A 4ª Turma Recursal Cível do TJSP majorou para R$ 8.000,00 por passageiro a indenização por danos morais devida pela Latam a uma família de quatro consumidores que perdeu o voo Guarulhos–Teresina por falha de comunicação sobre o portão de embarque e só chegou ao destino com cerca de 59 horas de atraso.
Detalhes do caso e argumentos das partes
O voo LA 3196 estava agendado para 16/07/2025, às 22h05, com chegada prevista para a 1h15 do dia seguinte. A família, que viajava com uma criança de colo, não conseguiu embarcar.
Segundo a prova dos autos, houve informação intempestiva e contraditória sobre o portão de embarque correto. Os passageiros só foram realocados no voo LA 4758, que partiu apenas em 19/07/2025, às 9h25.
Em primeira instância, a sentença julgou os pedidos procedentes e condenou a companhia ao pagamento de R$ 455,52 de danos materiais (alimentação e transporte) e R$ 2.000,00 de danos morais para cada um dos quatro consumidores.
A Latam recorreu pedindo a reforma ou redução da condenação, alegando manutenção não programada da aeronave e suspensão do feito pelo Tema 1.417 do STF.
Os consumidores, por sua vez, pediram a majoração dos danos morais para R$ 10.000,00 por pessoa, recorrendo com apoio em fundamentos típicos de como processar companhia aérea em casos de falha grave no embarque.
Decisão judicial e fundamentos
O relator, Juiz Marco Aurelio Stradiotto de Moraes Ribeiro Sampaio, afastou o pedido de suspensão pelo Tema 1.417 do STF. Para o magistrado, não se trata de caso fortuito externo, mas de falha operacional interna da companhia, classificada como fortuito interno.
A tese de manutenção não programada sequer foi conhecida, por configurar inovação recursal: o argumento não havia sido apresentado em primeira instância e nem dialogava com a sentença, que reconheceu a falha de comunicação sobre o portão.
No mérito, o acórdão aplicou o Código de Defesa do Consumidor, em especial a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços prevista no art. 14 do CDC. A companhia tem o dever de prestar informações claras, precisas e tempestivas, sobretudo em etapa sensível como o embarque.
Quanto aos danos materiais, a condenação de R$ 455,52 foi mantida, pois os gastos foram comprovados e não impugnados de forma específica. Já o valor dos danos morais foi considerado insuficiente diante da gravidade do quadro.
O acórdão considerou a extensão do atraso, a ausência de assistência material adequada e o fato de a família viajar com criança de colo.
A indenização foi majorada para R$ 8.000,00 por consumidor, totalizando R$ 32.000,00 a título de danos morais para o grupo familiar, além dos honorários de 20% sobre o valor da condenação.
Implicações para consumidores em casos semelhantes
O acórdão reforça que a perda de voo decorrente de falha informacional da companhia sobre o portão de embarque é fortuito interno e gera dever de indenizar, não se confundindo com cancelamentos por motivos externos.
Atrasos prolongados, ausência de realocação imediata e falta de assistência material (hospedagem, alimentação, transporte) são fatores que elevam o valor da indenização.
A presença de crianças, idosos ou pessoas com necessidades específicas costuma agravar o dano moral reconhecido em casos de problema com voo.
Guardar comprovantes de despesas, prints da comunicação da companhia, cartões de embarque e o histórico do voo é essencial para amparar pedidos relacionados aos direitos do passageiro aéreo. Outras decisões favoráveis no mesmo sentido reforçam a tendência dos tribunais.
Perguntas frequentes
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Detalhes da decisão
- Tribunal / Vara: TJSP — 4ª Turma Recursal Cível (Gabinete 03)
- Magistrado(a) / Relator(a): Juiz de Direito Marco Aurelio Stradiotto de Moraes Ribeiro Sampaio
- Nº do processo: 4000936-71.2025.8.26.0198
- Data da decisão: 28/05/2026
- Valor da condenação: R$ 455,52 de danos materiais + R$ 8.000,00 de danos morais para cada um dos quatro consumidores (total de R$ 32.455,52), além de honorários de 20% sobre o valor atualizado
- Possibilidade de recurso: cabe recurso extraordinário ao STF em caso de violação à Constituição, observados os requisitos de admissibilidade nos Juizados Especiais
Esta decisão integra o panorama do Radar Rosenbaum de Direito Aéreo, levantamento de mais de 6 mil decisões públicas do TJSP sobre cancelamento e atraso de voo.
