A 1ª Vara do Juizado Especial Cível Central de São Paulo condenou a Turkish Airlines a pagar R$ 20.000,00 por danos morais a um passageiro com deficiência impedido de usar o banheiro da aeronave durante um atraso de mais de três horas ainda em solo.
Detalhes do caso e argumentos das partes
O consumidor comprou passagem para o trecho entre Guarulhos e Istambul, com voo realizado em 11/10/2025. Ele é pessoa com deficiência e convive com doenças graves, informadas previamente à companhia por e-mail.
Ficou incontroverso que o voo atrasou mais de três horas antes da decolagem, com a aeronave parada no pátio do aeroporto. Nesse intervalo, o passageiro pediu à tripulação para usar o banheiro.
O pedido foi negado sob a justificativa de que estava em curso o reabastecimento do avião. Segundo o relato da inicial, as negativas se repetiram mesmo diante da insistência e do aviso de urgência fisiológica.
Sem alternativa, o passageiro acabou fazendo suas necessidades nas próprias roupas e permaneceu assim durante quase doze horas de voo até o desembarque em Istambul.
Pouco mais de um mês depois, a empresa enviou e-mail reconhecendo ter proibido o uso do sanitário, manteve a justificativa do reabastecimento e ofereceu um voucher de desconto para compras futuras. Casos como esse estão entre os problema com voo mais graves levados ao Judiciário.
Decisão judicial e fundamentos
O Juiz Fabio Saar Almeida Horta Barbosa afirmou que a relação é regida pelo Código de Defesa do Consumidor, pelas Convenções de Montreal e Varsóvia e pelo Código Civil.
Para o magistrado, a empresa não comprovou que o reabastecimento impedisse de forma absoluta o uso dos banheiros. Cautela com combustível, segundo a sentença, não autoriza ignorar qualquer necessidade fisiológica de um passageiro.
A decisão também destacou que a companhia nada alegou sobre ter avisado previamente os passageiros do reabastecimento, providência que seria adequada diante de mais de três horas de espera em solo.
O juiz considerou que o e-mail enviado pela empresa funcionou como reconhecimento tácito do ocorrido: não é usual uma companhia formalizar explicações e oferecer desconto por uma recusa corriqueira.
Daí a verossimilhança do relato, ou seja, a aparência de verdade suficiente para decidir.
Reconhecidas a falha na prestação do serviço e a responsabilidade objetiva do fornecedor — que independe de culpa, nos termos dos arts. 7º, 14 e 25 do CDC e dos arts. 927 e 942 do Código Civil —, a demanda foi julgada parcialmente procedente, com indenização de R$ 20.000,00, corrigida desde o arbitramento (Súmula 362 do STJ) e com juros desde a citação.
Implicações para consumidores em casos semelhantes
A decisão reforça que o contrato de transporte aéreo inclui a chamada cláusula de incolumidade: a obrigação de levar o passageiro em segurança e com respeito à sua dignidade do embarque ao desembarque.
Também mostra que a situação de pessoas com deficiência e com doenças crônicas exige atenção reforçada da tripulação, sobretudo em esperas prolongadas em solo. Entender os direitos do passageiro aéreo ajuda a identificar quando houve falha do serviço.
Guardar e-mails trocados com a companhia, registros do atraso e relatos de testemunhas costuma ser decisivo. Quem avalia como processar companhia aérea pode conferir outras decisões favoráveis sobre temas parecidos.
Perguntas frequentes
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Detalhes da decisão
- Tribunal / Vara: TJSP — 1ª Vara do Juizado Especial Cível Central, Vergueiro
- Magistrado: Juiz Fabio Saar Almeida Horta Barbosa
- Nº do processo: 4021547-09.2025.8.26.0016
- Data da decisão: 09/07/2026
- Valor da condenação: R$ 20.000,00 a título de danos morais, com correção pelo IPCA desde o arbitramento e juros desde a citação
- Possibilidade de recurso: cabe recurso inominado ao Colégio Recursal, com recolhimento do preparo nas 48 horas seguintes à interposição
Esta decisão integra o panorama do Radar Rosenbaum de Direito Aéreo, levantamento de mais de 6 mil decisões públicas do TJSP sobre cancelamento e atraso de voo.
