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Cancelamento de voo pode ser um caso de violação dos Direitos do Passageiro Aéreo e gerar indenização.
Um dos transtornos mais comuns ao passageiro aéreo é o cancelamento de voo. Não conseguir voar no horário previsto afeta toda a agenda de compromissos, que envolve reservas de hotel, aluguel de carros, vouchers de passeios. Sem falar nas consequências morais e emocionais que isso traz.
Desse modo, o cancelamento de voo, quando indevido, figura uma prática de violação aos Direitos do Consumidor e com isso, o passageiro pode buscar defesa por meio da Justiça.
Existe uma série de direitos e deveres, tanto do passageiro como da companhia, diante de situações de voo cancelado. Esta página irá esclarecer esses pontos, além de orientar sobre como entrar com ação judicial, especialmente sob orientação de advogado especialista em Direitos do Passageiro Aéreo.
Diante das frustrações decorrentes de um voo cancelado, é possível ser compensado com indenização por danos morais e danos materiais. Tudo depende do tempo de espera no aeroporto, do fornecimento de assistência material, das circunstâncias que levaram ao cancelamento e do posicionamento da companhia aérea.
Assim, conhecer os Direitos do Passageiro Aéreo é fundamental para entender e lidar com as situações da melhor maneira, sem haver mais prejuízos e desgastes.
Voo cancelado: os casos mais comuns
A mudança no horário dos voos pode ocorrer por diversos motivos. Entre os mais principais, podem ocorrer por:
- condição climática desfavorável;
- defeitos mecânicos ou manutenção não-programada do avião;
- congestionamento e trafego na malha aérea;
- overbooking;
- no-show (cancelamento da passagem de volta por não comparecimento na ida);
- falta de tripulação.
É importante esclarecer que, independentemente do motivo que gerou o cancelamento de voo, é dever da companhia aérea prestar toda a assistência ao passageiro.
Desse modo, isso vale tanto para situações corriqueiras (citadas acima), como para situações atípicas, que possam ser consideradas além da esfera de ação da empresa, ou os chamados motivos de força maior: pandemia, furacão, terrorismo ou fechamento de fronteiras, por exemplo.
Assistência material por parte da companhia: o que é?
A assistência material deve ser oferecida pela companhia mesmo nos casos em que a mesma não tenha responsabilidade direta sobre o cancelamento do voo.
Durante todo o tempo em que o passageiro estiver no aeroporto, é preciso que a companhia siga as condutas de assistência, determinadas pelas resoluções da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil).
A assistência material é gratuita e varia de acordo com as horas de permanência do passageiro aéreo no aeroporto:
- a partir de 1 hora: direito à comunicação (internet, telefone etc).
- entre 2 4 horas: direito à alimentação (voucher, refeição, lanche etc).
- a partir de 4 horas: direito à hospedagem (em caso de pernoite) e transporte de ida e volta ao hotel. Caso o passageiro esteja no local de seu domicílio, a companhia deve fornecer transporte até a residência.
Estas obrigações das companhias aéreas decorrem da relação de consumo entre passageiro e a empresa aérea, em que a prestação de serviço deve seguir padrões e proteger os direitos do consumidor.
Recebi assistência material. Tenho direito à indenização?
Sim. Os Tribunais têm entendido na maioria dos casos que, mesmo prestada a assistência, há o direito à indenização por danos morais, sobretudo quando o tempo de espera no aeroporto é, em média, superior a 8 horas.
Para entender isso, seguem alguns exemplos de transtornos de ordem moral: pernoite em território estrangeiro ou outra cidade; o stress causado pelas filas e falta de informação; perda de horas da viagem, compromissos, estadia, férias, etc.
Importante: desde que não tenha sido caracterizado um caso fortuito ou de força maior (furacão, terremoto, terrorismo, pandemia, etc), há possibilidade de haver danos morais passíveis de indenização por processo judicial.
Atenção! A nova lei 14.034/20 impõe a comprovação dos danos morais para haver direito à indenização. O passageiro deve documentar os prejuízos de ordem moral e psicológica, por meio de fotografias, notas fiscais, depoimentos, vídeos, etc.
Cancelamento de voo: quais são os meus direitos?
De acordo com a Resolução 400 da ANAC, em caso de cancelamento de voo ou outra alteração de horários de voos, a companhia aérea deve informar o passageiro sobre o cancelamento de voo até 72* horas antes do horário previsto da partida.
* Devido à pandemia de Covid-19, o prazo mudou para até 24 horas.
Voo cancelado com o passageiro no aeroporto de partida
Caso o passageiro já esteja no aeroporto e tenha seu voo cancelado, a companhia aérea deve mantê-lo informado a cada 30 minutos sobre a nova previsão de voo.
Além disso, o passageiro pode solicitar uma justificativa por escrito sobre o cancelamento de voo. Essa exigência é direito do passageiro aéreo.
É papel da empresa aérea também fornecer assistência material de acordo com o tempo de espera no aeroporto. Vale destacar inclusive, a prioridade que a companhia deve conceder para realocar os passageiros no primeiro voo da companhia ou mesmo de outras companhias, sem custo adicional.
Voo cancelado com passageiro no aeroporto de escala ou conexão
A responsabilidade da companhia aérea perante um passageiro que está no aeroporto por causa do cancelamento de voo de escala ou conexão é maior.
Isso se dá pois o viajante está em um lugar estranho, que não é nem o de destino e nem o de partida. A companhia deverá reacomodá-lo no primeiro voo disponível e disponibilizar toda a assistência material.
Cancelamento da passagem pelo passageiro
O passageiro pode cancelar a passagem aérea, mas há algumas regras a seguir:
- cancelamento seja feito até 24 horas após o recebimento do comprovante de compra,
- aa compra tenha ocorrido com mínimo de 7 dias de antecedência à data do voo.
O passageiro pode optar pelo reembolso. Contudo, pode haver multa compensatória de 20% do valor.
É importante saber: a cobrança de taxas com valor acima dessa porcentagem pode ser entendida como prática abusiva, o que gera dano material e podendo ser o passageiro indenizado por ação contra a companhia aérea.
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Indenização: danos morais e danos materiais em casos de cancelamento de voo
Quando o cancelamento de voo é indevido, o passageiro pode recorrer à Justiça e pedir indenização por danos morais e danos materiais.
Vale ressaltar que a jurisprudência já se firmou no sentido de indenizar os passageiros prejudicados com a falta de assistência ou assistência insuficiente por parte das companhias aéreas. Para isso, é possível se basear no Código de Defesa do Consumidor ou Código Civil, com estabelecimento sobre responsabilidade civil.
Para danos materiais
- voos internacionais: o cálculo é feito em DES (Direitos Especiais de Saque) que vale quase R$ 8 por unidade, de acordo com as normas das Convenções de Varsóvia/Montreal, havendo limitação da indenização para até 4.150 DES para casos de cancelamento e 1.000 DES para extravios de bagagem.
- voos nacionais: pela aplicação do Código de Defesa do Consumidor, o valor da indenização por danos materiais não tem limite definido.
Para danos morais
Os valores do dano moral indenizável variam em média entre R$ 3 mil e R$ 15 mil, dependendo das circunstâncias do caso, da sensibilidade do juiz que julgará o processo e de gravidade da situação relatada no processo.
Processo contra companhia aérea
Os processos relacionados a voo cancelado demoram em média de 6 a 12 meses para a obtenção de indenização.
Por meio de um sistema totalmente digitalizado, o Escritório Rosenbaum Advogados visa facilitar o trâmite para o cliente interessado em processar a companhia aérea. O passageiro deve enviar, juntamente com um breve resumo do ocorrido, os seguintes documentos (se tiver):
- documentos pessoais como CNH, RG e/ou CPF;
- Comprovante de residência;
- Comprovante da compra da passagem aérea (ticket) e voucher dos voos realizados;
- Notas fiscais e comprovantes das despesas do passageiro durante a espera;
- Prejuízos financeiros com a comrpovação, decorrentes do não cumprimento do planejamento da viagem;
- Troca de e-mails/mensagens com a cia aérea, entre outros.
É importante informar os dados pessoais para elaboração de procuração e contrato de serviços – nacionalidade, profissão, estado civil, por exemplo. Os documentos são essenciais para o processo contra a companhia aérea.
Perguntas e respostas: tudo sobre cancelamento de voo
Sim. Após um cancelamento de voo indevido, o passageiro pode receber o reembolso integral da passagem e da tarifa de embarque.
Não. O passageiro aéreo tem direito de remarcar uma viagem cancelada pela companhia para outra data e horário, sem custos adicionais.
Sim. Seja a passagem comprada com a companhia ou com uma agência de viagem, o passageiro pode pedir mudança de data. No entanto, mudar o dia pode trazer custos e taxas adicionais e a nova data dependerá da disponibilidade de voos da empresa.
Quando o voo é cancelado pela companhia aérea, a primeira conduta do passageiro é fazer uma reclamação formal com pedido expresso de realocação em outro voo. Nesse caso, recebendo uma negativa formal, ele pode comprar novas passagens e pedir ressarcimento da diferença de valores.
Sim. O passageiro deve se atentar a guardar os documentos que possuir: passagem aérea, notas fiscais de gastos extras, comprovantes de perdas de compromissos e reservas, além de fotografias e vídeos dos painéis de embarque. Outra prova importante que o passageiro tem direito de solicitar da empresa é a Declaração de Atraso ou Cancelamento, por escrito.
Sim. É dever da companhia aérea manter o passageiro informado de qualquer alteração no voo. Para isso, o prazo é de 24h antes do horário de embarque original para contatar o passageiro.
Se ele já estiver no aeroporto e receber a notícia do cancelamento, a companhia deve mantê-lo informado a cada 30 minutos até o novo embarque.
Para cancelamento de voo, é direito do passageiro receber assistência material. Esse serviço é gratuito e depende do tempo de espera do viajante no aeroporto. Ocorre da seguinte maneira:
– até 1 hora de espera: comunicação (internet, telefonemas, etc);
– de 2 a 4 horas: alimentação (vouchers, refeições, lanches, bebidas, etc);
– 4 horas ou mais: hospedagem em caso de pernoite não programada e transporte do aeroporto ao local de acomodação e na volta ao aeroporto. Quando o passageiro está em seu local de domicílio, deve receber o serviço de transporte até sua residência, somente.
Sim. O reembolso deve ser integral e sem custo adicional para casos de cancelamento de voo pela companhia aérea, independente da tarifa adquirida.
12 meses a partir da data do cancelamento de voo, com direito a reembolso integral com correção monetária. A regra vale para voos contratados de 19 de março a 31 de dezembro de 2020 e que tenham sido cancelados pela companhia aérea.
Nesse caso, o passageiro deve tentar de toda forma a realocação em outro voo. Caso a companhia não tenha voos disponíveis, deve acomodar o viajante no voo de outra empresa.
Jurisprudência para cancelamento de voo e indenização
Centenas de Milhares de casos já foram julgados, tanto no Superior Tribunal de Justiça como nos tribunais estaduais. São inúmeras as decisões, mas apenas a título de exemplo demonstramos uma decisão do Tribunal de Justiça de São Paulo, que garantiu o direito à indenização de R$ 10 mil:
APELAÇÃO. Responsabilidade civil. Transporte aéreo nacional. Cancelamento de voos em razão de reflexos da pandemia Covid-19. Situação que, embora possa justificar o cancelamento do voo, não exclui o dever da transportadora de prestar informações e assistência adequadas aos passageiros. Realocação em outro voo, com partida prevista para dois dias após a data agendada. Estadia forçada em outra cidade sem a devida assistência. Situação capaz de gerar instabilidade emocional que ultrapassa o que se convencionou chamar de mero aborrecimento. Verba indenizatória fixada em R$ 10 mil. Ação julgada procedente. Sentença reformada. Recurso provido.
(TJSP; Apelação Cível 1014716-11.2020.8.26.0003; Data do Julgamento: 19/04/2021)
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