Viajar com a certeza de que nossas necessidades serão atendidas é um direito de todo consumidor. Mas, recentemente, um passageiro enfrentou um grande transtorno ao viajar pela Ethiopian Airlines, devido à falha da companhia em fornecer a alimentação kosher solicitada. Este artigo detalha os acontecimentos desde a tentativa de resolução amigável até a decisão favorável do tribunal.
O passageiro, seguidor do judaísmo ortodoxo, adquiriu passagens pela Ethiopian Airlines, especificando a necessidade de alimentação kosher. A companhia aérea confirmou o fornecimento desse serviço, gerando uma expectativa legítima no cliente. No entanto, ao embarcar, ele constatou que a alimentação especial não estava disponível, sendo forçado a jejuar por mais de 15 horas durante o voo.
O impacto dessa situação foi significativo. Viajar por longas horas sem alimentação adequada pode causar desconforto físico e emocional, especialmente quando há uma expectativa previamente estabelecida e confirmada pela companhia aérea. Esse jejum forçado comprometeu a experiência de viagem do passageiro, aumentando seu nível de estresse e insatisfação.
Inconformado com a situação, o passageiro buscou resolver a questão diretamente com a Ethiopian Airlines. Foram feitas várias tentativas de contato para que a empresa corrigisse a falha e oferecesse algum tipo de compensação pelo transtorno causado.
Infelizmente, todas as tentativas foram infrutíferas. A falta de resposta adequada por parte da companhia aumentou ainda mais o desconforto e a frustração do cliente.
As tentativas incluíram e-mails e ligações, onde o passageiro explicou detalhadamente a situação e a importância da alimentação kosher para ele. A resposta da empresa foi insatisfatória e, em alguns casos, inexistente, o que demonstrou uma falta de compromisso com o bem-estar do cliente e uma falha grave no atendimento ao consumidor.
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A decisão de buscar um advogado
Sem outra alternativa, o passageiro decidiu procurar a orientação de um advogado especializado em direitos do consumidor e em ações contra companhias aéreas.
O advogado avaliou o caso e verificou que havia uma clara falha na prestação de serviço, além de um descumprimento das obrigações contratuais por parte da Ethiopian Airlines. Orientado pelo advogado, o passageiro optou por acionar a Justiça, buscando a reparação pelos danos sofridos.
O advogado destacou que o fornecimento de alimentação especial não é um luxo, mas sim uma necessidade fundamental, especialmente para aqueles que seguem restrições alimentares religiosas rigorosas. A falta desse serviço não apenas causou desconforto, mas também violou os direitos do consumidor de ter suas necessidades respeitadas e atendidas.
Na ação, foi solicitado o pagamento de indenização por danos morais, no valor de R$10 mil, devido ao transtorno causado pela falta de alimentação especial.
Durante o processo, foram apresentados documentos que comprovavam a solicitação da alimentação kosher e a confirmação por parte da companhia aérea. Além disso, testemunhas foram ouvidas para atestar o impacto negativo que a falta da refeição teve sobre o passageiro. Esses elementos foram cruciais para estabelecer a responsabilidade da Ethiopian Airlines.
Contestação da Empresa
A Ethiopian Airlines apresentou defesa, alegando que o voo foi realizado em total segurança, conforme a reserva original, e que não houve qualquer reclamação do passageiro em relação aos horários ou conexões. Além disso, a empresa afirmou que a refeição kosher foi fornecida no voo de volta. Com base nisso, a companhia alegou que não havia motivos para a indenização solicitada.
No entanto, a defesa não conseguiu justificar a falha no fornecimento da refeição kosher no voo de ida. A tentativa de minimizar a gravidade da situação e de se eximir de responsabilidade não foi suficiente para convencer o tribunal. A alegação de que a refeição foi fornecida no voo de volta não compensava o jejum forçado que o passageiro enfrentou anteriormente.
Após analisar o caso, o juiz Dr. Paulo Bernardi Baccarat, da 16ª Vara Cível de São Paulo, decidiu em favor do passageiro. Na sentença, foi reconhecida a falha na prestação de serviço da Ethiopian Airlines. O juiz destacou que a companhia, ao confirmar a disponibilidade de alimentação kosher e não fornecê-la, criou uma expectativa no consumidor que não foi atendida.
A decisão determinou que a Ethiopian Airlines pagasse uma indenização de R$10 mil, corrigida monetariamente pelo IPCA desde a data da sentença, além de juros legais desde a citação. A empresa também foi condenada a arcar com as despesas processuais e honorários advocatícios, fixados em 20% do valor da condenação.
Principais informações sobre o caso
O caso foi julgado em 28 de junho de 2024, pelo juiz Dr. Paulo Bernardi Baccarat, na 16ª Vara Cível de São Paulo. O processo de número 1036092-14.2024.8.26.0100 resultou na condenação da Ethiopian Airlines a pagar uma indenização por danos morais ao passageiro, devido à falha na prestação de serviços. A decisão ainda está sujeita a recurso nos tribunais superiores.
Esta decisão integra o panorama do Radar Rosenbaum de Direito Aéreo, levantamento de mais de 6 mil decisões públicas do TJSP sobre cancelamento e atraso de voo.
