Internet cortada? Saiba o que fazer!

A internet é cada vez mais essencial nas atividades do dia a dia, tanto para o uso pessoal, quanto para o profissional.  

No entanto, muitas vezes, esse serviço apresenta falhas como a diminuição da velocidade ou a suspensão indevida.

Todavia, os consumidores que ficam sem internet devem ser compensados pelo período em que não recebem o serviço. 

Veja a seguir quais são seus direitos e saiba o que fazer ao ter o serviço de internet suspenso.

Quando a internet pode ser cortada?

Antes de mais nada, é necessário saber quando as empresas podem cortar a internet.

De acordo com a Resolução nº 632/2014 da Anatel, que aprova o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), pode ocorrer a suspensão e a rescisão contratual por falta de pagamento ou inserção de crédito.

Em outras palavras, as operadoras podem diminuir a velocidade (suspensão parcial) ou cortar a internet por falta de pagamento (suspensão total).

Quanto tempo leva para cortar a internet?

Em caso de inadimplência, as prestadoras podem suspender os serviços do consumidor, desde que sigam os seguintes prazos:

• 15 dias após notificação – a prestadora poderá suspender parcialmente o provimento do serviço, com redução da velocidade contratada;
• 30 dias após o início da suspensão parcial – a prestadora poderá suspender totalmente o provimento do serviço. Neste caso, é vedada a cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente à prestação de serviços (suspensão total);
• 30 dias após o início da suspensão total – a prestadora poderá desativar definitivamente o serviço prestado ao consumidor e rescindir o contrato de prestação do serviço. Apenas depois da rescisão do contrato é que a prestadora poderá incluir o registro de débito em sistemas de proteção ao crédito, desde que encaminhe para o consumidor o comprovante escrito da rescisão, no prazo máximo de sete dias.

É importante salientar que, caso a assinatura do serviço de internet esteja atrelado a um combo, os outros serviços que o integram não podem ser afetados.

Quanto tempo leva para restabelecer a internet?

De acordo com a Anatel, a prestadora deve restabelecer o serviço em 24 horas, contadas a partir do conhecimento da quitação dos débitos.

Quanto custa para religar a internet?

De acordo com o art. 102 da Resolução nº 632/2014 da Anatel, no caso de suspensão ou rescisão contratual da internet por falta de pagamento ou inserção de crédito, é vedada a cobrança pelo restabelecimento da prestação do serviço.

Quais são os direitos de quem tem a internet cortada indevidamente?

Se o consumidor ficar sem serviço de internet temporariamente, ele tem direito ao ressarcimento.

Em caso de interrupção ou degradação da qualidade do serviço, a prestadora deve descontar da assinatura o valor proporcional ao número de horas ou fração superior a 30 minutos em que o consumidor ficar sem a prestação adequada do serviço.

Não obstante, em caso de interrupção do serviço para manutenção da rede, a operadora deve avisar o consumidor com antecedência mínima de 72 horas, além de efetuar os descontos na fatura por dia de indisponibilidade.

Vale destacar que tais ressarcimentos deveriam ser automáticos, mas nem sempre as prestadoras seguem essa determinação. Assim sendo, é necessário estar atento e sempre entrar em contato com a operadora em caso de suspensão indevida. 

Ademais, no caso de o consumidor (ainda que pessoa física) ser prejudicado em alguma atividade de trabalho pela falta de internet, e ele tiver como comprovar este fato, poderá pedir os valores referentes aos chamados lucros cessantes. 

Contudo, para isso, o usuário deve juntar o máximo possível de documentos para fazer as devidas comprovações.

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Operadora pode cortar a internet sem avisar?

Não. Nesse sentido, o  art. 5, inciso XVI, da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017 (incluído pela Lei nº 14.015/2020), dá as seguintes providências:

• Art. 5º – O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:

XVI – comunicação prévia ao consumidor de que o serviço será desligado em virtude de inadimplemento, bem como do dia a partir do qual será realizado o desligamento, necessariamente durante horário comercial.

Parágrafo único – A taxa de religação de serviços não será devida se houver descumprimento da exigência de notificação prévia ao consumidor prevista no inciso XVI do caput deste artigo, o que ensejará a aplicação de multa à concessionária, conforme regulamentação.”

Além disso, o art. 6º, inciso VII, da Lei nº 14.015 de 15 de junho de 2020, determina que a comunicação prévia da suspensão da prestação de serviço é um direito básico do usuário.

Como deve ser comunicado o corte de internet ao consumidor?

Em síntese, o consumidor tem direito a obter gratuitamente da sua prestadora, informações quanto a registros de inadimplência relativos à sua pessoa.

Segundo a redação dada pelo art. 91, da Resolução nº 632/2014, em caso de suspensão da internet por inadimplência, a notificação ao consumidor deve conter os seguinte itens:

• os motivos da suspensão;
• as regras e prazos de suspensão parcial e total e rescisão do contrato;
• o valor do débito na forma de pagamento pós-paga e o mês de referência;
• a possibilidade do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, após a rescisão do contrato.

Quanto aos canais de comunicação utilizados para avisar sobre o corte do serviço, estes podem variar de uma prestadora para outra.

Pode cortar a Internet no final de semana?

Não. O parágrafo único, do inciso VII, art. 6º, da Lei nº 14.015/2020, prevê a seguinte regra:

• Parágrafo único – É vedada a suspensão da prestação de serviço em virtude de inadimplemento por parte do usuário que se inicie na sexta-feira, no sábado ou no domingo, bem como em feriado ou no dia anterior a feriado.

A referida medida vale para as concessionárias de energia elétrica, água e esgoto, gás encanado, além de empresas de telefonia e internet. É importante destacar que o serviço de internet banda larga fixa é prestado por empresas que detêm a autorização de Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), logo, está incluído na regra.

De maneira análoga, o art. 6º, parágrafo 4º, da Lei nº 8.987, de 13 de fevereiro de 1995, delimita que a interrupção do serviço por inadimplemento do usuário, não poderá iniciar-se na sexta-feira, no sábado ou no domingo, nem em feriado ou no dia anterior a feriado.

Cortaram a minha internet. O que fazer?

Ao ter o serviço de internet suspenso, o primeiro passo é conferir se não há nenhum valor em aberto.

Vale relembrar que, desde que não seja no final de semana ou feriados, a internet pode ser cortada por falta de pagamento. 

Entretanto, pode acontecer também de você esquecer de pagar uma fatura ou, ainda, a mesma não cair no débito automático, quando previsto, por falha técnica. Por isso, antes de mais nada, confira se não há faturas pendentes. 

Cabe salientar que, caso você deixe de pagar a sua conta, a prestadora, por liberalidade, pode promover a negociação da dívida, estipulando um “Termo de Acordo” para o parcelamento do débito. 

No caso de celebração de acordo entre a prestadora e o consumidor para o parcelamento de débitos, o termo de acordo e as parcelas referentes ao valor pactuado devem ser encaminhados ao consumidor em documento de cobrança separado.

Além disso, o consumidor tem o direito de exigir da operadora, a imediata exclusão de registros em sistemas de proteção ao crédito, após o pagamento do débito e respectivos encargos.

Logo, a prestadora deve requerer a baixa do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, independentemente de solicitação do Consumidor, no prazo máximo de cinco dias, contado da efetiva quitação do débito.

Contudo, caso ocorra a inadimplência do acordo, ainda que parcial, transcorridos cinco dias da notificação de existência de débito vencido, a prestadora pode suspender totalmente a prestação do serviço.

Todavia, quando não houver inadimplência, antes de entrar em contato com o SAC da operadora, existem algumas práticas para tentar restabelecer o sinal de internet. São elas:

• reiniciar o modem – desligue o modem e ligue novamente após alguns minutos. Este é um dos métodos mais eficazes para a recuperação do sinal, por isso, é uma das primeiras coisas que o atendente do SAC pede pra você fazer em caso de queda do sinal de internet;
• trocar o sinal do wi-fi por um cabo de rede Ethernet – para saber se a internet fora do ar é um problema do sinal de wi-fi, conecte um cabo Ethernet saindo diretamente do modem para o seu computador. Se a conexão voltar a funcionar, significa que o problema está no wi-fi. Nesse caso, provavelmente será preciso solicitar a operadora a troca do roteador; 
• checar os cabos – um único cabo de conexão desgastado pode interromper sua conexão ou deixá-la mais lenta. Por isso, verifique a qualidade dos fios que estão sendo utilizados no aparelho transmissor; 
• conferir a senha de proteção – quando muitas pessoas estão conectadas à sua rede, a velocidade pode diminuir ou cair. Portanto, elabore senhas que não sejam tão fáceis e controle o acesso a elas. Assim, apenas pessoas autorizadas vão poder usar sua rede;
• verificar programas, firewall e vírus – caso a internet esteja instável em apenas um dispositivo na sua casa e boa em outros, é provável que esteja com algum problema como um vírus ou qualquer outro malware. Descubra o problema testando a conexão em outros dispositivos. 

Por fim, se nenhuma das medidas supracitadas surtirem efeito, é recomendável entrar em contato com o SAC de sua operadora.

Imagem em destaque: Freepik (luis_molinero)