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Como cancelar o plano de celular?

Saiba quais são as diferentes formas de cancelar o plano de celular e descubra o que fazer em caso de recusa por parte da operadora.

20 de maio de 2021

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Diversos usuários de serviços de telecomunicações no Brasil já enfrentaram dificuldades na hora de cancelar um plano de celular ou internet.

Todavia, o consumidor tem o direito de rescindir o contrato da prestação de serviços a qualquer momento e sem ônus, independentemente da existência de débitos. Mas, fique atento, há exceções.  

Além disso, desde a entrada em vigor do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC), é possível cancelar um serviço de telecomunicações de forma automática, sem ter que interagir com qualquer atendente. 

O que diz a legislação sobre o cancelamento de planos de celular?

Antes de mais nada, é necessário frisar que o cancelamento de um contrato por uma das partes é um direito garantido por lei.

Nesse sentido, o Código Civil (CC) prevê a resilição unilateral, ou seja, uma forma de extinção do vínculo contratual por meio de manifestação de desinteresse de uma das partes, que é admitida nos contratos por prazo indeterminado.

Assim sendo, o art. 473, do Código Civil, determina o seguinte:

  • Art. 473 – A resilição unilateral, nos casos em que a lei expressa ou implicitamente o permita, opera mediante denúncia notificada à outra parte.

Além disso, o inciso III do art. 35. do Código de Defesa do Consumidor (CDC), determina que sempre que produto ou serviço não forem entregues com a qualidade prometida, pode ocorrer rescisão do contrato:

  •  Art. 35 – Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

Na mesma via, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) criou a Resolução Nº 632, de 7 de março de 2014, que aprovou o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), que, dentre outras medidas, prevê em art. 56 que:

  • Art. 56 – O Consumidor pode rescindir o Contrato de Prestação do Serviço celebrado na Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações a qualquer tempo e sem ônus, ressalvada a multa decorrente da inobservância do Contrato de Permanência.

No mais, o regulamento surgiu com o objetivo de estabelecer medidas para facilitar a vida dos usuários de dispositivos móveis, de TV a cabo e de internet banda larga.

Como fazer o cancelamento do plano de celular?

Tendo em vista que o cancelamento é um direito, as operadoras ficam obrigadas a disponibilizar em seus diferentes canais essa possibilidade.

Portanto, toda opção que a prestadora disponibiliza para o cliente contratar, deve também ser uma opção que possibilite o cancelamento do serviço, ou seja, se a prestadora disponibilizar a contratação de um serviço de telecomunicações pela internet, telefone ou pessoalmente, a empresa deve disponibilizar a opção de cancelamento pelos mesmos canais.

Dessa forma, existem algumas maneiras diferentes para que o plano de celular seja cancelado.

Cancelamento automático sem falar com um atendente

Dentre as diversas medidas significativas advindas do RGC, está o regramento que possibilita que o usuário possa cancelar um serviço de telecomunicações de forma automática, sem ter que interagir com qualquer atendente.

Isso posto, essa forma de atendimento deve seguir as seguintes regras:

  • a opção deve aparecer no menu imediatamente seguinte à seleção da opção pelo cancelamento;
  • deve ser possível prosseguir até a confirmação do registro sem digitar opção que redirecione a um atendente;
  • os procedimentos de verificação de identidade devem ser simples e sem empecilhos de cadastro ou sistema;
  • o atendimento eletrônico deve informar sobre os valores residuais e multas por quebra de fidelização ou indicar onde obter essa informação;
  • esclarecimentos sobre desinstalação ou retirada de equipamentos não podem dificultar o processo;
  • a operadora pode perguntar o motivo do cancelamento apenas de forma automática, sem que um atendente interrompa o processo.

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Como cancelar o plano de celular pela internet?

Para cancelar via internet, pode-se acessar os websites oficiais das operadoras de telefonia móvel e, em um contexto geral, é necessário seguir os seguintes passos:

  • acesse o espaço do cliente;
  • faça login informando o usuário e senha cadastrados;
  • acesse o link de cancelamento. A opção deverá estar disponível na primeira página após o acesso com o usuário e senha.
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Hoje, cancelar um plano de celular ou internet já não é mais tão difícil.

Como cancelar o plano de celular por aplicativo (App)?

Cada operadora possui o próprio aplicativo que disponibiliza serviços aos usuários.

Geralmente, essas aplicações possuem suas versões tanto para o sistema Android como para o sistema Apple.

Para isso, faça login nos links que seguem abaixo dos aplicativos das principais operadoras:

Como cancelar planos de celular por telefone?

Existe ainda a opção para aqueles que ainda preferem utilizar o telefone para fazer o cancelamento do plano do celular.

Cada operadora tem seu número específico para isso, dentre eles:

  • Claro – disque 1052;
  • TIM – ligue para um *144 de celulares TIM ou 1056 de qualquer telefone;
  • Vivo – ligue para o número 1058;
  • Oi – ligue para o um *144 de celulares Oi ou 1057 de qualquer telefone;

Todavia, existe a opção de fazer esse cancelamento por telefone com ou sem um atendente. Se desejar realizar o processo sem um atendente, a opção deve estar disponível no primeiro conjunto de alternativas da central telefônica.

A operadora pode cobrar multa de cancelamento por fidelização? 

A multa de fidelidade consiste em uma penalização ao consumidor que se compromete, via pacto contratual, a utilizar por um período mínimo os serviços ou produtos de uma empresa, mas decide cancelar esse contrato antes do prazo final estipulado.

Portanto, a multa tem como objetivo o ressarcimento dos investimentos realizados pela empresa de prestação de serviços, por ocasião da celebração ou execução do contrato.

Conforme determina o art. 58 da Resolução nº 632/2014 da Anatel, em caso de cancelamento antes do prazo final de permanência mínima, poderá ser cobrada uma multa de rescisão. 

No entanto, essa deve ser proporcional ao tempo restante da fidelização bem como ao valor do benefício oferecido.

Contudo, a fidelização é comum em contratos de TV por assinatura, telefonia, internet e serviços semelhantes, e não é ilegal

Todavia, é necessário que o consumidor esteja atento, pois a cobrança dessa multa nem sempre é permitida.

Quanto tempo demora para o plano de celular ser cancelado?

Após solicitar o cancelamento, a operadora tem 24 horas para enviar o número de protocolo do atendimento por mensagem, e-mail ou outra forma de contato. 

Por conseguinte, a operadora tem dois dias úteis, após o pedido, para efetuar o cancelamento definitivo dos serviços. Vale ressaltar que, se nesse período for utilizado algum serviço adicional, ele poderá ser cobrado.

De qualquer forma, essas são as regras gerais da Anatel e alguns detalhes podem mudar, de operadora para operadora.

O que fazer caso não consiga cancelar o plano de celular?

Por fim, caso o usuário tente efetuar cancelamento e por alguma razão não consiga, deve-se formalizar uma reclamação junto a operadora via sac, ouvidoria ou pelos mesmos canais por onde fechou o contrato.

Ao fazer isso, é fundamental anotar o número de protocolo de atendimento.Caso a situação não se resolva o consumidor pode procurar a Anatel ou o Procon de seu Estado. Caso julgue necessário, consulte sempre um advogado especialista em Direitos do Consumidor.

Imagens: Freepik (@stories)

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