A 11ª Câmara de Direito Privado do TJSP condenou a Gol Linhas Aéreas a pagar R$ 3.000,00 de danos morais a cada um dos dois passageiros que enfrentaram atraso de aproximadamente 23 horas em voo doméstico entre Goiânia e São Paulo. A decisão é de 6 de maio de 2026.
Detalhes do caso e argumentos das partes
O casal de consumidores, residente em Florianópolis e em viagem a passeio, comprou passagens da Gol para o voo G3 1857, com saída de Goiânia em 17/12/2023 às 11h30 e chegada prevista em Guarulhos às 13h15.
No aeroporto, foram informados de que o voo só sairia às 20h. Pediram para serem realocados em voos que partissem antes — havia opções às 14h40, 19h30 e 19h40 — mas a companhia recusou, alegando que o voo estava apenas atrasado.
Por volta das 15h, o voo foi efetivamente cancelado. Os passageiros acabaram acomodados apenas no dia seguinte, em voo de outra companhia, e precisaram pernoitar em Goiânia. A chegada em São Paulo só ocorreu com cerca de 23 horas de atraso.
Em primeira instância, a juíza Samira de Castro Lorena reconheceu apenas o dano material de R$ 323,43 (referente à diária de hotel perdida) e rejeitou o pedido de dano moral, entendendo que o atraso, por si só, não geraria abalo indenizável. Os autores recorreram.
Decisão judicial e fundamentos
A relatora, desembargadora Cristina Di Giaimo Caboclo, aplicou o Código de Defesa do Consumidor (arts. 6º e 14) e reconheceu a responsabilidade objetiva da transportadora, ou seja, o dever de indenizar independentemente de culpa.
O acórdão afastou a tese de excludente de responsabilidade. A alegação da Gol de “manutenção emergencial não programada” foi classificada como fortuito interno — risco inerente à atividade da companhia aérea — e não fortuito externo.
Foi também afastada a aplicação do Tema 1.417 do STF ao caso.
A decisão destacou que houve duas falhas distintas: a recusa em realocar os passageiros em voos disponíveis no mesmo dia e o cancelamento posterior, sem oferta de alternativas em outras companhias, contrariando os arts. 21 e 28 da Resolução nº 400 da ANAC.
Aplicando os critérios do STJ (REsp 1.796.716/MG, relatora Ministra Nancy Andrighi), a Câmara concluiu que o conjunto de circunstâncias — duração do atraso, ausência de reacomodação adequada e pernoite forçado — caracteriza dano moral indenizável, ainda que a Gol tenha fornecido hospedagem e alimentação.
O acórdão fixou a indenização em R$ 3.000,00 para cada autor, com juros de mora a partir da citação (art. 405 do Código Civil), e condenou a companhia ao pagamento integral de custas e honorários de 20% sobre a condenação.
Implicações para consumidores em casos semelhantes
A decisão reforça que problemas operacionais, como manutenção não programada da aeronave, integram o risco do negócio da companhia aérea e não afastam o dever de indenizar. Esse é um ponto recorrente na jurisprudência sobre direitos do passageiro aéreo.
Outro destaque é o reconhecimento de que oferecer hotel e alimentação não basta: a companhia precisa realocar o passageiro na primeira oportunidade disponível, inclusive em voos de outras empresas.
Recusar essa realocação configura falha adicional na prestação do serviço, como mostram outras decisões favoráveis.
Para quem enfrenta problema com voo, é essencial guardar prints de telas com horários de voos alternativos, comunicados da companhia, recibos de hotel e qualquer registro do atendimento prestado no aeroporto. Esses documentos foram decisivos no caso.
Perguntas frequentes
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Detalhes da decisão
- Tribunal / Vara: TJSP — 11ª Câmara de Direito Privado (origem: Comarca de São Paulo)
- Magistrada / Relatora: Desembargadora Cristina Di Giaimo Caboclo (relatora); sentença proferida pela Juíza Samira de Castro Lorena
- Nº do processo: 1018824-44.2024.8.26.0003
- Data da decisão: 06/05/2026
- Valor da condenação: R$ 6.323,43 (R$ 3.000,00 de danos morais para cada autor + R$ 323,43 de danos materiais), com juros a partir da citação e honorários de 20% sobre o total
- Possibilidade de recurso: cabe recurso especial ao STJ ou recurso extraordinário ao STF se houver violação a lei federal ou à Constituição
