O Tribunal de Justiça de São Paulo, pela 2ª Vara Cível da Comarca de Barueri, condenou a Decolar.com a pagar R$ 1.340,44 em danos materiais a uma passageira que solicitou o cancelamento de passagens aéreas para Orlando (EUA) após o marido receber diagnóstico de neoplasia maligna do rim e precisar passar por cirurgia de emergência — situação que a agência de viagens se recusou a tratar como exceção médica, realizando reembolso apenas parcial.
Detalhes do caso e argumentos das partes
Em 30/06/2025, os dois autores adquiriram passagens aéreas via Decolar.com para a rota Guarulhos–Orlando, com ida prevista para 05/09/2025 e retorno em 13/09/2025, totalizando R$ 3.042,27. O itinerário incluía voos da Avianca (via Bogotá) na ida e da GOL no retorno.
Em 15/07/2025, o marido de uma das autoras foi diagnosticado com neoplasia maligna do rim — um tipo de câncer — e submetido a cirurgia de emergência agendada para 01/09/2025.
Com documentação médica em mãos, a passageira pediu à Decolar o cancelamento integral e reembolso por exceção médica em 06/08/2025.
A agência, porém, tratou o pedido como cancelamento comum, exigiu pagamento adicional de R$ 2.592,01 para remarcação e, ao final, reembolsou apenas R$ 180,69 — valor referente ao trecho de retorno que ficou sem uso.
A passageira foi forçada a comprar nova passagem de volta por outra companhia, amargando um prejuízo de R$ 1.340,44 não ressarcido.
Na contestação, a Decolar alegou ilegitimidade passiva — ou seja, que não seria a parte responsável —, afirmando que eventuais cancelamentos ou alterações são atos exclusivos da companhia aérea, sem relação com sua conduta.
Sustentou ainda ausência de nexo causal entre suas ações e os danos descritos. Para entender melhor seus direitos do passageiro aéreo nesse tipo de situação, é importante conhecer como a lei distribui responsabilidades na cadeia de fornecimento.
Decisão judicial e fundamentos
A Juíza de Direito Daniela Nudeliman Guiguet Leal afastou de plano a preliminar de ilegitimidade passiva.
Na visão da magistrada, a Decolar atuou como intermediadora na compra e venda das passagens e, portanto, tinha o dever de realizar a intermediação junto à companhia aérea e de comunicar seus clientes sobre reembolso e remarcação.
A sentença aplicou o art. 7º, parágrafo único, e o art. 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que estabelecem responsabilidade solidária de todos os fornecedores da cadeia de consumo.
Por ser agência de viagens — e não transportadora aérea internacional —, a Decolar não pode se escudar nas limitações da Convenção de Montreal ou de Varsóvia: o caso é regido exclusivamente pelo CDC.
Com base no art. 14 do CDC, a responsabilidade da agência é objetiva — ou seja, independe de culpa. Basta demonstrar a falha no serviço e o dano sofrido.
No caso, ficou comprovado que a Decolar não comunicou previamente os autores sobre as tratativas com a companhia aérea nem adotou qualquer medida para mitigar o prejuízo, como a realocação em outro voo.
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A magistrada fixou a indenização exatamente no valor do prejuízo comprovado: R$ 1.340,44, corrigidos pelo IPCA e acrescidos de juros pela SELIC, deduzido o índice de correção monetária, desde a data da sentença — conforme os arts. 389 e 406 do Código Civil, com a redação dada pela Lei 14.905/24.
A Decolar ainda foi condenada ao pagamento de custas processuais e honorários advocatícios fixados em 15% do valor da condenação.
Implicações para consumidores em casos semelhantes
Esta decisão reforça que agências de viagens online respondem solidariamente pelos danos causados ao consumidor, mesmo quando o problema de origem é atribuído à companhia aérea.
Não basta ser intermediária: quem vende a passagem integra a cadeia de fornecimento e partilha a responsabilidade. Confira outras decisões favoráveis em todas as áreas que ilustram como os tribunais têm protegido consumidores.
A exceção médica é um direito reconhecido na prática dos tribunais: quando o passageiro apresenta documentação comprovando urgência de saúde, a recusa injustificada de reembolso integral configura falha na prestação de serviços.
Guardar todos os documentos médicos e registros de comunicação com a agência é fundamental para demonstrar o prejuízo.
Para quem deseja entender melhor o caminho jurídico disponível, é possível aprender mais sobre como processar uma companhia aérea ou agência de viagens quando o reembolso é negado ou realizado de forma incompleta.
Perguntas frequentes
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Detalhes da decisão
- Tribunal / Vara: Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo — 2ª Vara Cível da Comarca de Barueri
- Magistrado(a) / Relator(a): Daniela Nudeliman Guiguet Leal, Juíza de Direito
- Nº do processo: 4007894-75.2025.8.26.0068/SP
- Data da decisão: 09/03/2026
- Valor da condenação: R$ 1.340,44
- Possibilidade de recurso: Cabe apelação no prazo de 15 dias úteis.
