Chargeback é o cancelamento de uma venda no cartão a pedido do titular. Quando a adquirente desconta esse valor do lojista sem comprovar a contestação, o débito pode ser indevido. O STJ já declarou abusiva a cláusula que responsabiliza só o lojista, nos Informativos 831 e 885, e afastou a retenção feita sem contraditório.
Esta página fala com o lojista que levou o débito, e não com o titular do cartão. Se você é o titular e quer contestar uma compra, o caminho é outro: veja quando pedir o estorno do cartão de crédito.
Resposta direta — o que fazer quando a adquirente lança um chargeback: 1) peça por escrito, à empresa da maquininha ou do meio de pagamento, a documentação individualizada de cada contestação: data, valor, bandeira, código do motivo e o prazo de defesa; 2) junte o pedido, a nota fiscal ou o contrato e, sobretudo, a prova de entrega assinada ou rastreada; 3) responda dentro do prazo da bandeira, mesmo que o valor já tenha sido debitado; 4) guarde o extrato da agenda de recebíveis, porque o débito costuma aparecer semanas depois da venda. No levantamento próprio de decisões públicas do TJSP entre set/2025 e ago/2026, 80,0% das 489 decisões de mérito foram favoráveis ao lojista, somando procedência e procedência parcial. O que separa os cenários é a prova: 98,5% quando a decisão registra contrato e prova de entrega, contra 7,4% quando não há prova nenhuma nos autos. Cada caso é único, sem promessa de resultado.
Chargeback no cartão de crédito: como lidar com retenções indevidas
O nome comercial é chargeback, mas para quem vende o efeito é sempre o mesmo: um débito na conta ou um valor retido na agenda de recebíveis, muitas vezes semanas depois da venda.
Quem lança esse débito é a adquirente ou a subadquirente, ou seja, a empresa da maquininha ou do meio de pagamento. Não é o comprador, e não é o banco emissor.
O primeiro movimento é documental, não jurídico. Peça por escrito a documentação individualizada da contestação e guarde o protocolo. Guarde também o extrato que mostra o débito, a nota fiscal, o contrato ou o aceite do comprador e a prova de entrega.
Vale um cuidado sobre a prova de entrega: a nota fiscal, sozinha, costuma não bastar. O que as decisões leem como entrega comprovada é o canhoto assinado, o aviso de recebimento, o conhecimento de frete ou o aceite formal do serviço. No REsp 2.242.642 pesou contra o lojista justamente a apresentação de notas fiscais sem assinatura no canhoto e sem conhecimento de frete em vendas de valor elevado.
Esse pedido é mais importante do que parece. Quando a adquirente retém o valor e não apresenta a documentação da contestação, ela fica sem demonstrar o fato que sustenta o débito — e é aí que a discussão vira favorável ao lojista. Foi o que se viu, por exemplo, no caso de retenção de valores pela Pagar.me.
Se o que travou foi a conta inteira, e não uma venda específica, o problema é outro e tem caminho próprio: conta bloqueada com saldo retido.
Quem é responsável pelos danos causados no chargeback?
Não é automático. A responsabilidade depende de quem controlava o risco que se concretizou.
A fórmula hoje vigente veio do AREsp 2.455.757, julgado pela Quarta Turma do STJ em 14 de abril de 2026 e divulgado no Informativo 885: a responsabilização exclusiva do lojista por contestações e cancelamentos, em casos de fraude, só se justifica quando ele descumpre deveres que o contrato lhe impõe, e ainda assim é preciso verificar se a conduta dele contribuiu de forma decisiva para a fraude.
Antes disso, no REsp 2.174.724, julgado em 9 de setembro de 2025, a Terceira Turma já havia declarado nula a cláusula genérica que joga toda a responsabilidade no lojista. É exatamente esse tipo de cláusula que aparece no contrato-padrão de praticamente toda credenciadora, como no caso em que uma cláusula de responsabilidade exclusiva foi declarada abusiva.
Ou seja: a adquirente pode até repassar o prejuízo, mas precisa demonstrar o descumprimento concreto. Repassar por padrão, sem essa demonstração, é o que os tribunais têm derrubado.
Responsabilidade do banco pelo chargeback
O banco emissor é quem recebe a contestação do titular e inicia o procedimento. Ele é um elo da cadeia, mas não é a parte contrária do lojista: quem debitou o lojista foi a adquirente, e é com ela que o contrato existe.
Isso não quer dizer que o emissor esteja fora do jogo. No REsp 2.230.872, com acórdão publicado em 17 de outubro de 2025, a Quarta Turma reconheceu o direito de regresso do banco emissor contra a credenciadora que forneceu a maquininha usada na fraude. É uma disputa entre eles, que corre por fora da relação com o lojista.
Está enfrentando chargebacks na sua loja?
Um advogado especialista pode esclarecer quais são os seus direitos.
O que o STJ decidiu sobre chargeback entre lojista e credenciadora?
O tema está sendo construído caso a caso, e isso muda a forma de trabalhar. Estes são os julgados que hoje sustentam a discussão:
- REsp 2.151.735, Terceira Turma, julgado em 15 de outubro de 2024 e divulgado no Informativo 831: é abusiva a cláusula que prevê a retenção do recebível a partir da simples contestação da compra pelo titular do cartão. A credenciadora não pode decidir a contestação sozinha, sem contraditório.
- REsp 2.180.780, Terceira Turma, com notícia oficial do STJ em 28 de abril de 2025: o lojista respondeu porque entregou a mercadoria a pessoa distinta da cadastrada, que também não era o titular do cartão. A cláusula continuou sendo considerada abusiva; o que pesou foi o caso concreto.
- REsp 2.174.724, Terceira Turma, 9 de setembro de 2025: cláusula genérica de responsabilidade exclusiva do lojista é nula.
- REsp 2.212.357, Terceira Turma, outubro de 2025: o Código de Defesa do Consumidor não se aplica à relação entre lojista e credenciadora, porque é relação empresarial.
- AREsp 2.455.757, Quarta Turma, 14 de abril de 2026, Informativo 885: fixa a fórmula do descumprimento contratual somado à contribuição decisiva para a fraude.
Vale registrar também o que não existe. Consultamos a base de Precedentes Qualificados do STJ em 27 de agosto de 2026 e não há tema repetitivo nem incidente de assunção de competência sobre chargeback. Nada é vinculante, e o resultado varia de câmara para câmara.
No Tribunal de Justiça de São Paulo, esse movimento aparece em volume. Reunimos as peças que acompanham essas decisões de chargeback no TJSP.
Entenda o processo de contestação de pagamentos (chargeback)
Entender por onde o dinheiro passa é o que explica por que o débito aterrissa no lojista.
A cadeia começa no portador do cartão, que contesta a compra junto ao banco emissor. O emissor leva o pedido à bandeira, que opera as regras do arranjo de pagamento. A bandeira aciona a credenciadora ou adquirente, que é quem tem contrato com o estabelecimento.
No fim da fila está o lojista. É nele que o valor é debitado, quase sempre por compensação automática na agenda de recebíveis, e é por isso que a decisão chega pronta.
Repare no ponto sensível: o lojista não participa da etapa em que a contestação é julgada. Ele recebe o resultado. Foi exatamente essa ausência de contraditório que o STJ considerou abusiva no REsp 2.151.735, quando a retenção nasce da simples contestação.
Como contestar um chargeback: o que o lojista precisa provar
A pergunta que decide o caso não é qual foi o meio de pagamento. É o que você consegue provar.
Sem o Código de Defesa do Consumidor na relação, não há inversão automática do ônus da prova. Vale a regra do art. 373, II do Código de Processo Civil: quem alega um fato impeditivo do direito do outro precisa prová-lo. Se a adquirente sustenta que houve contestação procedente, cabe a ela demonstrar isso de forma individualizada.
| Situação | O que costuma pesar | Base |
|---|---|---|
| Contrato ou pedido aceito e prova de entrega ao titular do cartão | Amplamente favorável ao lojista | CPC, art. 373, II |
| A adquirente não junta a documentação individualizada da contestação | Amplamente favorável ao lojista | CPC, art. 373, II; REsp 2.151.735 |
| Só prova de entrega, sem contrato ou aceite registrado | Depende do caso concreto | — |
| Entrega a pessoa diversa do titular ou aceitação de cartão de terceiro | Desfavorável ao lojista | REsp 2.180.780; AREsp 2.455.757 |
Foi por esse caminho que um lojista reverteu o débito na Justiça. Outros julgados publicados dão a medida do tema: há caso julgado contra a Getnet, condenação da Redecard por chargeback abusivo e discussão sobre a responsabilidade da SumUp em fraude.
Se preferir fazer essa checagem antes de reunir tudo, você pode verificar o seu caso de chargeback em seis perguntas.
O que mostra o nosso levantamento de decisões do TJSP
Antes de reescrever esta página, fizemos um levantamento próprio. Lemos e classificamos as decisões publicadas pelo Tribunal de Justiça de São Paulo em disputas entre lojistas e adquirentes ou subadquirentes, entre setembro de 2025 e agosto de 2026.
Chegamos a 489 decisões de mérito, ou seja, decisões que julgaram o pedido do lojista procedente, parcialmente procedente ou improcedente. Extinções sem julgamento de mérito ficaram de fora do denominador, porque não dizem nada sobre a tese.
Levantamento próprio · TJSP · set/2025 a ago/2026
80,0% das 489 decisões de mérito foram favoráveis ao lojista, somando procedência e procedência parcial.
98,5% quando a decisão registra contrato e prova de entrega (n=133).
7,4% quando não há prova nenhuma nos autos (n=27).
Levantamento de decisões públicas do TJSP, que não representam casos do escritório. Percentual descritivo de decisões já julgadas, sem promessa de resultado, e cada caso é analisado individualmente. — Léo Rosenbaum, OAB/SP 176.029
O número que interessa não é o de cima. É o intervalo entre 98,5% e 7,4%. O que separa um caso do outro não é a maquininha, o link de pagamento ou a loja virtual: é a prova.
Metodologia, em uma linha: a base são as comunicações do Diário de Justiça Eletrônico Nacional referentes ao TJSP, buscadas pelos termos chargeback e credenciadora, deduplicadas por número de processo e classificadas uma a uma. Percentuais calculados sobre decisões de mérito, com o n declarado em cada recorte.
O passo a passo do processo de chargeback
Do lado do lojista, o roteiro é este:
- Identifique o lançamento. Localize no extrato ou na agenda de recebíveis a data, o valor e a venda correspondente ao débito.
- Peça a documentação da contestação. Por escrito, à adquirente, com pedido de identificação do titular contestante, da data e do código de motivo. Guarde o protocolo e guarde o silêncio dela.
- Reúna a prova da venda. Contrato, proposta aceita ou pedido registrado, nota fiscal, comprovante de entrega ou de prestação do serviço e, quando houver, a conferência de identidade de quem recebeu.
- Responda no prazo do representment. É a etapa administrativa em que você devolve as provas para a adquirente. Vale sempre tentar, porque resolve os casos em que a contestação é frágil.
- Avalie a via judicial. Se a adquirente mantém o débito sem apresentar a documentação, a discussão deixa de ser operacional. Aí entram o art. 373, II do Código de Processo Civil e a nulidade da cláusula genérica.
Um cuidado que costuma fazer diferença: quanto mais cedo o pedido de documentação é feito, melhor. Ele fixa por escrito o que a adquirente sabia e quando soube.
Desafios da contestação de compras em lojas virtuais
Em venda sem cartão presente, seja em loja virtual ou por link de pagamento, o lojista não vê o cartão nem o comprador. É a modalidade em que a fraude de terceiro aparece com mais frequência.
Só que a modalidade, sozinha, não é o divisor. Recursos de venda por link de pagamento chegaram ao STJ com resultados opostos. No REsp 2.151.735 o lojista venceu, mesmo tendo fracionado a venda em links distintos, porque usou o link da própria credenciadora e dentro dos parâmetros de segurança que ela estipulou. No REsp 2.180.780 o lojista perdeu, porque entregou a mercadoria a pessoa diversa da cadastrada.
A diferença entre os dois está em quem controlava o risco que se concretizou. Falha na autorização ou na autenticação é esfera da credenciadora. Falha na conferência de identidade e na entrega é esfera do lojista.
Esse recorte se repete com pouca variação. No nosso levantamento das decisões do STJ sobre venda por link, entre 2024 e agosto de 2026, quando o lojista perde a decisão costuma apontar sempre o mesmo fato: quem pagou não era quem comprou nem quem recebeu, e o lojista não conferiu isso. Foi o que se viu no REsp 2.278.049, em que a mercadoria foi entregue a pessoa diversa do cadastro e do titular do cartão, e no REsp 2.242.642, em que foram aceitos cartões de titulares distintos dos interlocutores da venda.
Na prática, isso transforma a conferência do destinatário no ponto mais sensível da operação, como se vê nas discussões sobre fraude em transações na Stone.
Chargeback por desacordo comercial: o comprador recebeu e mesmo assim contestou
Nem todo chargeback nasce de fraude. Em boa parte dos casos o comprador recebeu o produto ou o serviço e mesmo assim contestou a cobrança, alegando insatisfação, atraso ou divergência com o combinado.
Esse é o desacordo comercial, e ele passou a ter nome na regulação. A Resolução BCB nº 522, de 10 de novembro de 2025, no art. 2º, XXVII, incluiu expressamente o desacordo comercial na definição de chargeback, ao lado da fraude. O art. 35-G, III, por sua vez, veda o chargeback por desacordo comercial decorrente de falência ou insolvência do recebedor.
É honesto registrar o limite: não há acórdão do STJ sobre desacordo comercial. Toda a jurisprudência superior confirmada até aqui trata de fraude de terceiro. O que existe é decisão estadual, como na disputa de chargeback contra a Vindi.
Para o lojista, a consequência prática é direta: no desacordo comercial o que sustenta a defesa é o contrato e o cumprimento dele, e não a discussão de autoria da compra.
Chargeback é crime? Fraude, fraude amigável e desacordo comercial
Chargeback, em si, não é crime. É um procedimento previsto nas regras dos arranjos de pagamento e agora também na Resolução BCB 522/2025.
O que pode configurar crime é a conduta por trás dele, e aqui vale separar três situações que costumam ser confundidas:
- Fraude de terceiro: alguém usa dados de cartão que não são seus. É o cenário do estelionato do art. 171 do Código Penal, e a vítima direta do golpe não é o lojista, mas é ele quem costuma ficar com o prejuízo.
- Fraude amigável: o próprio titular compra, recebe e depois contesta como se não tivesse reconhecido a transação. É a hipótese que mais gera sensação de injustiça no comércio, e a prova de entrega ao titular é o que a desmonta.
- Desacordo comercial: o comprador reconhece a compra, mas está insatisfeito. Não há fraude nenhuma aqui, e a discussão é contratual.
Para a recuperação do valor, porém, o caminho é o mesmo nos três casos, e ele corre contra a adquirente, que foi quem lançou o débito.
Depois de quantos dias a adquirente não pode mais debitar? A regra dos 180 dias
Esse é um argumento novo e ainda pouco explorado. O art. 35-G, I e II da Resolução BCB 522/2025 limita a 180 dias, contados da autorização da transação, a responsabilidade financeira dos participantes do arranjo de pagamento. Depois desse prazo, ela passa ao instituidor do arranjo, ou seja, à bandeira.
Na prática, isso dá base normativa expressa para questionar o débito lançado contra o lojista muito tempo depois da venda — situação que antes era discutida só pelo contrato.
É preciso dizer com clareza que ainda não localizamos jurisprudência aplicando esse dispositivo, e nenhuma das 489 decisões do nosso levantamento o cita. É tese de primeira geração, com o retorno e o risco que isso implica.
Indenização nos casos de chargeback
O pedido principal costuma ser a devolução do valor retido ou estornado, corrigido, com o reconhecimento de que a retenção foi indevida.
Ao lado dele podem entrar os prejuízos comprovados que decorreram da retenção, como despesas assumidas para cobrir o caixa. Danos morais para a pessoa jurídica dependem de demonstração de abalo à imagem ou ao crédito, e não são automáticos.
Também é comum pedir a exibição da documentação da contestação. Esse pedido tem duplo efeito: ou a adquirente apresenta o documento, e o caso passa a ser discutido no mérito da prova, ou ela não apresenta, e a ausência pesa contra ela.
Nada disso permite antecipar valores. Cada caso é único, e o resultado depende da prova reunida e da câmara que julga.
Perguntas frequentes sobre chargeback
Se quiser conversar sobre uma retenção específica, você pode preencher o formulário do site e a nossa equipe entra em contato para entender o caso. Se preferir, o WhatsApp e o telefone (11) 3181-5581 também atendem em horário comercial.
Para questões de cartão de crédito que fogem do chargeback, vale começar pela página do advogado especialista em cartão de crédito.
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