A 11ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo condenou a Azul Linhas Aéreas Brasileiras S.A. a pagar R$ 3.000,00 de indenização por danos morais para cada um dos dois passageiros que enfrentaram atraso de 27 horas no trecho Guarulhos–Recife, em 12 de setembro de 2024.
Somando-se os danos materiais já reconhecidos em primeira instância, a condenação total chega a aproximadamente R$ 6.561,96.
Detalhes do caso e argumentos das partes
Os passageiros — um casal — compraram passagens aéreas para fins de lazer com saída prevista de Guarulhos às 5h e chegada a Recife às 8h do dia 12/09/2024. No momento do embarque, foram surpreendidos com a informação de que o voo havia sido cancelado.
A companhia realocou o casal apenas para o dia seguinte, com chegada ao destino registrando 27 horas de atraso. Segundo a inicial, eles enfrentaram horas em filas, tiveram negada a solicitação de realocação em voos de outras empresas e ficaram sem assistência material adequada.
A sentença de primeiro grau havia reconhecido apenas o dano material, no valor de R$ 561,96, mas afastou o dano moral. Os autores recorreram ao TJSP pedindo a condenação ao pagamento de R$ 10.000,00 para cada um, sustentando que houve desvio produtivo e perda de dia de férias.
A Azul alegou que o atraso decorreu de manutenção técnica não programada da aeronave, situação que, para a companhia, configuraria excludente de responsabilidade. Esse argumento, no entanto, foi rejeitado pela relatora.
Decisão judicial e fundamentos
A relatora Desembargadora Cristina Di Giaimo Caboclo aplicou o microssistema do Código de Defesa do Consumidor, em especial o art. 14, que prevê a responsabilidade do fornecedor de serviços independentemente de culpa pelos defeitos na prestação do serviço.
O acórdão classificou a manutenção não programada como fortuito interno — risco inerente à atividade empresarial do transportador, que portanto não afasta sua responsabilidade.
Para conhecer melhor os direitos do passageiro aéreo, vale entender essa distinção entre fortuito interno e externo.
A relatora destacou ainda violação direta ao art. 28, I, da Resolução nº 400 da ANAC, que obriga a companhia a oferecer reacomodação em voo de terceiro na primeira oportunidade. Os documentos mostraram que havia voos disponíveis em outras empresas e a Azul os ignorou.
Quanto ao valor, o tribunal considerou a extensão do dano — atraso de 27 horas e perda de um dia inteiro de lazer —, a capacidade econômica das partes e o caráter pedagógico da condenação.
Fixou R$ 3.000,00 para cada passageiro, alinhado a precedentes da própria Corte em situações semelhantes de problema com voo.
Com a reforma, a Azul também passou a arcar com a integralidade das custas, despesas processuais e honorários advocatícios de 20% sobre o valor total da condenação, conforme o art. 85, § 2º, do CPC.
Implicações para consumidores em casos semelhantes
O acórdão reforça entendimento consolidado no TJSP: atrasos prolongados não são meros aborrecimentos, sobretudo quando associados à falha no dever de informação, à ausência de assistência material e à recusa de reacomodação em voo de outra companhia.
Problemas técnicos da aeronave são tratados como risco do negócio da transportadora e não eximem a empresa do pagamento de indenização.
A Resolução 400 da ANAC é objetiva: passada 1 hora de espera, há direito a comunicação; 2 horas, à alimentação; 4 horas, à hospedagem em caso de pernoite.
Guardar provas é decisivo. Cartões de embarque, prints de telas mostrando voos alternativos disponíveis, recibos de despesas com alimentação e transporte e registros de protocolos junto ao SAC ajudam a embasar pedidos de como processar companhia aérea com mais segurança.
Perguntas frequentes
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Detalhes da decisão
- Tribunal / Vara: TJSP — 11ª Câmara de Direito Privado (origem: Foro Regional VII – Itaquera)
- Magistrado(a) / Relator(a): Desembargadora Cristina Di Giaimo Caboclo (Relatora); sentença de origem proferida pela Juíza Vivian Labruna Catapani
- Nº do processo: 1035955-20.2024.8.26.0007
- Data da decisão: 06/05/2026
- Valor da condenação: R$ 6.000,00 de danos morais (R$ 3.000,00 para cada autor) + R$ 561,96 de danos materiais, com correção monetária e juros de mora, mais 20% de honorários sobre o total
- Possibilidade de recurso: cabe recurso especial ao STJ ou recurso extraordinário ao STF, se houver violação a lei federal ou à Constituição, no prazo de 15 dias úteis
