O Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios (TJDFT) condenou a GOL Linhas Aéreas S.A. a pagar R$ 1.200,00 para cada um dos dois passageiros — totalizando R$ 2.400,00 — após a companhia impedi-los de embarcar em razão de problemas operacionais.
A sentença, proferida em 27/03/2026 pela juíza Erika Souto Camargo, reconheceu falha no serviço e afastou a tentativa da GOL de se eximir de responsabilidade alegando questões internas da operação.
Detalhes do caso e argumentos das partes
Os dois passageiros adquiriram passagens aéreas junto à GOL e, no momento do embarque, foram impedidos de subir a bordo. A companhia atribuiu o ocorrido a problemas operacionais — entre eles, alegação de excesso de peso da aeronave.
O atraso na chegada ao destino foi superior a 5 horas.
Os passageiros ajuizaram ação no Juizado Especial, pedindo indenização por danos morais. Para entender melhor como funciona esse tipo de ação, vale conhecer o passo a passo de como processar uma companhia aérea.
A GOL apresentou contestação sustentando ausência de falha no serviço e a inexistência de danos morais indenizáveis.
Também levantou preliminar de falta de interesse de agir, argumentando que os passageiros deveriam ter esgotado a via administrativa antes de recorrer ao Judiciário.
A tentativa de acordo em audiência de conciliação não teve êxito, e o processo seguiu para julgamento. Situações como essa — impedimento de embarque, atraso prolongado e cancelamento — estão entre os problemas com voo mais comuns enfrentados por passageiros brasileiros.
Decisão judicial e fundamentos
A juíza Erika Souto Camargo rejeitou de plano a preliminar da GOL: não é exigido que o passageiro esgote reclamações administrativas antes de ir à Justiça. Com isso, o mérito foi analisado normalmente.
No mérito, a magistrada aplicou o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que prevalece sobre o Código Brasileiro de Aeronáutica por ser lei especial e posterior.
O fundamento central foi o art. 14 do CDC, que responsabiliza o fornecedor de serviços independentemente de culpa — basta demonstrar o defeito na prestação.
A GOL tentou enquadrar o problema operacional como caso fortuito ou força maior — situações que, em tese, afastariam a responsabilidade.
A juíza recusou esse argumento: falhas operacionais são riscos inerentes à atividade da companhia aérea, classificadas como “fortuito interno”, e não excluem o dever de indenizar. O TJDFT já havia firmado esse entendimento no Acórdão 2058750, da Terceira Turma Recursal.
Também foi considerado relevante que a sentença se distancia do Tema 1.417 do STF — que discute a prevalência das normas aeronáuticas sobre o CDC apenas em casos de cancelamento por força maior. Aqui, tratou-se de falha operacional interna, fora do escopo daquele sobrestamento.
Ao final, a juíza fixou R$ 1.200,00 por passageiro a título de danos morais, levando em conta a gravidade do transtorno, o atraso superior a cinco horas e o porte econômico da empresa.
Os valores serão corrigidos pelo IPCA a partir do arbitramento e acrescidos de juros pela taxa SELIC desde a citação. Confira outras decisões favoráveis a consumidores em diversas áreas no nosso repositório.
Implicações para consumidores em casos semelhantes
Esta decisão reforça que problemas operacionais das companhias aéreas — como excesso de peso, restrições de tripulação ou falhas técnicas internas — não são “força maior”. O passageiro impedido de embarcar ou que sofre atraso significativo tem direito a buscar reparação.
Outro ponto importante: não é obrigatório reclamar na ouvidoria ou na ANAC antes de ir à Justiça. O passageiro pode ajuizar ação diretamente, o que torna o caminho mais ágil, especialmente nos Juizados Especiais.
Para saber exatamente o que a legislação garante em cada tipo de ocorrência, vale consultar o guia completo sobre direitos do passageiro aéreo.
Perguntas frequentes
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Detalhes da decisão
- Tribunal / Vara: TJDFT — 1º Juizado Especial Cível e Criminal de Sobradinho
- Magistrado(a) / Relator(a): Juíza Erika Souto Camargo
- Nº do processo: 0719077-90.2025.8.07.0006
- Data da decisão: 27/03/2026
- Valor da condenação: R$ 2.400,00 (R$ 1.200,00 para cada um dos dois passageiros)
- Possibilidade de recurso: Cabe recurso inominado no prazo de 10 dias úteis, com recolhimento de custas e preparo, nos termos do art. 43 da Lei nº 9.099/95
