A Alice é uma das operadoras digitais de plano de saúde que mais cresceram no país nos últimos anos, e o volume de reclamações contra ela na ANS subiu em julho de 2026.
O assunto que mais pesou foi cobertura. As demandas nesse tema passaram de 18 em junho para 34 em julho, o maior número do ano para a operadora.
São quantidades pequenas em termos absolutos, e este texto trata disso com franqueza mais adiante. Ainda assim, elas descrevem bem o conflito mais comum de quem contrata plano por aplicativo: a autorização que não sai.
A seguir você encontra o que os dados oficiais mostram, os prazos que a operadora é obrigada a cumprir, como registrar a reclamação na agência reguladora e em que ponto a discussão deixa de se resolver no atendimento.
O que os dados da ANS mostram
A ANS publica mensalmente as demandas dos consumidores registradas contra cada operadora, separadas por tema. O recorte abaixo compara junho e julho de 2026.
| Tema da demanda | Junho | Julho | Variação |
|---|---|---|---|
| Cobertura | 18 | 34 | +88,9% |
| Contratos e regulamentos | 10 | 17 | +70,0% |
| Mensalidades e reajustes | 4 | 4 | sem variação |
| Total da operadora | 32 | 55 | +71,9% |
Fonte: dados abertos da Agência Nacional de Saúde Suplementar, demandas dos consumidores registradas por Notificação de Intermediação Preliminar, operadora Alice, competências junho e julho de 2026.
Por que esses números pedem cautela
Uma variação percentual alta sobre uma base pequena engana com facilidade, e vale dizer isso antes de qualquer conclusão.
Trinta e quatro demandas de cobertura em um mês, em todo o país, é um sinal, não um retrato consolidado. Ao longo de 2026 esse número oscilou bastante na operadora: foram 14 em janeiro, 28 em março e 16 em maio, antes dos 34 de julho.
Há também um movimento de mercado por trás. No mesmo mês, o tema cobertura cresceu 14,1% considerando todas as operadoras do país, de 24.292 para 27.724 demandas. Parte da alta acompanha essa maré setorial, e não é fenômeno exclusivo de uma empresa.
O que sobra, depois desses descontos, ainda é relevante para quem está do outro lado do pedido negado: cobertura é o assunto que mais gera conflito nessa operadora, e o problema que motiva a reclamação é sempre concreto.
O plano de saúde negou a cobertura?
Um advogado especialista em direito à saúde pode esclarecer quais são os seus direitos.
O que a ANS classifica como problema de cobertura
O tema reúne as situações em que o beneficiário pediu alguma coisa ao plano e não recebeu, ou recebeu fora do prazo.
Entram aí a negativa de autorização de exame, cirurgia, terapia ou internação, a demora na liberação, a recusa de atendimento por rede insuficiente e a negativa de reembolso quando o contrato prevê essa modalidade.
Já o tema contratos e regulamentos, o segundo que mais cresceu, trata de outra coisa: carência, rescisão, portabilidade, exclusão de dependente e mudança de condições contratuais.
Essa separação importa na hora de reclamar, porque o prazo de resposta da operadora e o caminho da discussão mudam conforme o enquadramento. A visão geral das hipóteses está reunida na página sobre negativa de cobertura pelo plano de saúde.
Os prazos que a operadora tem de cumprir
Aqui está o ponto que costuma resolver a maior parte das reclamações de demora, e que pouca gente conhece.
A Resolução Normativa 259/2011 da ANS, alterada pela Resolução Normativa 566/2022, fixa prazos máximos de atendimento contados do pedido feito à operadora. Não é uma recomendação: é obrigação regulatória.
- Urgência e emergência: atendimento imediato.
- Exames em laboratório de análises clínicas, em regime ambulatorial: até 3 dias úteis.
- Consulta básica em pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia, e também as sessões com psicólogo, nutricionista, fonoaudiólogo, fisioterapeuta e terapeuta ocupacional: até 10 dias úteis.
- Consulta nas demais especialidades médicas: até 14 dias úteis.
- Procedimentos de alta complexidade e internação eletiva: até 21 dias úteis.
Uma ressalva relevante para não gerar expectativa errada: a norma garante acesso a ao menos um prestador habilitado da rede dentro do prazo, e não necessariamente ao médico ou ao hospital que o beneficiário escolheu.
Descumprido o prazo, a operadora fica obrigada a garantir o atendimento em prestador não integrante da rede ou a reembolsar as despesas, conforme as regras da própria resolução.
Peça a negativa por escrito
Esta é a providência que mais muda o resultado, e quase sempre é a que falta.
A operadora é obrigada a informar por escrito, quando o beneficiário solicita, a justificativa da negativa com indicação da cláusula contratual ou do dispositivo legal que a fundamenta. O pedido pode ser feito pelo próprio aplicativo ou pelo canal de atendimento.
Sem esse documento, a conversa fica no campo da versão de cada lado. Com ele, a discussão passa a ter um motivo declarado que pode ser confrontado com o contrato, com a norma da agência e com o relatório do médico assistente.
Guarde junto o número de protocolo de cada contato, a data do pedido de autorização e o relatório médico com a indicação clínica e a justificativa técnica do que foi solicitado.
A regra do rol da ANS depois da decisão do STF
Quando o tratamento negado não consta da lista de procedimentos de cobertura obrigatória, a discussão entra em outro terreno, hoje delimitado pelo Supremo Tribunal Federal.
No julgamento da ADI 7.265, concluído em 18 de setembro de 2025, o STF firmou que o rol da ANS é, em regra, taxativo, admitindo exceções apenas quando cinco requisitos são atendidos de forma cumulativa.
- Prescrição por médico ou odontólogo habilitado que assiste o paciente.
- Inexistência de negativa expressa da ANS ao procedimento, ou de análise ainda pendente sobre sua incorporação ao rol.
- Ausência de alternativa terapêutica adequada no rol para a condição do paciente.
- Comprovação de eficácia e segurança à luz da medicina baseada em evidências, com respaldo em evidência científica de alto nível.
- Registro na Anvisa do medicamento ou do produto.
A leitura prática é direta: a porta existe, mas é estreita e o acesso a ela depende de prova técnica bem construída. Esse é o cenário típico das discussões sobre medicamento de alto custo.
Como registrar a reclamação na ANS
A agência mantém um canal gratuito de mediação chamado Notificação de Intermediação Preliminar, a NIP. É por ele que passam os números citados no começo deste texto.
Registrada a demanda, a ANS notifica a operadora eletronicamente e começa a contagem do prazo de resposta: 5 dias úteis quando o assunto é assistencial, isto é, ligado à cobertura, e 10 dias úteis nos demais casos.
Segundo a própria agência, a maior parte das demandas registradas se resolve ainda nessa fase, sem necessidade de processo. Por isso a NIP costuma ser o primeiro passo mais eficiente, e não uma formalidade.
Guarde o número do protocolo e a resposta da operadora. Esse conjunto é a base documental de qualquer discussão posterior.
Quando isso vira um caso e quando resolve no balcão
Sendo honesto sobre o tamanho da coisa: autorização atrasada que sai depois da reclamação não costuma justificar uma ação judicial. O caminho administrativo funciona bem nessas situações e é mais rápido.
A conversa muda quando a negativa persiste depois da NIP, quando o tratamento é urgente e a demora traz risco clínico, quando a recusa atinge terapia continuada de criança ou de paciente crônico, ou quando o beneficiário pagou do próprio bolso um procedimento que o contrato deveria cobrir.
Nessas hipóteses entra a possibilidade de tutela de urgência, que pode obrigar a operadora a autorizar o procedimento em poucos dias, além do pedido de reembolso do que foi gasto. O passo a passo dessa via está descrito em como processar o plano de saúde.
O que a Justiça tem decidido
Os tribunais têm tratado a negativa de cobertura como matéria de relação de consumo, com responsabilidade objetiva da operadora e ônus da prova favorável ao beneficiário quanto à existência e à motivação da recusa.
Um ponto se repete nas decisões: a escolha do tratamento indicado cabe ao médico assistente, e não ao plano. O que a operadora pode discutir é a cobertura contratual e regulatória do procedimento, não a conduta clínica em si.
O dano moral costuma ser reconhecido quando a negativa recai sobre tratamento urgente e agrava a situação de saúde, e tende a ser afastado quando a discussão é apenas patrimonial e o atendimento acabou ocorrendo.
Para quem quer o panorama mais amplo desse tipo de litígio, o observatório de decisões em planos de saúde reúne o retrato por tipo de discussão. Cada processo tem particularidades próprias, e decisões anteriores não garantem o mesmo desfecho em novos casos.
Se quiser conversar sobre o seu caso
Se a autorização não saiu depois do prazo da ANS, se a negativa continuou mesmo após a reclamação na agência ou se o tratamento é urgente, pode fazer sentido ouvir uma avaliação antes de decidir o próximo passo.
Você pode reunir a negativa por escrito, os protocolos e o relatório médico e falar com a nossa equipe, ou conhecer antes como funciona a atuação em direito à saúde e planos de saúde.
