A 32ª Vara Cível do Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP) condenou a Decolar.com (Viajanet) e a Koin Administradora de Cartões e Meios de Pagamento S/A a devolver R$ 1.113,72 à consumidora e a declarar inexigível uma dívida de R$ 7.796,04 — valor que continuava sendo cobrado mesmo após a própria agência ter confirmado, por e-mail, o cancelamento e o reembolso das passagens aéreas.
Detalhes do caso e argumentos das partes
A consumidora comprou passagens aéreas operadas pela TAP Air Portugal pela plataforma da Viajanet, com ida marcada para 30/05/2026 e retorno previsto para 08/06/2026. O valor total foi de R$ 8.909,76, parcelado em 24 vezes com intermediação financeira da Koin.
Cerca de cinco dias após a compra, em 10/09/2025, a autora solicitou o cancelamento integral da reserva. A Viajanet respondeu com mensagens eletrônicas confirmando o “cancelamento confirmado” e o “reembolso aprovado”.
Para quem busca entender melhor os direitos do passageiro aéreo, esse tipo de situação é mais comum do que parece.
Mesmo com a confirmação escrita em mãos, a consumidora foi surpreendida pela negativa posterior de reembolso, com a alegação de que a tarifa seria “não reembolsável”.
Paralelamente, a Koin continuou cobrando as parcelas do financiamento — inclusive via PIX em outubro e novembro de 2025.
A Viajanet argumentou ser mera intermediária, sem ingerência sobre políticas tarifárias da companhia aérea. A Koin, por sua vez, alegou que apenas processava cobranças determinadas pela loja credenciada e que não tinha responsabilidade pelo cancelamento.
A autora, sem outra saída, precisou comprar novas passagens para viabilizar a viagem familiar.
Tentativas de resolver o problema administrativamente não surtiram efeito. Diante disso, a consumidora ajuizou ação pedindo a devolução dos valores já pagos e o cancelamento das cobranças futuras.
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Decisão judicial e fundamentos
O juiz Fabio de Souza Pimenta, Juiz de Direito Titular da 32ª Vara Cível, julgou os pedidos procedentes em 26/03/2026.
Ele afastou de início a alegação de ilegitimidade passiva das rés, reconhecendo que ambas integram a cadeia de fornecimento e respondem solidariamente perante o consumidor — nos termos dos arts. 7º, parágrafo único, e 25, § 1º, do CDC.
O magistrado aplicou o art. 14 do CDC, que estabelece a responsabilidade do fornecedor independentemente de culpa pelos danos causados ao consumidor por defeitos na prestação do serviço.
Também invocou o art. 30 do CDC: a confirmação de cancelamento e reembolso emitida pela própria Viajanet tem força vinculante e integra a oferta, gerando legítima expectativa na consumidora.
A alegação de tarifa “não reembolsável” foi expressamente rejeitada.
O juiz destacou que o cancelamento foi solicitado com 8 meses de antecedência e que cláusulas que impõem retenção total do valor pago, após a fornecedora ter confirmado o reembolso, violam o princípio da boa-fé e são nulas.
A manutenção das cobranças pela Koin foi enquadrada como conduta abusiva, em violação ao art. 39, V, do CDC — que proíbe exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva.
O magistrado ainda ressaltou que não se admite que empresas integradas repassem entre si a responsabilidade pela falha.
A sentença tornou definitiva a tutela de urgência que suspendia as cobranças, declarou inexigível o saldo de R$ 7.796,04 e condenou as rés solidariamente a restituir R$ 1.113,72 já pagos, com correção monetária e juros de mora.
As rés também foram condenadas a pagar honorários advocatícios de 10% sobre o valor da condenação. Veja outras decisões favoráveis em todas as áreas em nosso repositório.
Implicações para consumidores em casos semelhantes
Esse julgado reforça um entendimento importante: a confirmação de cancelamento e reembolso enviada por escrito pela agência de viagens vincula juridicamente a empresa.
Ela não pode, depois, se escudar em política tarifária para reter os valores — especialmente quando o cancelamento ocorre com meses de antecedência.
A decisão também deixa claro que agências de viagem e intermediadoras de pagamento respondem solidariamente. O consumidor não precisa identificar qual empresa, especificamente, causou o prejuízo — basta que ambas integrem a cadeia de fornecimento do serviço contratado.
Guardar os comprovantes de cancelamento, os e-mails de confirmação e os extratos de cobrança é fundamental para embasar uma eventual ação judicial. Saiba mais sobre como processar companhia aérea e plataformas de viagem quando seus direitos são desrespeitados.
Perguntas frequentes
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Detalhes da decisão
- Tribunal / Vara: Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo – 32ª Vara Cível – Foro Central Cível
- Magistrado(a) / Relator(a): Fabio de Souza Pimenta, Juiz de Direito Titular
- Nº do processo: 4083130-34.2025.8.26.0100/SP
- Data da decisão: 26/03/2026
- Valor da condenação: R$ 1.113,72 (restituição) + declaração de inexigibilidade de R$ 7.796,04
- Possibilidade de recurso: Cabe apelação no prazo de 15 dias úteis
