Iberia condenada a reembolsar R$ 3.419 por bilhetes não emit

Imagem destacada: reembolso de passagem aérea não emitida

Leo Rosenbaum

Publicado: maio 11, 2026

Tempo estimado de leitura: 5 minutos

Índice

A 3ª Vara Cível da Comarca de Campinas (TJSP) condenou a Iberia Líneas Aéreas de España S/A a restituir R$ 3.419,22 a um passageiro que pagou via PIX por passagens que nunca foram emitidas.

A companhia aérea reconheceu o erro, prometeu o reembolso — mas tentou devolver o dinheiro por uma via incompatível com o sistema bancário brasileiro, fazendo com que os valores fossem automaticamente rejeitados.

A sentença foi proferida em 23 de abril de 2026 pela Juíza de Direito Eliane Cassia da Cruz.

Ilustração reembolso de passagem aérea não emitida — A 3ª Vara Cível da Comarca de Campinas condenou a Iberia Líneas Aéreas a restituir R$ 3.419,22 a um passageiro que pagou

Detalhes do caso e argumentos das partes

O autor adquiriu passagens aéreas junto à Iberia mediante pagamento de R$ 3.419,22 via PIX.

Após a confirmação do pagamento, os bilhetes simplesmente não foram disponibilizados — a companhia admitiu tratar-se de uma falha sistêmica interna e orientou o passageiro a realizar uma nova compra, comprometendo-se com o reembolso imediato.

O problema é que o prometido estorno jamais chegou à conta do consumidor. A Iberia tentou realizar a transferência em reais (BRL) por meio do sistema SWIFT, modalidade destinada a transferências internacionais em moeda estrangeira.

O banco receptor rejeitou automaticamente a operação por incompatibilidade sistêmica — e o dinheiro ficou retido.

Esgotadas as tentativas de resolução administrativa, o passageiro recorreu ao Judiciário para reaver o valor pago. Saiba mais sobre direitos do passageiro aéreo em nosso hub especializado.

Em sua defesa, a Iberia sustentou que houve apenas uma falha bancária, não um ato ilícito da empresa, e pediu a aplicação da Convenção de Montreal — tratado internacional sobre transporte aéreo — em vez do Código de Defesa do Consumidor.

A companhia também negou a existência de danos materiais indenizáveis.

Decisão judicial e fundamentos

A magistrada afastou de imediato a tese da Iberia sobre a prevalência exclusiva da Convenção de Montreal. Segundo a sentença, o Tema 210 do STF limita a aplicação das normas internacionais a danos materiais específicos, como extravio de bagagem e prazos prescricionais.

Numa disputa sobre falha administrativa e retenção indevida de valores, incide plenamente o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90).

O art. 14 do CDC prevê a responsabilidade objetiva do fornecedor pela falha na prestação do serviço — ou seja, independe de culpa. No caso, a falha foi dupla: a não emissão dos bilhetes e a ineficiência em devolver o dinheiro após reconhecer o próprio erro.

Entenda como a lei protege passageiros em problemas com voos.

A Juíza Eliane Cassia da Cruz destacou ainda que a tentativa de transferência via SWIFT em moeda nacional revela imperícia administrativa da companhia.

Transferências vindas do exterior em reais encontram obstáculos operacionais previsíveis no sistema financeiro brasileiro — e o risco dessa escolha é inteiramente da empresa, não do consumidor.

A retenção do valor foi enquadrada como enriquecimento sem causa, vedado pelo art. 884 do Código Civil. A alegação de “culpa do banco” foi rejeitada: o banco apenas cumpriu as normas de regulação cambial diante de um erro de emissão da própria Iberia.

Com isso, a restituição integral foi considerada medida de rigor.

Ilustração detalhada reembolso de passagem aérea não emitida — Implicações da decisão

Implicações para consumidores em casos semelhantes

Este caso evidencia que erros sistêmicos de companhias aéreas não transferem ao passageiro o ônus de aguardar indefinidamente pelo reembolso. Quando a empresa reconhece a falha e ainda assim não devolve o valor, a responsabilidade se mantém — e pode ser exigida judicialmente.

Veja outras decisões favoráveis a consumidores em diversas áreas.

A decisão também reforça que a Convenção de Montreal não é um escudo irrestrito para companhias aéreas em disputas de consumo.

Quando o litígio envolve relação de consumo e falha administrativa — e não apenas danos típicos do transporte internacional —, o CDC se aplica e garante proteção mais ampla ao passageiro.

Passageiros que enfrentam situações parecidas têm o direito de buscar a devolução dos valores pagos. Saiba mais sobre como processar uma companhia aérea e quais providências tomar.

Perguntas frequentes

Paguei pela passagem e os bilhetes não foram emitidos. Tenho direito ao reembolso?

Sim. Se o pagamento foi confirmado e os bilhetes não foram disponibilizados por falha da companhia, você tem direito à restituição integral do valor pago. O art. 14 do CDC responsabiliza objetivamente o fornecedor pela falha na prestação do serviço, independentemente de culpa.

A companhia aérea pode alegar a Convenção de Montreal para evitar o reembolso?

Não nesse tipo de caso. O STF, no Tema 210, limitou a aplicação da Convenção de Montreal a danos materiais específicos, como extravio de bagagem e prazos prescricionais. Disputas sobre falha administrativa e retenção indevida de valores são regidas pelo Código de Defesa do Consumidor.

O banco rejeitou a transferência da empresa. A culpa não é do banco?

Não. A responsabilidade é da companhia aérea, que escolheu uma via de pagamento incompatível com o sistema bancário brasileiro. O banco apenas seguiu as regras de regulação cambial. O risco da escolha operacional pertence exclusivamente à empresa.

Quanto tempo tenho para entrar com ação contra a companhia aérea?

Em regra, o prazo prescricional para ações de consumo envolvendo falhas em serviços é de 5 anos, conforme o art. 27 do CDC. Para situações envolvendo transporte aéreo internacional, é importante verificar qual norma se aplica ao seu caso específico com o auxílio de um advogado.

Além do reembolso, posso pedir indenização por danos morais?

Depende do caso concreto. Nesta sentença, o juízo limitou a condenação à restituição do valor material. Em outras situações — como quando o passageiro ficou sem voo e sofreu consequências mais graves — pode haver fundamento para pleitear também danos morais.

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