Redação
O reembolso de passagem aérea é o direito que o passageiro tem de receber de volta o valor pago pelo bilhete quando o voo é cancelado pela companhia, sofre atraso superior a quatro horas ou quando o próprio consumidor desiste da viagem dentro dos prazos legais.
Esse direito está previsto na Resolução nº 400/2016 da ANAC (artigos 26 a 30) e no Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990).
Se a companhia aérea se recusa a devolver o dinheiro ou oferece apenas créditos quando você tem direito ao estorno integral, é possível buscar a reparação pela via judicial — incluindo indenização por danos morais e danos materiais.
A seguir, explicamos quando o reembolso é obrigatório, como solicitá-lo e o que fazer se ele for negado.
Quando tenho direito ao reembolso de passagem aérea?
O passageiro tem direito ao reembolso integral ou parcial da passagem em diversas situações previstas em lei. A Resolução nº 400/2016 da ANAC (artigos 26 a 30) e o CDC garantem a devolução do valor nas seguintes hipóteses:
Voo cancelado pela companhia aérea
Quando a empresa cancela o voo, o passageiro pode escolher entre reacomodação, remarcação ou reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Se o cancelamento ocorrer com menos de 72 horas de antecedência e o passageiro chegar ao destino com mais de 4 horas de atraso, pode caber também indenização por danos morais.
Para saber como agir em cada cenário de cancelamento, consulte nosso guia sobre voo cancelado: conheça seus direitos.
Atraso de voo superior a quatro horas
Se o atraso ultrapassar quatro horas ou se não houver previsão de partida, o passageiro que optar por não aguardar tem direito ao reembolso integral. Além disso, durante a espera, a companhia deve fornecer assistência material progressiva: comunicação (a partir de 1 hora), alimentação (a partir de 2 horas) e hospedagem com transporte (a partir de 4 horas), conforme a Resolução 400 da ANAC.
Saiba mais sobre direitos em caso de voo atrasado e sobre indenização por atraso de voo.
Desistência da viagem pelo passageiro
O passageiro pode desistir da compra sem qualquer ônus em até 24 horas após o recebimento do comprovante, desde que a passagem tenha sido adquirida com pelo menos 7 dias de antecedência do embarque (art. 11, Resolução 400/ANAC). Após esse prazo, o reembolso pode sofrer retenção de multa contratual, limitada ao valor do serviço de transporte.
Para entender o passo a passo do cancelamento, veja nosso conteúdo sobre cancelamento de passagem aérea.
Preterção de embarque (overbooking)
Se a empresa vendeu mais assentos do que a aeronave comporta e você foi impedido de embarcar involuntariamente, além do reembolso integral, tem direito a compensação financeira imediata nos valores fixados pela ANAC.
Veja mais detalhes sobre indenização por overbooking.
Alteração significativa de horário pela companhia
Se a companhia alterar o horário do voo em mais de 30 minutos (doméstico) ou 1 hora (internacional) e o passageiro não concordar com a mudança, o reembolso integral é obrigatório (art. 12, Resolução 400/ANAC).
Direito de arrependimento: 24 horas da ANAC ou 7 dias do CDC?
Essa é uma das dúvidas mais frequentes entre passageiros. Existem duas normas que tratam do tema, e elas estabelecem prazos diferentes:
- Resolução 400/ANAC (art. 11): prazo de 24 horas após a emissão do comprovante, desde que a compra tenha sido feita com no mínimo 7 dias antes do embarque.
- Código de Defesa do Consumidor (art. 49): prazo de 7 dias para desistência de qualquer compra realizada fora do estabelecimento comercial (internet, telefone, etc.), com devolução integral dos valores.
Em novembro de 2025, a 4ª Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) começou a julgar se o prazo de 7 dias do CDC prevalece sobre as 24 horas da ANAC em compras de passagens pela internet.
O relator, Ministro Marco Buzzi, votou pela aplicação do prazo de 7 dias do CDC, entendendo que a resolução da ANAC, por ser norma de hierarquia inferior, não pode restringir direito previsto em lei federal. O julgamento foi suspenso após pedido de vista e aguarda conclusão.
O relator também sinalizou que, quando a passagem é comprada com menos de 7 dias de antecedência do embarque, as companhias poderiam reter até 5% do valor a ser restituído, com base no art. 740 do Código Civil.
Na prática, diversos tribunais estaduais já aplicam o prazo de 7 dias do CDC para passagens compradas pela internet, condenando companhias aéreas que retiveram valores indevidamente.
Até que o STJ fixe tese definitiva, a recomendação é: se comprou pela internet, formalize a desistência o mais rápido possível, preferencialmente nas primeiras 24 horas — mas saiba que a jurisprudência tende a proteger o consumidor no prazo maior.
Qual o prazo para receber o reembolso da passagem aérea?
Após a solicitação formalizada pelo passageiro, a companhia tem até 7 dias para efetuar o reembolso, conforme o art. 29 da Resolução 400/ANAC.
O estorno deve ser feito pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra. Se a passagem foi paga com cartão de crédito, o prazo de processamento pode variar conforme a bandeira do cartão, mas a empresa deve solicitar o estorno dentro dos 7 dias.
Nos casos de reembolso por cancelamento, atraso ou preterção, o valor deve ser integral, incluindo a tarifa de embarque (art. 30 da Resolução 400). A empresa não pode oferecer apenas crédito ou voucher se o passageiro preferir o dinheiro.
Como pedir o reembolso de passagem aérea: passo a passo
- Entre em contato com a companhia: acesse o site, aplicativo ou central de atendimento e solicite formalmente o reembolso. Anote o número de protocolo.
- Reúna documentação: tenha em mãos o comprovante de compra, código de reserva, bilhete eletrônico e e-mails de confirmação.
- Guarde provas: se o motivo for cancelamento ou atraso da companhia, tire fotos dos painéis, guarde e-mails de notificação e peça declaração escrita do motivo.
- Aguarde o prazo de 7 dias: conforme a ANAC, a devolução deve ocorrer nesse período após a solicitação formal.
- Se negado, reclame: registre queixa no Consumidor.gov.br, Procon ou ANAC (telefone 163).
- Busque orientação jurídica: se a empresa não resolver, um advogado especialista em direito do consumidor pode avaliar a possibilidade de ação judicial com pedido de danos morais e materiais.
Documentos necessários para solicitar o reembolso
- Bilhete eletrônico ou comprovante de compra da passagem
- Código de reserva (localizador)
- Documento de identidade (RG ou passaporte)
- Comprovantes de despesas extras (se houver danos materiais)
- Prints de comunicação com a companhia (e-mails, chat, protocolos)
- Comprovante de pagamento (fatura do cartão, PIX, etc.)
A companhia aérea pode negar o reembolso?
Existem situações em que a empresa pode aplicar retenções ou condições ao reembolso. Contudo, há limites legais claros:
- Passagem não reembolsável: a tarifa promocional pode prever restrições, mas a multa contratual nunca pode ultrapassar o valor do serviço de transporte (art. 9º, Resolução 400). As taxas de embarque são sempre reembolsáveis (art. 29, parágrafo único).
- No-show: se o passageiro não comparece ao voo sem cancelar previamente, a companhia pode negar o reembolso. Exceções incluem falecimento e doença grave comprovada. Saiba mais sobre no-show.
- Força maior: mesmo em situações como desastres naturais ou pandemia, o reembolso continua sendo direito do passageiro quando o voo é cancelado, pois o risco da atividade é da empresa, conforme entendimento consolidado com base no art. 14 do CDC.
Se a companhia negar indevidamente o reembolso ou reter valor desproporcional, a prática pode ser considerada abusiva nos termos do art. 51 do CDC. Nesse caso, além da devolução, pode caber indenização por danos morais.
Veja também nosso conteúdo sobre negativa de reembolso de passagem cancelada.
Reembolso em dinheiro ou crédito: posso escolher?
Sim. Nos casos em que o reembolso é obrigatório (cancelamento pela companhia, atraso superior a 4 horas, preterção), o passageiro tem o direito de receber o valor em dinheiro, pelo mesmo meio de pagamento original. A empresa pode oferecer créditos ou vouchers como alternativa, mas não pode impor essa opção.
A escolha é sempre do consumidor (art. 31, Resolução 400/ANAC). Em casos de desistência pelo passageiro (cancelamento voluntário), a forma de reembolso pode seguir as regras tarifárias da companhia, desde que respeitem os limites legais.
Reembolso de passagem aérea comprada com milhas ou pontos
Passagens emitidas com programas de fidelidade (milhas ou pontos) também podem ser reembolsadas.
Quando o voo é cancelado pela companhia ou sofre atraso superior a 4 horas, o passageiro tem direito à restituição integral das milhas ou pontos utilizados, além do estorno de eventuais taxas pagas em dinheiro.
Em caso de desistência voluntária, as regras do programa de fidelidade da companhia podem prever cobrança de taxa para redepositar as milhas. Contudo, se a compra foi feita pela internet e a desistência ocorreu dentro do prazo de 24 horas (ANAC), as milhas devem ser devolvidas sem ônus.
E se a passagem foi comprada parcelada no cartão de crédito?
Quando o passageiro compra a passagem parcelada e solicita o reembolso, a companhia deve solicitar o estorno total ao cartão dentro do prazo de 7 dias. Na prática, o estorno das parcelas futuras é processado pela operadora do cartão, que pode cancelar as cobranças pendentes ou efetuar o crédito na fatura seguinte.
Se a companhia não solicitar o estorno e o passageiro continuar sendo cobrado, é possível contestar a cobrança diretamente junto à operadora do cartão e, se necessário, buscar reparação judicial.
A taxa de embarque é reembolsável?
Sim, sempre. A taxa de embarque e demais valores devidos a entes governamentais são reembolsáveis em qualquer hipótese de cancelamento, independentemente do tipo de tarifa adquirida.
Essa é uma determinação expressa do art. 29, parágrafo único, da Resolução 400/ANAC: as tarifas aeroportuárias não integram a base de cálculo das multas contratuais e devem ser integralmente restituídas.
Reembolso de passagem aérea em voos internacionais
Para voos internacionais que partem do Brasil, aplica-se a Resolução 400 da ANAC juntamente com as normas da Convenção de Montreal (internalizada pelo Decreto nº 5.910/2006). Os direitos de reembolso por cancelamento e atraso são essencialmente os mesmos. A principal diferença está no prazo prescricional: enquanto em voos domésticos o passageiro tem 5 anos para buscar reparação judicial (CDC), em voos internacionais o prazo é de 2 anos (Convenção de Montreal).
Casos reais: reembolso obtido na Justiça
Quando a companhia aérea se recusa a devolver o valor ou retém parcela desproporcional, o Poder Judiciário tem reiteradamente garantido o direito do passageiro. Veja precedentes recentes:
- Em decisão do TJSP, companhia aérea foi condenada a indenizar passageiro em R$ 11.000 após cancelar decolagem sem oferecer alternativas adequadas — veja o caso completo.
- Companhia aérea portuguesa foi condenada a reembolsar passageiro após cancelar voo sem oferecer reacomodação — confira a decisão.
- Plataforma de viagem online foi responsabilizada solidariamente por cancelamento de voo sem reacomodação, com condenação em danos materiais — leia o caso.
- Companhia aérea condenada a indenizar casal cujas malas foram extraviadas durante lua de mel — confira o precedente.
Teve problema com reembolso negado? Verifique se você tem direito a indenização.
Perguntas frequentes sobre reembolso de passagem aérea
Orientação jurídica especializada em reembolso de passagem aérea
O escritório Rosenbaum Advogados atua há mais de 20 anos em direito do consumidor, com atendimento 100% digital e acompanhamento personalizado em ações relacionadas ao transporte aéreo.
A equipe é formada por profissionais especializados na legislação que rege os direitos do passageiro, incluindo a Resolução 400 da ANAC, o CDC e a Convenção de Montreal.
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Saiba mais sobre como processar companhia aérea e os direitos que protegem o passageiro.
Ressaltamos que ações por extravio de bagagem não foram paralisadas em virtude da recente discussão proposta pelo Supremo Tribunal Federal (STF), conflitos entre o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e as Convenções Internacionais/Código Brasileiro de Aeronáutica (CBA).
