A 2ª Vara Cível da Comarca de Barueri (TJSP) condenou a Decolar.com Ltda. a pagar R$ 3.620,10 a um passageiro que teve sua reserva aérea cancelada por uma falha interna no sistema da plataforma — e só soube do cancelamento quando já estava no meio de mais de 8 horas de deslocamento até o aeroporto de Bogotá, na Colômbia.
A sentença, assinada em 09/04/2026, reconheceu tanto os prejuízos financeiros quanto o sofrimento causado ao consumidor.
Detalhes do caso e argumentos das partes
O passageiro comprou uma passagem aérea pela plataforma Decolar.com e, na manhã do voo, iniciou um longo deslocamento até o aeroporto de Bogotá.
Durante o trajeto, ainda em viagem, recebeu a informação de que sua reserva havia sido cancelada — sem qualquer justificativa além da promessa de reembolso do valor pago.
Sem poder embarcar e sem alternativa imediata, o consumidor foi obrigado a comprar uma nova passagem de volta ao Brasil, gastando R$ 1.125,08.
Além disso, precisou arcar com dois dias de hospedagem em Bogotá no valor de R$ 620,10, além de gastos com alimentação e transporte local. Para entender melhor quais são os direitos do passageiro aéreo nessas situações, é importante conhecer a legislação aplicável.
A Decolar, em sua defesa, alegou que o cancelamento ocorreu por um lapso temporal entre o pagamento via PIX e o registro da confirmação em seu sistema interno (chamado “Fênix”).
Segundo a empresa, a transação não teria sido consolidada a tempo, o que impediu a emissão do bilhete eletrônico e gerou o cancelamento automático em 27/10/2025.
A plataforma ainda argumentou que teria comunicado formalmente o autor por e-mail com a mensagem “Seu pedido de compra foi cancelado” e pediu que o caso fosse julgado improcedente.
O consumidor, por sua vez, afirmou que o valor pago pela passagem original foi devolvido, mas os demais prejuízos não foram ressarcidos.
Decisão judicial e fundamentos
A Juíza de Direito Daniela Nudeliman Guiguet Leal julgou o pedido parcialmente procedente, aplicando o Código de Defesa do Consumidor (CDC) à relação entre o passageiro e a Decolar.
A magistrada destacou que a plataforma, por intermediar a compra e venda de passagens, responde solidariamente pelos danos causados ao consumidor.
A sentença foi clara: a própria Decolar admitiu, em sua contestação, que o cancelamento decorreu de uma falha operacional interna.
Isso, por si só, caracteriza o defeito na prestação do serviço previsto no art. 14 do CDC — ou seja, a responsabilidade da empresa independe de culpa, bastando comprovar o dano e o nexo com a falha.
Para saber como processar uma companhia aérea ou plataforma de viagens, é fundamental reunir provas do cancelamento e dos gastos extras.
A juíza afastou também o argumento de “caso fortuito interno”: falhas nos sistemas de processamento de pagamento e de gestão de reservas são riscos inerentes à atividade empresarial e não podem ser transferidos ao consumidor.
Quanto aos danos morais, a magistrada reconheceu que a situação ultrapassou o mero aborrecimento, configurando angústia e sofrimento psíquico concretos.
A comunicação tardia do cancelamento — feita apenas durante o deslocamento ao aeroporto, depois de horas de viagem — foi considerada agravante. O consumidor ficou em terra estrangeira sem nenhuma solução imediata por parte da plataforma.
Sobre a aplicação da Convenção de Montreal ao caso, a sentença seguiu o entendimento do STF no Tema 210: as convenções internacionais limitam apenas indenizações por danos materiais, não afastando a reparação por danos morais, que se rege pelo CDC.
O dispositivo final condenou a Decolar ao pagamento de R$ 620,10 por danos materiais (hospedagem em Bogotá) e R$ 3.000,00 por danos morais, ambos corrigidos pelo IPCA e acrescidos de juros pela SELIC, conforme os arts. 389 e 406 do Código Civil, introduzidos pela Lei 14.905/24.
A Decolar também foi condenada ao pagamento de custas e honorários advocatícios fixados em 15% sobre o valor da condenação.
Implicações para consumidores em casos semelhantes
Esta decisão reforça que plataformas de venda de passagens aéreas não podem se esquivar da responsabilidade alegando falhas nos próprios sistemas.
Quem sofre um problema com voo — seja atraso, cancelamento ou outro transtorno — tem direito a ser indenizado pelos prejuízos comprovados, incluindo hospedagem, alimentação e transporte extras.
O momento em que o consumidor é avisado do cancelamento também importa para a Justiça. Ser comunicado apenas durante o deslocamento ao aeroporto, sem tempo hábil para tomar providências, agrava a situação e pode aumentar o valor da indenização por danos morais.
Guardar todos os comprovantes — passagem cancelada, novas compras, recibos de hotel, prints de mensagens — é essencial para fortalecer qualquer ação judicial.
Conheça outras decisões favoráveis a consumidores em todas as áreas e entenda como a Justiça tem se posicionado nesses casos.
Perguntas frequentes
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Detalhes da decisão
- Tribunal / Vara: Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo – 2ª Vara Cível da Comarca de Barueri
- Magistrado(a) / Relator(a): Daniela Nudeliman Guiguet Leal, Juíza de Direito
- Nº do processo: 4010818-59.2025.8.26.0068
- Data da decisão: 09/04/2026
- Valor da condenação: R$ 3.620,10 (R$ 620,10 em danos materiais + R$ 3.000,00 em danos morais)
- Possibilidade de recurso: Cabe apelação no prazo de 15 dias úteis, contados da intimação da sentença.
