Home Artigos e notícias Como fazer uma reclamação na Anatel?

Como fazer uma reclamação na Anatel?

Entenda como registrar uma reclamação na Anatel e conheça quais são os canais disponíveis para isso.

16 de junho de 2021

string(4) "topo"

Diversos consumidores brasileiros já tiveram problemas com serviços ou atendimentos não satisfatórios prestados por empresas de telecomunicações como operadoras de telefonia móvel, internet, TV por assinatura, entre outros assuntos.

Todavia, aqueles que tentam solucionar um determinado problema junto a estas empresas e não conseguem podem registrar uma reclamação junto à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

Acompanhe o passo a passo e saiba como reclamar na Anatel.

O que é a Anatel?

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) é a agência reguladora do setor brasileiro de telecomunicações responsável por fiscalizar e regulamentar os serviços de telecom no Brasil, como internet banda larga, telefonia fixa ou planos para celular.

Portanto, a Anatel atua fiscalizando e editando normas para o setor, além de intermediar conflitos entre operadoras e consumidores.

Assim sendo, a agência disponibiliza formas diferentes para que o consumidor registre uma reclamação.

O que a Anatel resolve?

As reclamações contra as operadoras de serviços de telecomunicações devem ser feitas sempre que o consumidor considerar que estas não estão cumprindo suas obrigações.

Nesse sentido, podem ser feitas reclamações em situações que:

  • for constatado que as operadoras não informaram corretamente todas as condições do seu contrato;
  • a empresa se negou a disponibilizar o acesso ao seu contrato ou documentos de cobranças;
  • a operadora não deixe claro, em seu site, todas as ofertas de preços e planos;
  • o serviço contratado não é prestado de forma devida;
  • ocorrem cobranças ou mudanças de planos indevidas ou não solicitadas pelo usuário, entre outras.

Como fazer uma reclamação na Anatel?

Antes de mais nada, de acordo com a Anatel, é necessário que o consumidor apresente seu problema para operadora.

Nessa via, a agência mantém, em seu portal, o link REGISTRE, ANTES, UMA  RECLAMAÇÃO NA PRESTADORA, disponibilizando uma lista com os contatos das operadoras.

Vale ressaltar, que as operadoras são obrigadas a fornecer qualquer informação sobre os serviços que oferecem e a resolver os problemas técnicos ou de cobrança que possam ocorrer, respeitando os prazos definidos. 

Por conseguinte, se a situação não for resolvida por meio dos canais de atendimento convencionais da prestadora, é necessário entrar em contato com a ouvidoria da referida empresa.

Para isso, a Anatel obriga as maiores prestadoras do setor a oferecer esse canal de comunicação com os consumidores, que serve para garantir um tratamento específico e individual para os problemas dos clientes, proporcionando uma resolução adequada para cada reclamação.

No mais, é importante que o usuário desses serviços exija e anote o número do protocolo de atendimento fornecido pela operadora, uma vez que, este configura uma prova de que a operadora está ciente do problema e, deve uma resposta.

No entanto, se ainda assim a operadora não responder, ou se a resposta não for adequada, deve-se registrar uma reclamação no Anatel Consumidor via internet, telefone ou atendimento presencial.

Assim que a agência recebe a reclamação, o caso é encaminhado para a operadora, que tem dez dias corridos para dar uma resposta ou solução, e o andamento desse processo pode ser acompanhado no sistema Anatel Consumidor.

Além do mais, por meio desses canais de atendimento também é possível fazer denúncias, solicitar informações e dar sugestões relativas  à Anatel. 

Também pode te interessar:

Como cancelar o plano de celular?
Bloqueio de Telemarketing: conheça o “Não me Perturbe”
Multa por fidelização: quando é permitida e quando é ilegal?

Como registrar uma reclamação na Anatel via internet?

A agência reguladora disponibiliza o sistema Anatel Consumidor por meio do portal eletrônico ou aplicativo. 

Anatel Consumidor WEB.

Antes de mais nada, é necessário se cadastrar. Para isso, siga o passo a passo a seguir:

  • acesse o portal oficial da Anatel;  
  • faça seu cadastro no portal clicando em CADASTRE-SE
  • insira CPF ou CNPJ e clique em continuar. O sistema vai lhe pedir alguns dados para confirmar sua identidade.
  • insira as informações solicitada e confirme os dados;
  • preencha corretamente as demais solicitações como endereço, telefone e e-mail;
  • leia atentamente os termos de uso. Se estiver de acordo, marque a opção VOCÊ
  • CONCORDA COM OS TERMOS DE USO?
  • clique no botão registrar.

Depois de realizar o cadastro, faça o login e registre uma reclamação da seguinte forma:

  • selecione a opção REGISTRAR RECLAMAÇÃO;
  • informe de qual prestadora de serviço você deseja reclamar;
  • caso não encontre o nome desejado, clique em OUTROS;
  • selecione e informe também o SERVIÇO, o ASSUNTO e o PROBLEMA;
  • clique em CONTINUAR;
  • descreva o problema da mesma forma que foi descrito no contato anterior com a prestadora e insira o número de protocolo do referido atendimento;
  • informe a CIDADE onde o problema ocorreu;
  • clique em FINALIZAR A SOLICITAÇÃO e anote o novo número de protocolo fornecido.
reclamação-anatel-consumidor-web

Aplicativo Anatel Consumidor

Além do acesso via site, pode-se utilizar também o aplicativo da Anatel, disponível para Android e iOS.

Para registrar uma reclamação via app, siga o passo a passo abaixo:

  • faça o download do app e clique em REGISTRAR SOLICITAÇÃO;
  • entre em CADASTRAR, e preencha os dados solicitados;
  • selecione a opção REGISTRAR RECLAMAÇÃO;
  • informe de qual prestadora você deseja reclamar;
  • caso não encontre um “botão” com o nome dela, clique em OUTROS;
  • selecione e informe também o SERVIÇO, o ASSUNTO e o PROBLEMA;
  • clique em CONTINUAR;
  • descreva o problema da mesma forma que foi descrito no contato anterior com a prestadora e insira o número de protocolo do referido atendimento;
  • informe a CIDADE onde o problema ocorreu;
  • clique em FINALIZAR A SOLICITAÇÃO e anote o novo número de protocolo fornecido;
  • acompanhe o andamento pelo campo MINHAS SOLICITAÇÕES.
reclamação-aplicativo-anatel-consumidor
reclamação-aplicativo-anatelconsumidor-passo-a-passo
reclamação-aplicativo-anatelconsumidor-tutorial
reclamação-anatel-passo-a-passo
reclamação-anatel-tutorial

Como registrar uma reclamação na Anatel por telefone?

A central de atendimento telefônico da Anatel funciona de segunda a sexta, nos dias úteis, das 8h às 20h.

Para registrar uma reclamação, pedir informação, sugestões e denúncias sobre exploração ilegal ou irregular de serviços de telecomunicações, ligue 1331.

A ligação é gratuita de qualquer localidade do país.

Como fazer uma reclamação presencialmente?

A Anatel disponibiliza em cada capital brasileira uma Sala do Cidadão para o consumidor que, eventualmente, encontre dificuldades em realizar o registro de sua solicitação por meio do atendimento telefônico, pela internet ou pelo aplicativo. 

O registro de solicitações na Sala do Cidadão é realizado por meio do preenchimento de formulário.

No entanto, em atenção à saúde da população por causa da pandemia, o atendimento nas Salas do Cidadão está interrompido até que sejam suspensas as medidas de combate ao coronavírus.

Imagem em destaque: Freepik (@pch.vector)

0Shares
0