A 24ª Vara Cível do Foro Central Cível do TJSP condenou a KLM Cia. Real Holandesa de Aviação a pagar R$ 14.000,00 em danos morais — R$ 7.000,00 por passageiro — a um casal de autores cujo voo com partida de Guarulhos, em 08/10/2025, foi cancelado sem aviso prévio, gerando um atraso total de 10 horas e 39 minutos na chegada a Lisboa, além de prejuízos com diária de hotel pré-paga e parte do city tour perdida.
Detalhes do caso e argumentos das partes
Os autores contrataram passagem da KLM com saída de Guarulhos às 21h45 do dia 08/10/2025, chegada em Amsterdã às 14h20 do dia seguinte e conexão às 16h40, com destino final em Lisboa às 18h40.
Ao chegar ao aeroporto e concluir o check-in, foram informados de que o voo estava atrasado em 1 hora — e, logo depois, que havia sido cancelado.
Hospedados no hotel Ibis sem qualquer previsão de novo embarque, os autores foram direcionados, no dia 09/10/2025, ao atendimento da companhia TAP, onde se depararam com risco de overbooking.
O voo alternativo só partiu às 15h30, chegando a Lisboa no dia seguinte às 5h19 — mais de 10 horas e 39 minutos de atraso em relação ao itinerário original.
Os autores invocaram o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a Resolução 400 da ANAC, pedindo R$ 10.000,00 para cada um a título de danos morais.
Já a KLM sustentou que o cancelamento decorreu de reparos emergenciais na aeronave — hipótese de força maior — e que prestou toda a assistência cabível, argumentando que os fatos configurariam mero dissabor.
Para entender mais sobre problema com voo (atraso, cancelamento, extravio), é importante conhecer o que a lei garante ao passageiro.
Decisão judicial e fundamentos
O Juiz de Direito Claudio Antonio Marquesi julgou o pedido parcialmente procedente, reconhecendo que a KLM não comprovou a necessidade do cancelamento nem afastou a alegação de assistência insuficiente.
Sem prova de força maior, culpa exclusiva da vítima ou de terceiro, manteve-se a responsabilidade da companhia pelo dano.
O magistrado aplicou o método bifásico do STJ para calcular os danos morais: na primeira fase, fixou um valor-base de acordo com precedentes sobre cancelamento de voos; na segunda, ajustou o montante às peculiaridades do caso — especialmente a longa espera, a precariedade do atendimento e o impacto individual sobre cada autor.
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A sentença fixou R$ 7.000,00 por autor, totalizando R$ 14.000,00, com correção pela tabela do TJSP a partir da data da decisão e juros de mora pela taxa SELIC a contar da citação.
A KLM também foi condenada ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios de 10% sobre o valor da condenação. O juiz reconheceu que o cancelamento abrupto, sem comunicação prévia e sem solução eficaz, supera em muito um mero contratempo.
Implicações para consumidores em casos semelhantes
Decisões como esta reforçam que cancelamentos de voo sem aviso e sem assistência adequada podem ensejar indenização por danos morais, independentemente da justificativa apresentada pela companhia aérea.
A empresa precisa comprovar tecnicamente a excludente alegada — e não apenas afirmá-la.
O CDC, aplicado em conjunto com a Resolução 400 da ANAC, garante ao passageiro reacomodação, assistência material (alimentação, hospedagem) e, quando cabível, indenização. Prejuízos concretos, como diárias de hotel pré-pagas e passeios perdidos, reforçam a caracterização do dano.
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Quem passou por situação parecida pode buscar orientação jurídica para avaliar se há direito à reparação. Entender como processar uma companhia aérea é o primeiro passo para exercer esse direito de forma consciente.
Perguntas frequentes
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Detalhes da decisão
- Tribunal / Vara: TJSP – 24ª Vara Cível – Foro Central Cível
- Magistrado(a) / Relator(a): Claudio Antonio Marquesi, Juiz de Direito
- Nº do processo: 4080163-16.2025.8.26.0100
- Data da decisão: 22/04/2026
- Valor da condenação: R$ 14.000,00 (R$ 7.000,00 por autor)
- Possibilidade de recurso: Cabe apelação no prazo de 15 dias úteis
Esta decisão integra o panorama do Radar Rosenbaum de Direito Aéreo, levantamento de mais de 6 mil decisões públicas do TJSP sobre cancelamento e atraso de voo.
