O Juizado Especial Cível do Tribunal de Justiça de São Paulo, na unidade do Vergueiro, condenou a Stone Instituição de Pagamento a devolver R$ 20.800,00 a uma agência de viagens.
O valor havia sido estornado da conta do estabelecimento depois que uma compra de passagens aéreas foi contestada pelo titular do cartão.
Detalhes do caso e argumentos das partes
Segundo a inicial, a agência foi procurada em novembro de 2025 por um suposto cliente interessado em cotação de passagens aéreas. A empresa comprou os bilhetes e enviou um link de pagamento.
A compra foi aprovada em 27/12/2025, no valor de R$ 20.800,00, parcelada em dez vezes. A agência fez o check-in dos trechos de ida e enviou os cartões de embarque aos passageiros.
Durante a viagem de volta, um dos passageiros questionou a cobrança de bagagem feita pela companhia aérea, e a agência chegou a reembolsar R$ 471,86 ao cliente.
Já em 13/01/2026, depois de concluída a viagem, a empresa de pagamentos comunicou que a venda havia sido contestada e debitou automaticamente o valor do saldo da agência. Mesmo com as impugnações apresentadas, a cobrança foi mantida.
A defesa da instituição de pagamento sustentou ilegitimidade para responder à ação e defendeu que o estorno seguiu cláusula prevista em contrato, conhecida como chargeback — o cancelamento da transação a pedido do titular do cartão.
Decisão judicial e fundamentos
A Juíza de Direito Mariana Lovato Oyama reconheceu que, embora a autora seja pessoa jurídica, ela é tecnicamente vulnerável diante de uma empresa especializada em meios de pagamento. Aplicou, assim, o Código de Defesa do Consumidor.
Com base no art. 6º, VIII, do CDC, houve inversão do ônus da prova. Em outras palavras, cabia à empresa demonstrar que a agência falhou ou agiu de má-fé, o que não ocorreu no processo.
Para a sentença, garantir a segurança do meio de pagamento é obrigação de quem oferece o serviço. Como o prejuízo decorre do risco próprio dessa atividade, aplica-se o art. 14 do CDC: a responsabilidade é objetiva, ou seja, independe de culpa.
A juíza também considerou que a cláusula que permite o estorno com base em simples reclamação do titular do cartão, sem qualquer investigação, transfere ao lojista um risco que não é dele e ofende a boa-fé objetiva. Por isso, foi declarada nula.
No dispositivo, o pedido foi julgado procedente para reconhecer a nulidade da cláusula de chargeback e condenar a empresa ao pagamento de R$ 20.800,00, com correção monetária desde o bloqueio e juros de mora a partir da citação, na forma da Lei 14.905/2024.
Implicações para consumidores em casos semelhantes
A decisão reforça um entendimento que vem se repetindo em decisões favoráveis do TJSP: o estorno automático não pode ser usado como resposta padrão a toda contestação de cartão.
Pequenos e médios estabelecimentos costumam ser os mais afetados. Eles entregam o produto ou serviço, recebem a aprovação da transação e, semanas depois, veem o valor sumir do saldo sem explicação detalhada.
Guardar comprovantes da entrega — bilhetes emitidos, cartões de embarque, conversas com o cliente e registros de atendimento — costuma ser decisivo para demonstrar que a venda foi legítima e que não houve descuido do lojista.
Perguntas frequentes
Quer entender quais são os seus direitos diante de estornos e bloqueios feitos por empresas de meios de pagamento? Um advogado com atuação em direito do consumidor pode esclarecer. Você pode entrar em contato com a nossa equipe clicando no botão abaixo.
Teve um problema como consumidor?
Um advogado especialista em direito do consumidor pode esclarecer quais são os seus direitos.
Detalhes da decisão
- Tribunal / Vara: TJSP — Juizado Especial Cível, Unidade Avançada de Atendimento Judiciário das ME e EPP, Central Vergueiro
- Magistrada: Juíza de Direito Mariana Lovato Oyama
- Nº do processo: 4006044-26.2026.8.26.0011
- Data da decisão: 31/07/2026
- Valor da condenação: R$ 20.800,00 em danos materiais, com correção monetária desde o bloqueio e juros de mora desde a citação (sem condenação em danos morais)
- Possibilidade de recurso: por se tratar de sentença de Juizado Especial Cível, cabe recurso inominado à Turma Recursal no prazo de 10 dias
