Em uma decisão que fortalece os direitos dos consumidores no setor aéreo, um tribunal de São Paulo reformou uma sentença inicial e determinou que as empresas envolvidas devolvam valores pagos por um passageiro que cancelou sua viagem.
O caso envolve negativa de reembolso de passagem cancelada, prática comum que pode ser contestada judicialmente quando configura abuso. Vamos explorar os detalhes dessa vitória e o que ela representa para quem enfrenta situações semelhantes com bilhetes aéreos.
O passageiro havia adquirido uma passagem para um voo internacional do Brasil para Madri, por meio da agência online MyTrip, operado pela companhia ITA Airways. O valor total foi de R$ 3.300,56, e ele ainda contratou um seguro para cobrir possíveis cancelamentos.
Devido a motivos pessoais, o cancelamento ocorreu em dezembro de 2023, com antecedência superior a um mês em relação à data do voo, marcada para 12 de fevereiro de 2024. Apesar disso, as empresas negaram o reembolso, alegando cláusulas contratuais e regras tarifárias que classificavam a passagem como não reembolsável.
Essa negativa de reembolso de passagem cancelada gerou prejuízos significativos ao passageiro. Ele não apenas perdeu o valor integral pago sem usufruir do serviço, mas também enfrentou custos adicionais, como taxas bancárias e tempo gasto em tentativas frustradas de resolução amigável.
O estresse emocional foi agravado pela falta de transparência das empresas, que transferiam responsabilidades entre si, deixando o consumidor em uma posição vulnerável. A decisão judicial destacou que tal conduta viola princípios de boa-fé contratual e o Código de Defesa do Consumidor, aplicando regras que limitam retenções abusivas.
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Entendendo a negativa de reembolso de passagem cancelada no Brasil
No contexto brasileiro, a negativa de reembolso de passagem cancelada é regulada pela Agência Nacional de Aviação Civil e pelo Código de Defesa do Consumidor. Confira em detalhes o que a lei garante no reembolso de passagens.
Quando o cancelamento é voluntário e comunicado com antecedência, as companhias não podem reter 100% do valor, especialmente se houver tempo para revender o bilhete. Nesse caso, o tribunal reconheceu a abusividade da retenção total, condenando as rés solidariamente a devolver R$ 2.640,44, que representa 80% do montante pago, com correção monetária.
Além do reembolso, o passageiro pode buscar indenização por danos materiais se provar prejuízos adicionais, como perda de conexões ou custos com hospedagem. Aqui, o valor concedido incluiu correção pela Tabela Prática do tribunal e juros, totalizando uma reparação justa. Outras alternativas incluem remarcação do voo ou crédito para uso futuro, mas a negativa inicial das empresas forçou a via judicial.
Essa vitória judicial é peculiar por envolver seguro de cancelamento não acionado, destacando falhas na cadeia de serviços aéreos. Ela incentiva práticas mais transparentes, beneficiando não só o passageiro envolvido, mas todo o mercado consumidor.
Prejuízos causados pela negativa e o papel das empresas
Os danos ao passageiro foram evidentes. A MyTrip, como intermediária, e a ITA Airways, como transportadora, integravam a cadeia de fornecedores, mas tentaram se eximir da responsabilidade.
Isso resultou em uma perda financeira direta de R$ 3.300,56 inicialmente, além do seguro contratado que não foi efetivamente acionado. A negativa prolongada causou insegurança e despesas extras, como ligações e e-mails sem resposta, configurando um abuso que vai além do mero descumprimento contratual.
A importância dessa decisão judicial reside em seu efeito pedagógico. Ela alerta o mercado aéreo sobre a invalidade de cláusulas que impõem ônus excessivos ao consumidor, especialmente em tarifas promocionais. Ao reverter a sentença de primeira instância, o acórdão reforçou que a solidariedade entre agência e companhia aérea impede que uma transfira a culpa para a outra, promovendo maior accountability no setor.
Quem enfrenta uma negativa de reembolso de passagem cancelada tem opções legais claras. Se o cancelamento ocorrer dentro de 24 horas da compra, o reembolso deve ser integral, sem multas.
Após esse prazo, retenções são permitidas, mas limitadas – no máximo 5% conforme o Código Civil, quando há antecedência suficiente para revenda. Nesse processo, a antecedência de mais de um mês justificou a devolução substancial, alinhando-se a precedentes do Tribunal de Justiça de São Paulo.
Como evitar e contestar negativa de reembolso de passagem cancelada
Para prevenir problemas, verifique políticas de cancelamento antes da compra e opte por tarifas flexíveis em casos de risco. Documente todas as comunicações com as empresas, pois isso fortalece argumentos em eventuais disputas. Se a negativa ocorrer, inicie pelo Procon ou pela ANAC antes de recorrer à justiça.
Contar com um advogado especializado em direito aéreo pode ajudar a navegar por essas complexidades, buscando que os direitos sejam efetivamente exercidos de forma acessível e sem estimular conflitos desnecessários. Esses profissionais entendem nuances legais e precedentes, ajudando a recuperar valores e evitar perdas maiores.
Essa sentença reforça o compromisso do judiciário com a equidade, servindo como exemplo para outros consumidores que enfrentam negativas injustas.
Principais informações do caso
- Data da decisão: 30 de junho de 2025.
- Juiz/Relator: Thiago de Siqueira.
- Número do processo: 1016067-80.2024.8.26.0002, no Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo.
Esta decisão integra o panorama do Radar Rosenbaum de Direito Aéreo, levantamento de mais de 6 mil decisões públicas do TJSP sobre cancelamento e atraso de voo.
