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Entenda o que é e como funciona o Procon

Saiba qual é a função do Procon-SP e descubra quais são os serviços disponibilizados aos consumidores.

14 de junho de 2021 - Atualizado 28/03/2022

No Brasil, as relações de consumo são disciplinadas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) que, por sua vez,  tem o intuito de proteger os direitos do consumidor.

Todavia, existem algumas situações em que esses direitos são violados e é necessário procurar o auxílio de um órgão de defesa do consumidor.

Nesse sentido, o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) é conhecido por receber reclamações dos consumidores e realizar processos administrativos para apurar e punir más práticas dos fornecedores.

Compreenda o que é exatamente o Procon e quais são as suas atribuições.

O que é o Procon?

O Procon é o órgão que realiza a defesa e proteção do consumidor no Brasil por meio do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. É uma estrutura de âmbito federal, mas que se repete e se projeta nas demais esferas de governo pelos Sistemas Estadual e Municipal de Defesa do Consumidor.

Assim sendo, este órgão que atua em âmbito estadual, portanto, cada estado tem seu próprio Procon e algumas cidades também.

Em São Paulo, o Procon-SP foi criado pela Lei nº 9.192, de 23 de Novembro de 1995, e Decreto nº 41.170, de 23 de setembro de 1996, vinculada à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo.

Por fim, o Procon-SP é uma instituição vinculada à Secretaria da Justiça e Cidadania do Estado de São Paulo e tem personalidade jurídica de direito público, com autonomia técnica, administrativa e financeira.

Qual é a função do PROCON?

Os Procons são órgãos administrativos que têm como principais funções:

  •  a promoção de ações para educação;
  • a proteção e a defesa do consumidor através da elaboração e execução de políticas estaduais de proteção e defesa do consumidor;
  • equilibrar e harmonizar as relações entre consumidores e fornecedores.

Além disso, o órgão atua na esfera individual e coletiva e é considerado como um meio alternativo para a solução de impasses e conflitos decorrentes das relações de consumo.

Como utilizar os serviços do Programa de Proteção e Defesa do Consumidor?

Tendo em vista que cada estado da federação possui seu representante do Procon, é necessário procurar especificamente o Procon de sua região ou, ainda, o Procon do local onde está localizado o fornecedor.

Isso posto, a Fundação Procon-SP faz atendimento presencial, virtual e por telefone.

O Atendimento Telefônico está disponível apenas para orientação de consumo, de segunda a sexta-feira, exceto feriados, das 8h às 17h, no número 151.

A ligação é tarifada e restrita para os consumidores residentes no município de São Paulo.

Como fazer uma reclamação presencialmente?

O atendimento presencial é feito em alguns postos do Poupatempo da cidade de São Paulo (Sé, Santo Amaro e Itaquera), postos avançados ou diretamente em sua cidade, nos Procons Conveniados.

Para isso, deve-se realizar o agendamento pela internet por meio do site oficial do Poupatempo ou baixando o aplicativo SP Serviços.

Como fazer uma reclamação a distância?

Já o atendimento a distância é realizado por meio eletrônico no “Espaço do Consumidor” disponibilizado tanto no site quanto no aplicativo.

Dessa forma, as consultas, denúncias e reclamações podem ser realizadas pelo site oficial do Procon- SP ou pelo aplicativo SP Serviços, disponível para Android e Apple.

Ademais, vale destacar que para abrir uma reclamação ou fazer uma denúncia pode ser necessário apresentar alguns documentos que variam de acordo com o tipo de produto ou serviço.

Por fim, a Fundação Procon-SP mantém convênio com municípios do Estado de São Paulo. Isso permite que você também possa ser atendido e acompanhar o encaminhamento de sua reclamação no Procon de sua cidade. 

Logo, esses representantes municipais do Procon-SP visam estabelecer um intercâmbio de informações entre os municípios e adoção de medidas conjuntas para a valorização e respeito à cidadania.

Ademais, é possível acompanhar e obter algumas das orientações nas principais redes sociais do Procon-SP.

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O que acontece quando se faz uma reclamação no Procon?

O Procon recebe as reclamações dos consumidores e realiza processos administrativos para apurar e punir más práticas dos fornecedores.

Nesse sentido, o Procon-SP responde às consultas em até cinco dias úteis e as reclamações registradas em até 15 dias, contados da data do recebimento da reclamação.

Além do mais, quando um consumidor encaminha ao Procon-SP a sua demanda individual de consumo por meio do preenchimento e envio do formulário de reclamação, há a instauração de uma etapa preliminar para a resolução do conflito de consumo por meio da emissão de uma carta dirigida ao(s) fornecedor(es) reclamados.

No referido documento, o Procon requer ao fornecedor a resolução do problema relatado pelo consumidor, bem como o envio dos esclarecimentos pertinentes.

Desse jeito, o fornecedor tem o prazo de até 10 dias para responder. Assim que a resposta é recebida, o Procon Paulistano encaminha um e-mail para o consumidor avisando que a resposta à carta está disponível e encaminha o link do formulário para que o consumidor faça a avaliação sobre a resposta dada pelo fornecedor.

Após a avaliação do consumidor, necessária para o prosseguimento do caso, o Procon faz a análise fática e jurídica do caso.

Nessa via, se ocorreu a resolução da demanda, o caso é arquivado. Do contrário, o Procon instaura um processo administrativo de reclamação. 

Dessa forma, o fornecedor é intimado para resolver a demanda do consumidor e apresentar proposta de acordo ou apresentar defesa, no prazo de 20 dias.

Após esse período, o Procon lavra sua decisão administrativa, levando em consideração se o fornecedor atendeu a demanda do consumidor ou se não resolveu o problema.

Quais são os casos em que mais se procura o Procon?

O  consumidor deve procurar o Procon sempre que tiver problemas envolvendo uma relação de consumo, porém, antes disso, é aconselhável que o consumidor tente resolver diretamente com o fornecedor por meio dos canais de atendimento da empresa.

Todavia, o consumidor deve procurar os órgãos de defesa do consumidor de seu estado ou cidade sempre que a situação não for resolvida.

Assim sendo, dentre as possíveis demandas nas quais pode-se acionar o Procon, estão:

  • assuntos financeiros – financiamentos, cartões de crédito, carnês de sorteio, bancos, contratos, não pagamento de sinistro, aumento ou encargos abusivos;
  • saúde – mau atendimento em hospitais, clínicas, laboratórios, consultórios médicos e dentários, convênios de assistência médica e odontológica; medicamentos, cosméticos e produtos de limpeza vencidos, sem data de validade, sem registro ou que não esclareçam sobre possíveis perigos;
  • serviços – demandas referentes a qualidade e pagamento de serviços como telefonia, assistência técnica, profissionais autônomos, lavanderias, vendas por telefone ou reembolso postal, agências de viagem, companhias  aéreas, serviços funerários e escolas; propaganda enganosa; recusa no fornecimento de recibos de pagamento;
  • produtos – má qualidade e falta de segurança em brinquedos, eletroeletrônicos, veículos, etc;  atraso ou não entrega; falta de peças para reposição; embalagens danificadas; instruções de uso imprecisas e em desacordo com normas vigentes;
  • habitação – contratos de aluguel residencial; loteamento, incorporações e construções; cobrança de taxa indevida; dúvidas sobre cobrança propaganda e venda enganosa; não recebimento do comprovante de pagamento.
  • alimentos – produtos vencidos, sem data de validade, sem registro ou composição; fraude no peso, quantidade ou volume; alimentos estragados; venda casada (condicionar a compra de um produto a outro); má conservação e apresentação dos produtos;
  • consórcios – cobrança indevida e contratos; devolução do valor pago; carta de crédito; dúvidas, não entrega do bem, entre outras.

Ranking das 10 empresas mais reclamadas no Procon

  1. CLARO / NET / EMBRATEL / NEXTEL (AMÉRICA MÓVIL)
  2. SANTANDER
  3. VIVO/TELEFÔNICA
  4. ITAÚ UNIBANCO
  5. OI
  6. BRADESCO
  7. TIM
  8. VIA VAREJO
  9. LATAM
  10. BMG

Enfim, o Procon tem como objetivo informar, defender e orientar os consumidores na busca de solução para qualquer problema de consumo.

Portanto, ao se sentir lesado, o consumidor deve fazer valer seus direitos!

Em caso de dúvidas, procure o Procon de sua cidade ou estado e, se precisar, consulte sempre um advogado especialista em direito do consumidor.

Imagem em destaque: Freepik (@wayhomestudio)

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