A 24ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo manteve a responsabilidade da agência de viagens online Gotogate por vender passagens aéreas para voos que simplesmente não existiam.
O casal receberá R$ 16.232,99 de danos materiais e R$ 5.000,00 de danos morais para cada um.
Detalhes do caso e argumentos das partes
Os dois consumidores compraram, pelo site da agência, passagens de ida e volta para Fernando de Noronha, em voos operados pela Latam, com saída de Guarulhos em 23/11/2024 e retorno previsto para 28/11/2024.
Ao chegarem ao aeroporto para embarcar, não conseguiram fazer o check-in. Funcionários da companhia aérea informaram que os voos comercializados pela agência sequer existiam.
O casal acionou a empresa na hora, mas recebeu apenas a promessa de que o caso seria apurado. Sem solução, teve de comprar novas passagens por conta própria.
O resultado foi um atraso de cerca de 20 horas para chegar ao destino e a perda de um dia inteiro da viagem planejada. Esse tipo de problema com voo costuma gerar prejuízo material e desgaste emocional ao mesmo tempo.
Na apelação, a agência sustentou que seria apenas intermediadora na emissão dos bilhetes, sem poder sobre embarque ou operação dos voos. Pediu o afastamento da condenação e, de forma alternativa, a redução do valor dos danos morais.
Decisão judicial e fundamentos
A relatora, Juíza Substituta em Segundo Grau Claudia Carneiro Calbucci Renaux, afastou a alegação de ilegitimidade. A agência integrou a cadeia de fornecimento ao intermediar a venda e lucrar com a operação.
Por isso, responde de forma solidária pelas falhas do serviço, nos termos dos arts. 7º, parágrafo único, 14, 20 e 25, §1º, do Código de Defesa do Consumidor. Em bom português: quem vende o bilhete não pode empurrar o problema só para a companhia aérea.
O acórdão destacou que a empresa não comprovou a existência dos voos que vendeu, nem que tenha informado previamente o cancelamento ou reacomodado os passageiros, como exige o art. 12 da Resolução nº 400/2016 da ANAC.
A prova dessas providências cabia à empresa (art. 6º, VIII, do CDC e art. 373, II, do CPC). Como nada foi apresentado, ficou reconhecida a falha na prestação do serviço e o dever de ressarcir as novas passagens compradas.
Os danos morais também foram confirmados, diante da frustração da viagem, da impossibilidade de embarque e da perda de tempo útil.
O recurso só foi acolhido em parte, para reduzir o valor de R$ 10.000,00 para R$ 5.000,00 por autor, mantida a sentença no restante e toda a sucumbência com a ré.
Implicações para consumidores em casos semelhantes
A decisão reforça um ponto prático importante: sites e aplicativos que vendem passagens respondem junto com a companhia aérea quando o bilhete não funciona. Conhecer os direitos do passageiro aéreo ajuda a identificar quando há falha de serviço.
Outro aspecto relevante é o ônus da prova. Cabe à empresa demonstrar que avisou o passageiro e ofereceu reacomodação — não ao consumidor provar que nada recebeu.
Guardar comprovantes de compra, prints de atendimento e recibos das passagens compradas às pressas faz diferença. Outros exemplos podem ser conferidos nas decisões favoráveis reunidas no blog, e também em material sobre como processar companhia aérea.
Perguntas frequentes
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Detalhes da decisão
- Tribunal / Órgão julgador: Tribunal de Justiça de São Paulo — 24ª Câmara de Direito Privado
- Relatora: Juíza Substituta em Segundo Grau Claudia Carneiro Calbucci Renaux
- Nº do processo: 1065492-89.2024.8.26.0224
- Data do julgamento: 29/06/2026
- Valor da condenação: R$ 16.232,99 de danos materiais e R$ 5.000,00 de danos morais para cada um dos dois autores (R$ 10.000,00 no total de morais)
- Possibilidade de recurso: por se tratar de acórdão, cabe recurso especial ao STJ ou recurso extraordinário ao STF, se houver violação a lei federal ou à Constituição
Esta decisão integra o panorama do Radar Rosenbaum de Direito Aéreo, levantamento de mais de 6 mil decisões públicas do TJSP sobre cancelamento e atraso de voo.
