Índice
Voo cancelado é uma ocorrência comum, mas que pode ser extremamente prejudicial para o consumidor. Por isso, o voo cancelado gera uma série de direitos ao passageiro aéreo.
Neste post procuramos esclarecer todos os seus direitos. O que fazer nestas situações e em que caso cabe a indenização, são algumas das principais dúvidas que abordamos aqui. Por fim também mencionamos como você pode tentar resolver a questão amigavelmente. Se você está mais interessado em entrar com um processo contra a companhia aérea, produzimos um conteúdo especial para você.
Se o seu voo foi cancelado e a companhia não deu a devida assistência, você pode ter sido violado em seus direitos.
Em situações assim, o passageiro tem o direito de ser compensado pelo prejuízo que teve, através de uma indenização. São várias as situações que geram prejuízo em virtude do cancelamento do voo:
- perda de eventos com valor emocional para o viajante (como enterros, formaturas, casamentos, o parto de um filho, etc);
- faltas em compromissos inadiáveis;
- perda de reservas de hotel, aluguel de carros, vouchers de passeios;
- falta no trabalho;
- perda de reuniões e eventos;
- perda de consulta médica.
Esta lista ainda pode ser aumentada, mas nem todos os casos são indenizáveis.
O direito à compensação depende de vários fatores e assim certamente um profissional especializado pode avaliar todo o seu caso, devendo considerar: as circunstâncias em que o voo foi cancelado, o tempo de espera no aeroporto, o fornecimento de respaldo e assistência material, e da conduta da companhia aérea em geral.
Em que situações um voo pode ser cancelado?
Existem diversas situações que podem resultar em um voo cancelado e de acordo com a lei cada uma delas pode ter uma implicação no seu caso:
- condição climática desfavorável;
- defeitos mecânicos na aeronave;
- manutenção não-programada do avião;
- congestionamento e tráfego na malha aérea;
- overbooking;
- preterição de embarque;
- no-show;
- falta de tripulação;
- problemas operacionais da empresa.
Quais desses casos de voo cancelado dão direitos ao passageiro?
Por incrível que pareça a resposta é: Todos!
O voo cancelado gera direitos ao passageiro e a obrigação da companhia aérea de dar a assistência independe do motivo que causou o cancelamento de voo.
Assim, seus direitos em caso de cancelamento de voo valem tanto para situações comuns quanto para situações imprevistas, inclusive as que fogem do controle da empresa.
Esse é o caso das ocorrências que são chamadas de “motivos de força maior”, que apesar de imprevistas, também geram a obrigação da companhia aérea de dar toda a assistência ao passageiro como, por exemplo:
- pandemia;
- furacão;
- terrorismo;
- fechamento de fronteiras.
Sejam situações normais como as imprevistas listadas acima, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) exige das companhias aéreas diversas obrigações para proteger você e quando a empresa aérea não age de acordo, isto implica no direito de você receber uma compensação por todos os problemas que passou.
Voo cancelado e regras da ANAC
Direito à informação
O acesso à informação é fundamental para que o passageiro possa se programar. Por isso, de acordo com a ANAC, o você deve ser informado sobre qualquer alteração significativa sobre seu voo com antecedência mínima de 72 horas em relação ao horário do embarque.
Se for uma mudança imprevista e você já tiver comparecido ao aeroporto quando for informado que teve o voo cancelado, a transportadora deve fornecer atualizações sobre a previsão de embarque a cada 30 minutos.
Direito à reacomodação
Se você for informado do cancelamento já no aeroporto e houver voos em horários próximos mesmo que de outras empresas, a companhia aérea tem obrigação de reacomodá-lo gratuitamente.
Isso vale tanto para os voos no aeroporto de partida quanto para as conexões.
Além disso, se o voo for cancelado durante uma conexão e o você preferir concluir a viagem em outro meio de transporte, como ônibus ou táxi, a companhia aérea deve cobrir os custos de traslado.
Direito à remarcação da passagem ou reembolso
No caso de cancelamentos e de atrasos superiores a 4 horas, você tem direito ao reembolso integral, incluindo tarifa de embarque. Caso ocorra durante uma conexão, também terá direito a retornar gratuitamente ao aeroporto de origem (se quiser).
Se você optar por remarcar a passagem, a alteração pode ser feita para a data que você preferir, dentro da disponibilidade da companhia.
Nesses casos, a assistência material pode ser suspensa.
Direito à assistência material
Em caso de voo cancelado, um dos principais direitos que você tem é o de receber assistência material para poder aguardar pela continuação da sua viagem em condições adequadas.
A ANAC estabelece os seguintes direitos de assistência, conforme o tempo que o você irá passar no aeroporto, tendo inclusive criado uma cartilha com este conteúdo!
- Uma hora ou mais: direito à comunicação, como um computador com internet, wifi, telefone, etc.
- Entre duas e quatro horas: além da comunicação, também deve prover alimentação, com voucher ou fornecendo refeições.
- Quatro horas em diante: nesses casos, a companhia deve oferecer hospedagem e translado. Ou seja, a empresa não pode oferecer apenas o transporte para algum hotel, mas deve também custear a hospedagem.
Este direito à assistência material ocorre mesmo em casos de casos fortuitos ou de força maior, como greves, furacões e outros onde a companhia aérea tem a obrigação legal de dar toda a assistência ao passageiro inclsuive hotel, trslado e refeições!
Também pode te interessar:
Cancelamento de voo por mau tempo e obrigação de assistência
Cancelamento de voo pela Azul gera R$ 20mil de indenização
Tive o Voo cancelado, tenho direito a indenização?
Se você passou por uma das situações acima e você não recebeu a devida assitência da companhia, ou eventualmente se perdeu compromissos, não foi realocado para o primeiro voo disponivel ou teve gastos extras, você pode ter direito ao recebimento de uma indenização! O entendimento judicial é favorável ao consumidor.
Qual o valor da indenização por voo cancelado?
Não eciste um valor certo e o valor que você vai receber depende dos detalhes de seu caso. Abaixo, comentamos os critérios que os juízes observam para estabelecer o valor da sua indenização:
Para danos materiais
Danos materiais são aquelas despesas que você comprovadamente teve por conta do cancelamento do voo. Quando se fala de indenizações por danos materiais em problemas com voos, é importante ressaltar que existe uma diferença para voos nacionais e internacionais.
No caso de voos internacionais, os juízes seguem o previsto na Convenção de Montreal, que estabelece o limite de 4.150 DES (Direitos Especiais de Saque)* para casos de cancelamento de voo.
Assim sendo, mesmo que o seu prejuízo com despesas seja superior a isto, a indenização que o juiz dará não passará desse valor.
Já no caso de voos nacionais, é aplicado o Código de Defesa do Consumidor e, por isso, não existe limite para a indenização. Assim, a reparação é equivalente ao total dos gastos que você teve por conta do voo cancelado.
* Atualmente, 1 DES equivale a aproximadamente R$ 6,64. Convertendo, o limite da indenização é de pouco mais de R$ 27.556,00.
Para danos morais
Para danos morais, os juízes baseados numa decisão do STF consideram que não há limitação da lei internacional e o CDC prevalece, tanto nos casos em que o voo cancelado é nacional quanto nos casos de cancelamento de viagens internacionais.
Os valores do dano moral variam, em média, entre R$ 3 mil e R$ 15 mil, dependendo do juiz, das provas apresentadas e da gravidade do caso.
Meu voo foi cancelado, mas a companhia aérea respeitou meus direitos. Ainda tenho direito à indenização?
Sim!
De acordo com o entendimento majoritário dos Tribunais brasileiros, mesmo nos casos em que há assistência ao consumidor que teve o voo cancelado, você tem direito à indenização por danos morais.
Isso porque, mesmo prestada a devida assistência pela companhia, os prejuízos oriundos do cancelamento de voo são, muitas vezes, inevitáveis.
Ao ter o voo cancelado, os juiízes sabem que você passou por momentos de incerteza e estresse devido à mudança repentina de planos e falta de informação.
Além disso, a situação interfere diretamente na sua agenda, causando um desgate emocional e físico pela necessidade de pernoite em território estrangeiro ou outra cidade, e também pela perda de compromissos inadiáveis, dias de férias e eventos/acomodações já pagos.
Devemos alertar que você sempre deve procurar um advogado especialista em vo cancelado pois recentemente houve uma mundaça na lei. Segundo a Lei 14.034/20, para ter direito à indenização, você deve comprovar os danos morais sofridos. Para isso, você deve documentar a situação e guardar provas como, por exemplo:
- fotografias;
- notas fiscais;
- depoimentos;
- vídeos.
Tive o voo cancelado. Quanto tempo eu tenho para exigir meus direitos?
O Código de Processo Civil (CPC), o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o Código Civil (CC), o Código Brasileiro de Aeronáutica (CBA) e as Convenções Internacionais rque estabelecem egulamentam os prazos prescricionais para reclamar de cancelamentos de voo.
No caso de transtornos envolvendo viagens de avião, existem dois prazos, que variam de acordo com o tipo de viagem. Assim sendo, para voos domésticos o prazo é um e para voos internacionais o prazo é outro.
Voo cancelado: nacional
Caso o voo cancelado seja doméstico, você tem até cinco anos para exigir seus direitos, contados a partir da data da ocorrência, conforme previsto pelo CDC:
“Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.”
Voo Cancelado: internacional
Quanto aos voos internacionais, foi decidido pelo Supremo Tribunal Federal (Recurso Extraordinário Nº 636.331) que:
“Nos termos do art. 178 da Constituição da República, as normas e os tratados internacionais limitadores da responsabilidade das transportadoras aéreas de passageiros, especialmente as Convenções de Varsóvia e Montreal, têm prevalência em relação ao Código de Defesa do Consumidor.”
Segundo as Convenções Internacionais, o prazo prescricional para reclamar de voo cancelado e outros transtornos é de 2 anos. Por isso, em voos internacionais, esse prazo prevalece em relação ao de 5 anos, previsto pelo CDC.
Como registrar reclamação pelo voo cancelado?
Em caso de voo cancelado e violação dos direitos do passageiro aéreo, existem algumas alternativas para resolver a situação e conseguir uma compensação pelos prejuízos sofridos.
Entenda como cada uma delas funciona:
1. Atendimento da companhia aérea
O primeiro contato do consumidor em relação ao voo cancelado e seus direitos deve ser direto com a companhia aérea.
Isso porque a empresa tem poder para compensar o cliente pelo dano causado e, procurando a transportadora primeiro, o consumidor dá uma chance para a empresa se retratar por meio de um acordo amigável.
Para isso, basta entrar em contato com a transportadora através dos canais de atendimento disponíveis (telefone, email, chat online, atendimento presencial, etc).
No entanto, é comum que, ao procurar a empresa em busca de uma compensação pelo voo cancelado, os direitos do passageiro aéreo sejam violados mais uma vez.
Além dos casos em que o consumidor é negligenciado e completamente ignorado pela companhia aérea, também existem situações em que a transportadora oferece uma compensação irrisória em comparação ao dano causado.
Por isso, ao tentar entrar em acordo com a companhia aérea, o consumidor deve levar em consideração o prejuízo oriundo do voo cancelado e seus direitos diante do transtorno sofrido.
2. Reclamar nos órgãos de defesa do passageiro
Caso não queira mover uma ação contra a companhia aérea*, você também pode fazer uma reclamação através dos órgãos de defesa do governo que cuidam de problemas relacionados a viagens aéreas.
Entre eles, estão:
– a ANAC;
– o portal Consumidor.gov;
– o Procon de sua cidade (confira o site do Procon SP).
* Mesmo nos casos em que o consumidor tem a intenção de recorrer ao Poder Judiciário, é recomendável seguir essas etapas. Isso porque, durante o processo, os registros dessas queixas ajudam a comprovar a inflexibilidade da companhia aérea em amparar o viajante que teve o voo cancelado e os direitos violados.
3. Ação na Justiça
O processo judicial contra a companhia aérea costuma ser a última tentativa para conseguir uma compensação, pois muitas pessoas acreditam que mover uma ação é cansativo e exige muito esforço.
Mas não é assim!
Existem advogados especializados em ações judiciais contra companhias aéreas que podem lhe ajudar a processar a companhoia aérea pelo voo cancelado e atualmente o trâmite é bem fácil, digital.
Basicamente, basta reunir alguns documentos, mandar para seu advogado e explicar o ocorrido. Sempre peça a OAB do advogado e do escritório e assine um contrato para garantir os seus direitos.
Como ajuizar um processo contra a companhia aérea em caso de voo cancelado?
Para ajuizar a ação, é recomendável buscar a orientação de um advogado especialista em Direitos do Passageiro Aéreo. Além disso, o passageiro deve reunir documentos que comprovem a violação dos seus direitos, como:
- cópias de documentos pessoais (RG, CPF e comprovante de residência no Brasil);
- comprovante de compra da passagem, vouchers de embarque e bilhete das malas despachadas;
- recibos ou notas de despesas geradas pelo transtorno;
- trocas de e-mails e mensagens com a companhia aérea;
- fotos e vídeos de painéis do aeroporto;
- provas do voo cancelado e da violação dos seus direitos.
Quanto tempo dura o processo judicial em caso de voo cancelado?
Em média, os processos relacionados a voo cancelado e direitos do passageiro aéreo duram em média de 6 a 12 meses, até que o consumidor obtenha sua indenização por danos morais e/ou materiais.
O Escritório Rosenbaum Advogados tem vasta experiência no setor de Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor. O contato pode ser feito através do formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581. O envio de documentos é totalmente digital.
Imagem em destaque: Freepik (snowing)