preocupações tanto para consumidores quanto para comerciantes**. No nosso escritório, entendemos os desafios enfrentados nesse processo e estamos aqui para **esclarecer essas dúvidas**. Com nossa assessoria especializada e vasta experiência em casos de *chargeback*, estamos prontos para explicar como recuperar os valores retidos injustamente. Siga na leitura! ** [ Ver esta publicação no Instagram ](https://www.instagram.com/reel/DUB4WJZkaVj/?utm_source=ig_embed&utm_campaign=loading)[Uma publicação partilhada por Rosenbaum Advogados (@rosenbaumadvogados)](https://www.instagram.com/reel/DUB4WJZkaVj/?utm_source=ig_embed&utm_campaign=loading) - Advocacia especializada20+** anos|**4,9** ★ Google|**1.400+** avaliações|OAB/SP nº 8.692 ### Está enfrentando chargebacks na sua loja? Um advogado especialista pode esclarecer quais são os seus direitos. [ Falar com advogado no WhatsApp](https://wa.me/551131815581?text=Ol%C3%A1%2C%20vi%20uma%20p%C3%A1gina%20sobre%20chargeback%20no%20site%20e%20gostaria%20de%20tirar%20d%C3%BAvidas%20sobre%20meus%20direitos.) ## Chargeback no cartão de crédito: como lidar com retenções indevidas O ***chargeback*** é um procedimento pelo qual **o titular de um cartão de crédito contesta uma compra junto ao banco emissor, buscando o estorno do valor transacionado**. No entanto, em algumas situações, ocorrem **retenções indevidas de valores por parte dos cartões de crédito**, causando transtornos tanto para consumidores quanto para comerciantes. Essas retenções podem ocorrer devido a erros no processamento da compra, fraudes ou desacordos comerciais. Para lidar com retenções indevidas de valores, **é importante agir prontamente**. O primeiro passo é **entrar em contato com a administradora do cartão de crédito para relatar o problema e solicitar o estorno do valor retido**. É fundamental fornecer todas as informações relevantes, como comprovantes de pagamento e detalhes da transação. Caso a administradora não resolva a situação de forma satisfatória, é recomendável buscar **assessoria jurídica especializada para orientar sobre as medidas legais a serem tomadas**. ## Entenda o processo de contestação de pagamentos (*chargeback*) A contestação de pagamento, conhecida como ***chargeback***, é um recurso disponível para os titulares de cartões de crédito que desejam contestar uma transação realizada. Esse processo permite que o titular do cartão solicite o estorno do valor ao banco emissor, alegando motivos como fraudes, cobranças indevidas ou problemas com a qualidade do produto ou serviço adquirido. O processo de contestação de pagamentos por *chargeback* envolve algumas etapas. Primeiramente,** o titular do cartão deve entrar em contato com o banco emissor e informar sobre a transação contestada**, apresentando os **motivos que embasam a solicitação de estorn**o. Em seguida,** o banco analisará as informações fornecidas** e poderá solicitar documentos adicionais para fundamentar a contestação. Após a análise, **o banco emitirá uma decisão sobre o *chargeback***. Caso a solicitação seja aceita, o valor da transação será estornado para o titular do cartão. Por outro lado, **se a solicitação for negad**a, o titular do cartão ainda poderá buscar outras vias para resolver a questão, como **buscar assessoria jurídica e recorrer aos órgãos de defesa do consumidor.** ## O passo a passo do processo de *chargeback* O processo de chargeback envolve **diversas etapas que devem ser seguidas para contestar uma transação e buscar o estorno do valor**. Vamos detalhar o passo a passo desse processo para que você possa entender melhor como funciona: Para evitar a retenção indevida de valores, é necessário entender o proceso de* chargeback*. | Imagem: Freepik (tirachardz) **Identificação do problema:** o titular do cartão deve identificar o motivo pelo qual deseja contestar a transação, seja por fraude, erro no processamento da compra ou desacordo comercial. - **Contato com o banco emissor:** o titular do cartão entra em contato com o banco emissor e relata o problema, fornecendo todas as informações relevantes, como número do cartão, data da transação, valor e motivo da contestação. - **Envio de documentação:** em alguns casos, o banco pode solicitar documentação adicional para embasar a contestação, como comprovantes de pagamento, extratos bancários ou registros de comunicação com o comerciante. - **Análise do banco emissor:** o banco emissor analisa as informações e a documentação apresentada pelo titular do cartão para avaliar a procedência da contestação. - **Decisão do banco:** com base na análise realizada, o banco emissor emite uma decisão sobre o chargeback, determinando se o estorno será realizado ou não. É importante ressaltar que **cada banco pode ter procedimentos específicos em relação ao *chargeback***, por isso é fundamental seguir as orientações fornecidas pela instituição financeira. Caso a solicitação de chargeback seja negada, o titular do cartão ainda pode buscar outras medidas legais para reaver o valor contestado. ## Quem é responsável pelos danos causados no *chargeback*? **A responsabilidade pode variar** dependendo do motivo da contestação e das circunstâncias envolvidas. No caso de **transações fraudulentas**, em que o titular do cartão não autorizou a compra,** a responsabilidade recai sobre o comerciante** que não adotou medidas adequadas de segurança para evitar a fraude. Nesses casos, o comerciante pode ser responsabilizado pelos prejuízos causados ao titular do cartão. ## Responsabilidade do banco pelo chargeback Já nos casos de **erros no processamento da compra**, como cobranças em valores incorretos, **a responsabilidade pode ser atribuída ao banco emissor do cartão de crédito**, que deve garantir a correta realização das transações. No entanto, é importante ressaltar que** cada situação é única e pode envolver diferentes responsabilidades**. Por isso, **é recomendável buscar assessoria jurídica especializada para avaliar o caso **específico e orientar sobre os direitos e responsabilidades envolvidos no *chargeback*. ## Desafios da contestação de compras em lojas virtuais As lojas virtuais enfrentam **desafios específicos** quando se trata de contestação de compras por *chargeback*. Dentre os principais desafios estão: - **Dificuldade na comprovação da entrega:** nas transações realizadas em lojas virtuais, a comprovação da entrega do produto ou serviço pode ser mais complexa do que em compras presenciais. Isso pode dificultar a defesa do comerciante em casos de contestação de compra. - **Aumento do risco de fraudes:** as lojas virtuais estão mais suscetíveis a fraudes, pois é mais difícil verificar a identidade do comprador e a autenticidade das informações fornecidas. Isso pode levar a um maior número de contestações de compra e *chargebacks*. Para enfrentar esses desafios, **é fundamental que as lojas virtuais adotem medidas de segurança adequadas**, como a utilização de sistemas antifraude, verificação da identidade do comprador e adoção de políticas de troca e devolução transparentes. Além disso, **é importante que as lojas virtuais estejam preparadas para responder às contestações de compra** e apresentar evidências que comprovem a legitimidade da transação. ## Indenização nos casos de *chargeback* Quando um *chargeback* é considerado **válido**,** o valor da transação contestada é devolvido ao titular do cartão de crédito**. No entanto, nos casos em que o *chargeback*** **é **injustificado**, ou seja, quando não há motivos válidos para a contestação, **é possível reivindicar uma indenização pelos danos causados**. Para buscar uma indenização nos casos de chargeback indevido, **pode ser necessário recorrer aos meios legais adequados**. Por isso, é recomendável contar com **assessoria jurídica especializada** para avaliar o caso, reunir as evidências necessárias e representar o interessado perante as instâncias competentes. Dependendo da situação, é possível obter uma indenização pelos danos sofridos. | Imagem: Freepik (freepik) A **indenização **pode abranger não apenas o valor da transação contestada, mas também eventuais **prejuízos adicionais causados pela contestação injustificada**, como perda de lucros, danos à reputação do comerciante e despesas decorrentes do processo de contestação. É importante ressaltar que** cada caso é único e a viabilidade de reivindicar uma indenização dependerá das circunstâncias específicas envolvidas**. Portanto, é recomendável buscar a orientação de um advogado especializado em chargeback para avaliar o caso e orientar sobre as melhores medidas a serem tomadas. Para lidar adequadamente com questões relacionadas a *chargeback* e outras questões de cartões de crédito, é altamente recomendável contar com um**[ especialista](https://www.rosenbaum.adv.br/advogado-especialista-cartao-de-credito-1/)**. Um advogado com experiência em casos de *chargeback* poderá fornecer **orientações jurídicas adequadas**,** avaliar a viabilidade de reivindicar uma indenização**, **representar o interessado** perante as instâncias competentes e **buscar a melhor solução para o caso**. Esse profissional possui **conhecimento detalhado das leis e regulamentações aplicáveis**, bem como das melhores estratégias para defender os direitos do consumidor ou do comerciante em casos de *chargeback*. Ele poderá analisar os documentos e evidências apresentados, elaborar as petições e recursos necessários e acompanhar todo o processo até a resolução final. O que é a retenção de valores pelo cartão de crédito?A retenção de valores pelo cartão de crédito ocorre quando determinado valor é bloqueado ou retido temporariamente na conta do cliente pelo banco emissor do cartão, geralmente como medida de segurança ou para verificar a autenticidade da transação.Como posso contestar um pagamento por chargeback?Para contestar um pagamento por chargeback, você deve entrar em contato com o banco emissor do seu cartão de crédito e relatar a transação que você deseja contestar. O banco iniciará uma investigação para avaliar a validade da contestação.Quais são os passos envolvidos no processo de chargeback?O processo de chargeback geralmente envolve a abertura da contestação pelo titular do cartão junto ao banco emissor, a coleta de informações e documentos relevantes pelas partes envolvidas (titular do cartão, banco, vendedor) e a análise da bandeira do cartão para tomar uma decisão.Quem é responsável pelos danos causados no chargeback?A responsabilidade pelos danos causados no chargeback pode variar dependendo das circunstâncias. Em geral, quando ocorre um chargeback, o prejuízo financeiro recai sobre o vendedor ou comerciante que realizou a venda.Quais são os desafios da contestação de compras em lojas virtuais?Na contestação de compras em lojas virtuais, um dos desafios é reunir evidências suficientes para comprovar a legitimidade da transação. Além disso, o vendedor pode enfrentar dificuldades na recuperação dos valores retidos e na manutenção de uma boa reputação perante as bandeiras de cartão de crédito.É possível obter indenização no caso de chargeback?Em alguns casos, é possível buscar indenização no caso de chargeback. Isso dependerá das circunstâncias específicas do caso, como a existência de danos causados ao vendedor devido à contestação injusta.Qual a diferença entre chargeback e reembolso (refund)?No reembolso, o próprio lojista ou prestador devolve o valor pago. No chargeback, a contestação e o estorno são feitos pela operadora do cartão, independentemente do contato com o vendedor.Como se difere um chargeback de uma fraude? E existe o que chamam de “fraude amigável”?Fraude refere-se a uso não autorizado do cartão (por terceiros), ou roubo de dados. Já “fraude amigável” (“friendly fraud”) é quando o próprio titular, mesmo tendo efetuado a compra e recebido o produto/serviço, solicita o chargeback — por exemplo, alegando que nunca recebeu ou que “não era o que esperava”. Isso prejudica lojistas mesmo sem uma falha real.Por que, mesmo enviando provas de entrega, eu ainda perco disputas de chargeback?Porque o sistema privilegia a segurança do portador do cartão. Em compras online, a responsabilidade é do vendedor (“liability”). Se a emissão julgar que há insuficiência de evidências ou dúvida, o lojista perde.Como preparar meu e-commerce juridicamente para se defender?Boas práticas recomendadas: ● Termos de uso bem estruturados ● Política de entrega clara ● Logs e auditoria técnica das ações do comprador ● Guardar registros por no mínimo 180 dias ● Em casos graves, é possível acionar o consumidor judicialmentePor que alguns chargebacks acontecem meses depois da compra?Bandeiras permitem contestação tardia quando há: ● Fraude confirmada ● Transações internacionais ● Erros operacionais detectados posteriormente ● Isso surpreende lojistas que acreditavam que o pedido estava “encerrado”.Um lojista pode processar o consumidor por fraude?Sim, em casos de fraude comprovada (inclusive fraude amigável). É possível cobrar o valor devido e, em alguns casos, pleitear indenização por danos. Ao preencher o [**formulário em nosso site**](https://www.rosenbaum.adv.br/contato/), nossa equipe entrará em contato para orientá-lo sobre as medidas mais adequadas para o seu caso. Você também pode nos contatar via [**Whatsapp**](https://api.whatsapp.com/send?1=pt_BR&phone=551131815581), pelo **telefone (11) 3181-5581 **ou através do **chat **em nosso site durante o horário comercial. *Imagem em destaque: Freepik (cookie_studio)* --- Source: https://www.rosenbaum.adv.br/processo-chargeback-recuperacao-valores-indenizacao-cartao-de-credito/