A 10ª Vara Cível da Comarca de Guarulhos (TJSP) condenou a agência de viagens MyTrip/Gotogate a pagar R$ 36.232,99 a dois passageiros que compraram passagens para Fernando de Noronha — e descobriram, na hora do embarque, que os bilhetes simplesmente não existiam.
A sentença, proferida em 17 de abril de 2026, reconheceu falha grave no serviço prestado pela agência e acolheu integralmente os pedidos dos consumidores.
Detalhes do caso e argumentos das partes
Os dois passageiros contrataram a MyTrip/Gotogate para adquirir bilhetes do voo LATAM 3828, com partida de São Paulo em 23 de novembro e destino a Fernando de Noronha, com retorno previsto para 28 de novembro.
O pagamento foi efetuado e as reservas constavam nos documentos da agência — inclusive em nome de ambos.
No momento do check-in, porém, o casal foi impedido de embarcar. Os bilhetes adquiridos pela agência eram inválidos.
Sem alternativa, os passageiros precisaram comprar novos bilhetes às pressas, desembolsando R$ 16.232,99 do próprio bolso — uma despesa que jamais estava no planejamento da viagem.
A situação foi ainda mais desgastante porque o casal precisou embarcar em voos separados, além de perder um dia inteiro de estadia na ilha — período precioso, já que a viagem era de curta duração. Entenda melhor quais são os direitos do passageiro aéreo em situações como essa.
Na sua defesa, a MyTrip/Gotogate alegou ser mera intermediária e que o impedimento teria sido causado pela própria companhia aérea. A agência também sustentou ilegitimidade para responder pelo processo e culpa exclusiva de terceiro.
Os passageiros, por sua vez, pediram R$ 20.000,00 de dano moral (R$ 10.000,00 por pessoa) e R$ 16.232,99 de dano material — exatamente o valor gasto com as novas passagens. Saiba mais sobre como agir diante de um problema com voo, como atraso, cancelamento ou passagem inválida.
Decisão judicial e fundamentos
O juiz Lincoln Antônio Andrade de Moura rejeitou de plano a tese de ilegitimidade da agência. Para o magistrado, a MyTrip/Gotogate foi responsável pela venda de uma passagem inexistente — e, portanto, é ela quem deve responder pelos transtornos causados aos consumidores.
Quanto à alegação de culpa exclusiva da companhia aérea, o juiz aplicou a regra do ônus da prova: se a agência queria atribuir a responsabilidade a terceiro, cabia a ela provar esse fato.
Como nenhuma prova foi apresentada nesse sentido, a responsabilidade permaneceu com a MyTrip/Gotogate.
O magistrado destacou que os passageiros viajaram ao Brasil especificamente para uma curta temporada em Fernando de Noronha.
A perda de um dia inteiro de viagem — somada ao gasto emergencial com novos bilhetes e ao constrangimento de embarcar separados — evidenciou o dano moral sofrido.
A sentença julgou o pedido integralmente procedente e condenou a agência ao pagamento de R$ 16.232,99 de dano material (com correção monetária desde o desembolso e juros a partir da citação, nos termos do art. 405 do Código Civil) e R$ 20.000,00 de dano moral (com correção monetária e juros a partir da data da sentença, conforme a Súmula 362 do STJ).
A agência também foi condenada a pagar as custas processuais e honorários advocatícios de 10% sobre o valor da condenação. Confira outras decisões favoráveis a consumidores em diversas áreas.
Implicações para consumidores em casos semelhantes
Este caso reforça um entendimento importante: agências de viagens online respondem pelos bilhetes que vendem, independentemente de alegarem ser apenas intermediárias. Quem efetua a venda assume a responsabilidade pelo serviço contratado pelo consumidor.
Se você comprou passagens por uma agência e foi impedido de embarcar — seja por bilhete inválido, cancelamento ou qualquer outra falha —, você pode ter direito a ressarcimento dos gastos extras e indenização pelo transtorno.
Veja como funciona o processo de como processar uma companhia aérea ou agência de viagens nesses casos.
Guarde sempre os comprovantes de pagamento, e-mails de confirmação da reserva e todos os recibos de gastos emergenciais. Esses documentos são fundamentais para demonstrar o prejuízo sofrido em uma eventual ação judicial.
Perguntas frequentes
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Detalhes da decisão
- Tribunal / Vara: Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo – 10ª Vara Cível da Comarca de Guarulhos
- Magistrado(a) / Relator(a): Juiz Lincoln Antônio Andrade de Moura (Juízo Titular I)
- Nº do processo: 1065492-89.2024.8.26.0224
- Data da decisão: 17/04/2026
- Valor da condenação: R$ 36.232,99 (R$ 16.232,99 de dano material + R$ 20.000,00 de dano moral)
- Possibilidade de recurso: Cabe apelação no prazo de 15 dias úteis, contados da intimação da sentença.
Esta decisão integra o panorama do Radar Rosenbaum de Direito Aéreo, levantamento de mais de 6 mil decisões públicas do TJSP sobre cancelamento e atraso de voo.
