A 14ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo confirmou, por unanimidade, em 17 de abril de 2026, a condenação da GOL Linhas Aéreas S.A. ao pagamento de R$ 3.000,00 por danos morais a um passageiro que teve o voo cancelado, perdeu a conexão e chegou ao destino com mais de 11 horas de atraso — tudo isso sem receber qualquer assistência adequada da companhia aérea.
Detalhes do caso e argumentos das partes
O passageiro havia adquirido passagens da GOL para o trecho Rio de Janeiro a Navegantes (SC), com conexão em Guarulhos.
O primeiro voo, de origem, foi cancelado, obrigando o viajante a ser reacomodado em outro voo, o que gerou a perda da conexão Guarulhos–Navegantes e um atraso total de onze horas.
Em juízo, o autor alegou que a GOL não prestou assistência material nem informacional durante a espera — sem oferecer alimentação, comunicação ou recomodação em voo alternativo mais próximo, inclusive de outra companhia, como exige a Resolução ANAC nº 400/2016.
A companhia aérea, por sua vez, sustentou que o cancelamento decorreu de problemas operacionais e readequação da malha aérea. Contudo, não apresentou nenhum documento, tela sistêmica ou prova concreta para embasar essa alegação.
A GOL ainda pediu a suspensão do processo com base no Tema 1.417 do STF — argumento que o relator afastou, esclarecendo que aquele tema se restringe a casos com alegação de fortuito externo ou força maior, o que não era a discussão do recurso.
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Decisão judicial e fundamentos
Em primeira instância, a ação foi julgada parcialmente procedente, com condenação da GOL ao pagamento de R$ 3.000,00 por danos morais, corrigidos monetariamente desde a sentença e acrescidos de juros de mora desde a citação.
A GOL também foi condenada ao pagamento integral das custas e de honorários advocatícios de 12%, conforme a Súmula 326 do STJ.
O passageiro apelou buscando majorar o valor da indenização.
O Desembargador Relator Luis Fernando Camargo de Barros Vidal reconheceu que o atraso de 11 horas — aliado à ausência de assistência — ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano e causa real abalo à paz e tranquilidade do consumidor, configurando dano moral indenizável.
O acórdão destacou que problemas operacionais da própria malha aérea se enquadram no conceito de fortuito interno — ou seja, risco inerente à atividade da empresa — e não afastam a responsabilidade da companhia, nos termos do art. 14 do CDC e do art. 734 do Código Civil.
Apesar disso, o colegiado entendeu que o valor de R$ 3.000,00 já era adequado e proporcional às circunstâncias do caso — considerando precedentes da câmara, as condições das partes e o caráter pedagógico da condenação —, negando provimento ao recurso do passageiro por unanimidade.
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Implicações para consumidores em casos semelhantes
Essa decisão reforça que cancelamento de voo sem assistência adequada gera direito à indenização por danos morais, independentemente de a companhia alegar problemas operacionais.
A falha na prestação do serviço fala por si mesma quando o passageiro fica horas sem amparo e sem alternativas. Saiba mais sobre problemas com voo (atraso, cancelamento e extravio) e o que a lei garante.
Também fica claro que a Resolução ANAC nº 400/2016 impõe obrigações concretas às companhias aéreas em casos de interrupção do voo: informação imediata, reacomodação no voo mais próximo disponível — mesmo de outra empresa — e assistência material.
O descumprimento dessas normas pesa contra a empresa em juízo. Para entender como processar uma companhia aérea, há caminhos acessíveis ao consumidor.
Perguntas frequentes
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Detalhes da decisão
- Tribunal / Vara: TJSP – 14ª Câmara de Direito Privado
- Magistrado(a) / Relator(a): Desembargador Luis Fernando Camargo de Barros Vidal (Relator)
- Nº do processo: 4018746-65.2025.8.26.0002
- Data da decisão: 17/04/2026
- Valor da condenação: R$ 3.000,00
- Possibilidade de recurso: Cabe recurso especial ao STJ ou extraordinário ao STF se houver demonstração de violação a lei federal ou à Constituição Federal.
