As compras online vêm se tornando extremamente comuns, principalmente, em vista da pandemia de covid-19, período no qual muitas pessoas passaram a optar pela comodidade de comprar pela internet.
Contudo, apesar da comodidade de fazer comprar pela internet, as ocorrência de atraso nas entregas são frequentes, prejudicando o consumidor que não recebe o produto no prazo previamente acordado.
Saiba o que fazer quando ocorre atraso na entrega de um produto e veja como pressionar a entrega ou pedir ressarcimento do valor pago.
O que diz a legislação acerca do atraso na entrega?
O Código do Consumidor prevê determinações acerca do prazo de entrega, entre elas, destaca-se que a falta de estabelecimento de prazo de entrega é considerada uma prática abusiva.
Tal disposição está expressa no inciso XII do art. 30, que dá as seguintes providências:
- Art. 39 – É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:
XII – deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério.
Portanto, é necessário que seja estipulado um prazo para entrega do produto, e esta responsabilidade é do fornecedor.
Por conseguinte, segundo o art. 35 CDC, após estipulado o prazo, caso o fornecedor não cumpra com a data acordada, pode-se considerar que houve um descumprimento da oferta, o que pode gerar indenização.
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Um advogado especialista em direito imobiliário pode esclarecer quais são os seus direitos.
Quais são os direitos quando ocorre atraso na entrega?
Se o fornecedor de produtos ou serviços não entregar o produto no prazo estipulado, você poderá, alternativamente e à sua livre escolha, optar por uma das situações abaixo:
- exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
- aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
- desistir da compra (rescindir o contrato), com direito à a devolução total do valor pago, inclusive o frete, acrescidos de eventuais perdas e danos decorrentes da demora.
Vale ressaltar que em qualquer compra realizada pela internet, o consumidor tem até sete dias para desistência do pedido, conforme determina o art. 49 do CDC:
- Art. 49 – O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Se você optar pelo direito de arrependimento supracitado, a lei não exige que o comprador explique porque desistiu da compra, e os valores eventualmente pagos serão devolvidos pelo vendedor, de imediato, monetariamente atualizados.
A Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo (Procon) alerta que para efetuar a desistência, o produto não precisa estar lacrado ou na embalagem, uma vez que o Código do Consumidor garante o direito à desistência da compra e não da embalagem ou da caixa.
Não obstante, é importante acrescentar que na desistência de compras realizadas em lojas físicas ou estabelecimentos comerciais, não há disposição legal que regule essa situação ou obrigue o vendedor a efetivar a devolução, salvo se o produto apresentar defeitos ou danos.
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O que fazer quando há atraso na entrega do seu produto?
Em caso de descumprimento do prazo de entrega do produto, o Procon recomenda que o consumidor entre em contato com a loja o quanto antes para comunicar o problema e cobrar providências.
Tal comunicado deve ser feito via solicitação por escrito à loja, como e-mail ou carta com Aviso de Recebimento (AR), a fim de gerar um comprovante.
Caso esse procedimento não surta efeito e o problema ainda assim não seja resolvido, o consumidor deve formalizar a reclamação junto ao Procon da sua cidade.
Para isso, é fundamental levar os protocolos de atendimento anotados, os comprovantes de pagamento, cópias das reclamações feitas junto a loja, bem como o nome, o CNPJ e o endereço da referida empresa.
Por fim, caso não tenha sido possível viabilizar uma solução para o problema de maneira amigável, será preciso procurar o Juizado Especial Cível (JEC).
Vale lembrar que os Juizados Especiais Cíveis são órgãos da Justiça Comum Estadual, integrantes do Poder Judiciário, destinados a promover a conciliação por meio de acordo entre as partes, em causas consideradas de menor complexidade pela legislação.
Conforme esclarece o Tribunal de Justiça do estado de São Paulo (TJSP), são consideradas causas cíveis de menor complexidade aquelas cujo valor não exceda a 40 salários mínimos.
É importante acentuar que nas causas de até 20 salários mínimos não é obrigatória a assistência de advogado. Já naquelas de valor superior, a assistência é obrigatória.
Em caso de dúvidas, consulte um especialista.
Como pressionar a entrega de um produto com prazo atrasado ou pedir ressarcimento do valor pago?
O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) disponibiliza em seu portal oficial dois modelos de documentos para ajudar os consumidores a reclamar com as empresas seguindo as orientações sobre seus direitos.
Tratam-se de modelos de textos já redigidos especificamente para pressionar a entrega de um produto com prazo atrasado ou pedir ressarcimento do valor pago.
Basta preencher os campos vazios com seus dados pessoais e copiar e colar nos canais de reclamação virtuais da empresa.
Esses modelos também podem ser utilizados quando o consumidor julgar que é necessário buscar serviços e órgãos regulatórios, como o Procon, ou sites de reclamações, como consumidor.gov.br.
Lembre-se de sempre guardar comprovantes ou protocolos das solicitações realizadas.
O que fazer quando o atraso na entrega é causado pelos correios?
As determinações previstas no Código de Defesa do Consumidor quanto ao prazo de entrega de produtos, bem como o seu atraso, são as mesmas tanto para as transportadoras privadas como para os Correios.
O que muda é que caso o consumidor opte pelos meios jurídicos para solucionar a questão, o juízo competente passa a ser a Justiça Federal.
Isso posto, se os Correios atrasarem a entrega de mercadoria, o consumidor deve utilizar os canais de comunicação disponibilizados no portal oficial desta empresa pública federal ou a ouvidoria dos Correios.
Vale destacar que solicitar a intervenção da Ouvidoria é um direito dos clientes e usuários para situações excepcionais e reclamações não solucionadas.
Assim sendo, antes de pedir a intervenção da Ouvidoria, é essencial a tentativa de solução pelos canais regulares.
Imagem: Freepik (kues1)
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Este conteúdo integra o panorama do Observatório Rosenbaum de Direito Imobiliário, levantamento de 1.173 decisões públicas do TJSP sobre atraso de obra, distrato e vícios de construção.
