O cancelamento de passagem aérea é o ato pelo qual o passageiro desiste da viagem e solicita o encerramento do contrato de transporte. O procedimento é regulado pela Resolução nº 400/2016 da ANAC (artigos 9º e 11) e pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), que estabelecem prazos de desistência, limites para multas e o direito à devolução de valores.
Se você comprou uma passagem e precisa cancelar, saiba que existe o direito de desistência sem ônus em até 24 horas após a emissão do comprovante (ANAC) — e, para compras pela internet, a jurisprudência tem reconhecido o prazo de 7 dias do CDC.
Após esse período, a companhia pode cobrar multa, mas ela nunca pode ultrapassar o valor do serviço de transporte. A seguir, explicamos o passo a passo, os custos envolvidos e o que fazer se a empresa cobrar taxas abusivas.
Como cancelar passagem aérea: passo a passo
O procedimento para cancelar uma passagem é simples e pode ser feito diretamente pelos canais da companhia aérea. Veja o que fazer:
- Acesse sua reserva: entre no site ou aplicativo da companhia aérea e localize a seção “Minhas Viagens” ou “Minhas Reservas”. Tenha o código de reserva (localizador) em mãos.
- Solicite o cancelamento: selecione o voo e siga as instruções para cancelar. Se preferir, ligue para a central de atendimento da empresa. Anote sempre o número de protocolo.
- Verifique a multa aplicável: antes de confirmar, confira o valor da multa de cancelamento prevista na sua tarifa. Compare com o valor da passagem para avaliar se compensa cancelar ou alterar o voo.
- Escolha a forma de devolução: após descontada a multa (se houver), você pode optar por receber o valor residual como crédito da companhia ou como estorno no meio de pagamento original.
- Guarde comprovantes: salve o e-mail de confirmação do cancelamento, o protocolo de atendimento e eventuais prints de tela. Esses documentos são essenciais caso haja cobrança indevida.
- Aguarde o prazo de 7 dias: a companhia tem até 7 dias para processar a devolução, conforme o art. 29 da Resolução 400/ANAC. Para mais detalhes sobre como funciona a devolução dos valores, consulte nosso guia sobre reembolso de passagem aérea.
Qual o prazo para cancelar passagem aérea sem multa?
O passageiro pode cancelar a passagem sem qualquer ônus em até 24 horas após o recebimento do comprovante de compra, desde que a aquisição tenha sido feita com no mínimo 7 dias de antecedência do embarque (art. 11 da Resolução nº 400/2016 da ANAC).
Dentro desse prazo, a devolução é integral e sem cobrança de taxa. Após as 24 horas, o cancelamento continua sendo um direito do passageiro, mas a companhia pode aplicar a multa contratual prevista na tarifa adquirida.
Essa multa, contudo, tem um limite legal claro: não pode ultrapassar o valor do serviço de transporte (art. 9º da Resolução 400/ANAC). Além disso, as taxas de embarque são sempre reembolsáveis, independentemente do tipo de tarifa (art. 29, parágrafo único).
Direito de arrependimento: 24 horas da ANAC ou 7 dias do CDC?
Essa é uma das dúvidas mais frequentes. Existem duas normas que tratam do tema, com prazos diferentes:
- Resolução 400/ANAC (art. 11): prazo de 24 horas após a emissão do comprovante, desde que a compra tenha sido feita com no mínimo 7 dias antes do embarque.
- Código de Defesa do Consumidor (art. 49): prazo de 7 dias para desistência de qualquer compra realizada fora do estabelecimento comercial (internet, telefone, etc.), com devolução integral dos valores.
Em novembro de 2025, a 4ª Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) começou a julgar se o prazo de 7 dias do CDC prevalece sobre as 24 horas da ANAC em compras de passagens pela internet. O relator, Ministro Marco Buzzi, votou pela aplicação do prazo de 7 dias do CDC, entendendo que a resolução da ANAC, por ser norma de hierarquia inferior, não pode restringir direito previsto em lei federal.
O julgamento foi suspenso após pedido de vista e aguarda conclusão. O relator também sinalizou que, quando a passagem é comprada com menos de 7 dias de antecedência do embarque, as companhias poderiam reter até 5% do valor a ser restituído, com base no art. 740 do Código Civil.
Na prática, diversos tribunais estaduais já aplicam o prazo de 7 dias do CDC para passagens compradas pela internet, condenando companhias que retiveram valores indevidamente.
Saiba mais em nosso artigo sobre reembolso de passagem comprada online e cancelada.
Cancelamento de passagem aérea tem multa?
Depende do momento em que o cancelamento é solicitado e do tipo de tarifa adquirida. Se o pedido for feito dentro do prazo de desistência (24 horas da ANAC ou 7 dias do CDC para compras online), não há multa. Fora desse prazo, a companhia pode cobrar multa contratual, cujo valor varia conforme a política tarifária.
Limites legais para a multa de cancelamento
A legislação impõe limites claros à cobrança de multas:
- Teto da multa: a penalidade não pode ultrapassar o valor do serviço de transporte aéreo (art. 9º, Resolução 400/ANAC). Ou seja, a companhia não pode reter 100% do valor pago.
- Taxa de embarque: sempre reembolsável, em qualquer hipótese de cancelamento, independentemente da tarifa (art. 29, parágrafo único, Resolução 400).
- Proporcionalidade: a jurisprudência considera abusiva a retenção integral do valor pago, por colocar o consumidor em desvantagem exagerada (art. 51, IV, do CDC).
- Tarifas promocionais: podem ter restrições maiores, mas a multa contratual nunca pode exceder o valor do transporte, e as taxas aeroportuárias continuam reembolsáveis.
Se a companhia cobrar multa desproporcional ou reter a totalidade do valor, a prática pode ser considerada abusiva. Nesse caso, o passageiro pode buscar reparação judicial, inclusive com pedido de danos morais.
Cancelamento por motivo de saúde ou falecimento
Situações como doença grave ou falecimento do titular da passagem são tratadas de forma diferenciada pela legislação e pela jurisprudência. Nesses casos, a cobrança de multa contratual é considerada abusiva pelos tribunais, pois o passageiro não desistiu por vontade própria, mas por motivo de força maior. Para solicitar o cancelamento nessas hipóteses, é necessário apresentar documentação comprobatória:
- Doença grave: laudo ou atestado médico atualizado que comprove a impossibilidade de viajar.
- Falecimento: certidão de óbito e documentos que comprovem o grau de parentesco (para solicitação por familiar de 1º grau de consanguinidade).
Se a companhia negar o cancelamento ou insistir na cobrança de multa diante de documentação comprobatória, a orientação de um advogado especialista em direito do consumidor pode ajudar a garantir o direito do passageiro.
Cancelamento de passagem comprada com milhas
Passagens emitidas com programas de fidelidade também podem ser canceladas. O prazo de 24 horas da ANAC se aplica da mesma forma. Após esse período, as regras de multa e redepositar de milhas variam conforme o programa de cada companhia. Em geral, há cobrança de taxa para devolver as milhas à conta do passageiro, e as taxas aeroportuárias pagas em dinheiro são reembolsáveis em qualquer hipótese. Se o cancelamento ocorrer dentro do prazo de desistência, as milhas devem ser restituídas sem ônus.
E quando é a companhia aérea que cancela o voo?
Quando o cancelamento parte da companhia aérea — e não do passageiro —, os direitos são distintos e mais amplos. Nesse cenário, o passageiro não paga nenhuma multa e pode escolher entre reacomodação, remarcação ou reembolso de passagem aérea integral, incluindo a tarifa de embarque. Além disso, pode caber indenização por danos morais se o cancelamento causar prejuízos ao viajante. Para saber em detalhes quais são seus direitos quando a empresa cancela o voo, acesse nosso guia completo sobre voo cancelado: conheça seus direitos.
O que acontece se eu não cancelar e não comparecer ao voo?
Se o passageiro não comparece ao embarque sem cancelar previamente, configura-se o no-show. Nessa situação, a companhia pode negar o reembolso do valor da passagem e, em voos com conexão, cancelar automaticamente os trechos subsequentes. Por isso, mesmo que você não pretenda mais viajar, é sempre recomendável cancelar a passagem antes do horário do voo. Isso garante, no mínimo, a devolução das taxas de embarque. Saiba mais sobre no-show e como evitar prejuízos.
Alternativas ao cancelamento: remarcação e crédito
Antes de cancelar, vale avaliar se a remarcação do voo ou a conversão em crédito da companhia seria mais vantajosa. Em muitos casos, a taxa de alteração é menor que a multa de cancelamento, especialmente em tarifas econômicas e promocionais.
- Remarcação: troca da data ou horário do voo. Pode haver cobrança de taxa de alteração e diferença de tarifa. Consulte nosso conteúdo sobre como alterar voo.
- Crédito da companhia: algumas empresas oferecem converter o valor em créditos para uso futuro, geralmente com validade de 12 meses. Pode ser uma opção quando a multa de cancelamento for alta.
Cancelamento de passagem em voo internacional
Para voos internacionais com origem no Brasil, as regras da Resolução 400/ANAC se aplicam normalmente quanto ao direito de desistência em 24 horas e ao limite das multas. A principal diferença prática está no prazo prescricional para buscar reparação judicial: enquanto em voos domésticos o prazo é de 5 anos (CDC), em voos internacionais é de 2 anos (Convenção de Montreal, internalizada pelo Decreto nº 5.910/2006). Além disso, companhias estrangeiras podem ter políticas tarifárias diferentes, mas todas estão sujeitas à legislação brasileira quando operam no país. Caso o passageiro queira processar companhia aérea internacional, a ação pode ser ajuizada no Brasil.
Documentos necessários para cancelar passagem aérea
Para solicitar o cancelamento e eventual devolução de valores, tenha em mãos:
- Bilhete eletrônico ou comprovante de compra da passagem
- Código de reserva (localizador)
- Documento de identidade (RG ou passaporte)
- Comprovante de pagamento (fatura do cartão, PIX, etc.)
- Laudo médico ou certidão de óbito (se cancelamento por saúde/falecimento)
- Protocolo de atendimento e prints de comunicação com a companhia
Casos reais: cancelamento abusivo na Justiça
Quando a companhia aérea cobra multas abusivas ou retém valores desproporcionais no cancelamento, o Poder Judiciário tem garantido o direito do passageiro. Veja precedentes recentes:
- Em decisão do TJSP, companhia aérea e agência de turismo foram condenadas solidariamente a indenizar passageiros em R$ 107.000 por cancelamento sem alternativas adequadas — veja o caso completo.
- Companhia aérea condenada a cancelar decolagem e reembolsar passageiro em R$ 11.000 por não oferecer alternativas — confira a decisão.
- Companhia aérea portuguesa condenada a reembolsar passageira após cancelar voo e negar devolução adequada do valor pago — confira o precedente.
- Passageiro indenizado em R$ 9.600 após companhia aérea descumprir obrigações contratuais relacionadas ao transporte — leia o caso.
Para mais precedentes judiciais envolvendo companhias aéreas, acesse nosso acervo de casos reais de indenização.
Teve problema com cancelamento? Verifique se você tem direito a indenização.
Perguntas frequentes sobre cancelamento de passagem aérea
Orientação jurídica especializada em cancelamento de passagem aérea
O escritório Rosenbaum Advogados atua há mais de 20 anos em direito do consumidor, com atendimento 100% digital e acompanhamento personalizado em ações relacionadas ao transporte aéreo.
A equipe é formada por profissionais especializados na legislação que rege os direitos do passageiro, incluindo a Resolução 400 da ANAC, o CDC e a Convenção de Montreal.
Se você está enfrentando dificuldades com o cancelamento de uma passagem aérea — multa abusiva, recusa de devolução ou falta de informação —, você pode entrar em contato com um profissional para entender seus direitos. O envio de documentos é totalmente digital e a análise inicial permite identificar as chances de sucesso antes de ingressar com qualquer medida.
Saiba mais sobre como processar companhia aérea e os direitos que protegem o passageiro.
