Home Artigos e notícias Entenda o que é e como funciona o Procon

Entenda o que é e como funciona o Procon

Saiba qual é a função do Procon-SP e descubra quais são os serviços disponibilizados aos consumidores.

14 de junho de 2021

string(5) "fundo"

No Brasil, as relações de consumo são disciplinadas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) que, por sua vez,  tem o intuito de proteger os direitos do consumidor.

Todavia, existem algumas situações em que esses direitos são violados e é necessário procurar o auxílio de um órgão de defesa do consumidor.

Nesse sentido, o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) é conhecido por receber reclamações dos consumidores e realizar processos administrativos para apurar e punir más práticas dos fornecedores.

Compreenda o que é exatamente o Procon e quais são as suas atribuições.

O que é o Procon?

O Procon é o órgão que realiza a defesa e proteção do consumidor no Brasil por meio do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. É uma estrutura de âmbito federal, mas que se repete e se projeta nas demais esferas de governo pelos Sistemas Estadual e Municipal de Defesa do Consumidor.

Assim sendo, este órgão que atua em âmbito estadual, portanto, cada estado tem seu próprio Procon e algumas cidades também.

Em São Paulo, o Procon-SP foi criado pela Lei nº 9.192, de 23 de Novembro de 1995, e Decreto nº 41.170, de 23 de setembro de 1996, vinculada à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo.

Por fim, o Procon-SP é uma instituição vinculada à Secretaria da Justiça e Cidadania do Estado de São Paulo e tem personalidade jurídica de direito público, com autonomia técnica, administrativa e financeira.

Qual é a função do PROCON?

Os Procons são órgãos administrativos que têm como principais funções:

  •  a promoção de ações para educação;
  • a proteção e a defesa do consumidor através da elaboração e execução de políticas estaduais de proteção e defesa do consumidor;
  • equilibrar e harmonizar as relações entre consumidores e fornecedores.

Além disso, o órgão atua na esfera individual e coletiva e é considerado como um meio alternativo para a solução de impasses e conflitos decorrentes das relações de consumo.

Como utilizar os serviços do Programa de Proteção e Defesa do Consumidor?

Tendo em vista que cada estado da federação possui seu representante do Procon, é necessário procurar especificamente o Procon de sua região ou, ainda, o Procon do local onde está localizado o fornecedor.

Isso posto, a Fundação Procon-SP faz atendimento presencial, virtual e por telefone.

O Atendimento Telefônico está disponível apenas para orientação de consumo, de segunda a sexta-feira, exceto feriados, das 8h às 17h, no número 151.

A ligação é tarifada e restrita para os consumidores residentes no município de São Paulo.

Como fazer uma reclamação presencialmente?

O atendimento presencial é feito em alguns postos do Poupatempo da cidade de São Paulo (Sé, Santo Amaro e Itaquera), postos avançados ou diretamente em sua cidade, nos Procons Conveniados.

Para isso, deve-se realizar o agendamento pela internet por meio do site oficial do Poupatempo ou baixando o aplicativo SP Serviços.

Como fazer uma reclamação a distância?

Já o atendimento a distância é realizado por meio eletrônico no “Espaço do Consumidor” disponibilizado tanto no site quanto no aplicativo.

Dessa forma, as consultas, denúncias e reclamações podem ser realizadas pelo site oficial do Procon- SP ou pelo aplicativo SP Serviços, disponível para Android e Apple.

Ademais, vale destacar que para abrir uma reclamação ou fazer uma denúncia pode ser necessário apresentar alguns documentos que variam de acordo com o tipo de produto ou serviço.

Por fim, a Fundação Procon-SP mantém convênio com municípios do Estado de São Paulo. Isso permite que você também possa ser atendido e acompanhar o encaminhamento de sua reclamação no Procon de sua cidade. 

Logo, esses representantes municipais do Procon-SP visam estabelecer um intercâmbio de informações entre os municípios e adoção de medidas conjuntas para a valorização e respeito à cidadania.

Ademais, é possível acompanhar e obter algumas das orientações nas principais redes sociais do Procon-SP.

Também pode te interessar:

Saiba como fazer uma reclamação no Procon-SP
Procon-SP: serviços on-line para o consumidor
Bloqueio de Telemarketing: conheça o “Não me Ligue” do Procon

O que acontece quando se faz uma reclamação no Procon?

O Procon recebe as reclamações dos consumidores e realiza processos administrativos para apurar e punir más práticas dos fornecedores.

Nesse sentido, o Procon-SP responde às consultas em até cinco dias úteis e as reclamações registradas em até 15 dias, contados da data do recebimento da reclamação.

Além do mais, quando um consumidor encaminha ao Procon-SP a sua demanda individual de consumo por meio do preenchimento e envio do formulário de reclamação, há a instauração de uma etapa preliminar para a resolução do conflito de consumo por meio da emissão de uma carta dirigida ao(s) fornecedor(es) reclamados.

No referido documento, o Procon requer ao fornecedor a resolução do problema relatado pelo consumidor, bem como o envio dos esclarecimentos pertinentes.

Desse jeito, o fornecedor tem o prazo de até 10 dias para responder. Assim que a resposta é recebida, o Procon Paulistano encaminha um e-mail para o consumidor avisando que a resposta à carta está disponível e encaminha o link do formulário para que o consumidor faça a avaliação sobre a resposta dada pelo fornecedor.

Após a avaliação do consumidor, necessária para o prosseguimento do caso, o Procon faz a análise fática e jurídica do caso.

Nessa via, se ocorreu a resolução da demanda, o caso é arquivado. Do contrário, o Procon instaura um processo administrativo de reclamação. 

Dessa forma, o fornecedor é intimado para resolver a demanda do consumidor e apresentar proposta de acordo ou apresentar defesa, no prazo de 20 dias.

Após esse período, o Procon lavra sua decisão administrativa, levando em consideração se o fornecedor atendeu a demanda do consumidor ou se não resolveu o problema.

Quais são os casos em que mais se procura o Procon?

O  consumidor deve procurar o Procon sempre que tiver problemas envolvendo uma relação de consumo, porém, antes disso, é aconselhável que o consumidor tente resolver diretamente com o fornecedor por meio dos canais de atendimento da empresa.

Todavia, o consumidor deve procurar os órgãos de defesa do consumidor de seu estado ou cidade sempre que a situação não for resolvida.

Assim sendo, dentre as possíveis demandas nas quais pode-se acionar o Procon, estão:

  • assuntos financeiros – financiamentos, cartões de crédito, carnês de sorteio, bancos, contratos, não pagamento de sinistro, aumento ou encargos abusivos;
  • saúde – mau atendimento em hospitais, clínicas, laboratórios, consultórios médicos e dentários, convênios de assistência médica e odontológica; medicamentos, cosméticos e produtos de limpeza vencidos, sem data de validade, sem registro ou que não esclareçam sobre possíveis perigos;
  • serviços – demandas referentes a qualidade e pagamento de serviços como telefonia, assistência técnica, profissionais autônomos, lavanderias, vendas por telefone ou reembolso postal, agências de viagem, companhias  aéreas, serviços funerários e escolas; propaganda enganosa; recusa no fornecimento de recibos de pagamento;
  • produtos – má qualidade e falta de segurança em brinquedos, eletroeletrônicos, veículos, etc;  atraso ou não entrega; falta de peças para reposição; embalagens danificadas; instruções de uso imprecisas e em desacordo com normas vigentes;
  • habitação – contratos de aluguel residencial; loteamento, incorporações e construções; cobrança de taxa indevida; dúvidas sobre cobrança propaganda e venda enganosa; não recebimento do comprovante de pagamento.
  • alimentos – produtos vencidos, sem data de validade, sem registro ou composição; fraude no peso, quantidade ou volume; alimentos estragados; venda casada (condicionar a compra de um produto a outro); má conservação e apresentação dos produtos;
  • consórcios – cobrança indevida e contratos; devolução do valor pago; carta de crédito; dúvidas, não entrega do bem, entre outras.

Ranking das 10 empresas mais reclamadas no Procon

  1. CLARO / NET / EMBRATEL / NEXTEL (AMÉRICA MÓVIL)
  2. SANTANDER
  3. VIVO/TELEFÔNICA
  4. ITAÚ UNIBANCO
  5. OI
  6. BRADESCO
  7. TIM
  8. VIA VAREJO
  9. LATAM
  10. BMG

Enfim, o Procon tem como objetivo informar, defender e orientar os consumidores na busca de solução para qualquer problema de consumo.

Portanto, ao se sentir lesado, o consumidor deve fazer valer seus direitos!

Em caso de dúvidas, procure o Procon de sua cidade ou estado e, se precisar, consulte sempre um advogado especialista em direito do consumidor.

Imagem em destaque: Freepik (@wayhomestudio)

0Shares
0