Passageira que sofreu atraso de voo receberá R$ 5 mil de indenização

Com passagens compradas, a passageira se encaminhou ao aeroporto de Miami, onde deveria embarcar em voo para Porto Alegre, com conexão em Guarulhos.

Visando não ter problemas no embarque, a consumidora chegou ao aeroporto com a antecedência exigida pela companhia aérea. No entanto, na sala de embarque a viajante recebeu a notícia de que o voo sofreria atraso.

Visto que o atraso poderia acarretar na perda de conexão, a passageira que sofreu atraso de voo pediu orientações aos funcionários da transportadora, porém eles disseram que não poderiam fazer nada naquele momento.

A consumidora ainda retornou ao balcão de atendimento algumas vezes, explicando que poderia perder o voo seguinte. No entanto, a companhia aérea alegou que ela teria desembarque preferencial em Guarulhos e assistência especial em sua conexão.

Com isso, a viajante não teve outra saída e precisou aguardar por novas orientações da companhia aérea. Por fim, foram necessárias duas horas de espera até que fosse iniciado o primeiro trecho da viagem.

Passageira que sofreu atraso de voo é impedida de embarcar no voo de conexão

Ao desembarcar em Guarulhos, para a surpresa da passageira, a companhia aérea não ofereceu nenhuma assistência especial e, por isso, ela precisou correr pelo aeroporto até o portão de embarque.

Contudo, o portão já estava fechado e a passageira que sofreu atraso de voo de mais de duas horas foi impedida de embarcar no voo de conexão.

Naturalmente, a consumidora ficou muito frustrada com a situação e se sentiu enganada pela companhia aérea, que não cumpriu com o que foi prometido no aeroporto de Miami.

Por isso, visando evitar mais enrolação, a passageira pesquisou outras opções de voo em que pudesse embarcar e buscou atendimento da companhia aérea, exigindo ser reacomodada em um dos itinerários encontrados.

No entanto, a solicitação foi ignorada pelos funcionários, que encaixaram a passageira em um voo que, além de estar programado apenas para o dia seguinte, partiria de outro aeroporto.

Diante disso, a consumidora, que já não tinha mais forças para debater, explicou que não tinha onde ficar e pediu que a empresa ao menos prestasse a devida assistência material.

Após muita insistência, a companhia aérea concordou em encaminhar a consumidora a um hotel, onde a mesma aguardou até o embarque no dia seguinte.

Por fim, a viajante sofreu um atraso de mais de 23 horas.

Justiça garante indenização à passageira que sofreu atraso de voo

Diante do descaso sofrido, a passageira que sofreu atraso de voo decidiu acionar a Justiça com um pedido de reparação.

Em contestação, a empresa afirmou que não deveria ser penalizada pois adotou todas as medidas necessárias para evitar danos e que o atraso de voo decorreu de um motivo de força maior, o que afasta sua responsabilidade.

Porém, a juíza esclareceu que “(…) a readequação de malha configura fortuito interno, e não afasta a responsabilidade da ré. (…) É da ré, portanto, a responsabilidade por reparar os danos sofridos pela autora, pois não cumpriu o contrato de transporte tal como celebrado”.

A juíza ressaltou que a situação “não se trata de mero aborrecimento, pois a autora não cogitava dormir em um hotel em razão da falha na prestação de serviços, mas foi obrigada a passar a noite no hotel que lhe foi disponibilizado”.

Nesse sentido, foi entendido que a passageira que sofreu atraso de voo e impedimento de embarque tinha direito à indenização por danos morais. No entanto, visto que ela recebeu assistência e não perdeu nenhum compromisso, o valor foi fixado em R$ 2 mil.

Tribunal aumenta indenização de passageira que sofreu atraso de voo

Inconformada com o valor da indenização, a passageira que sofreu atraso de voo e impedimento de embarque decidiu entrar com um recurso pedindo a majoração da quantia.

Segundo os desembargadores da ação, “a quantia fixada terminou por se situar fora dos parâmetros de razoabilidade e proporcionalidade admitidos por esta Turma julgadora em casos semelhantes”.

Nesse sentido, o Tribunal decidiu aumentar o valor da indenização por danos morais para R$ 5 mil.

Processo nº: 1033190-67.2019.8.26.0002.

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Quais os direitos do passageiro diante de atraso de voo?

De acordo com a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), os principais direitos do passageira que sofreu atraso de voo são:

Acesso à informação

O passageiro deve ser informado sobre qualquer alteração significativa no horário de embarque com 24 horas de antecedência. Se a mudança for imprevista, a companhia aérea deve fornecer atualizações sobre a previsão de embarque a cada 30 minutos.

Reembolso integral da passagem ou reacomodação em outro voo

O reembolso integral da passagem ou reacomodação em outro voo são devidos em duas situações.

A primeira delas é quando o passageiro é informado sobre a alteração no itinerário em cima da hora e já está no aeroporto. A segunda é quando a alteração ultrapassa os limites impostos pela ANAC, que são de:

• 1 hora para voos internacionais;
• 30 minutos para voos domésticos.

Se possível, o passageiro pode optar por realizar o trecho por outro meio de transporte, fornecido pela companhia aérea.

Assistência material

Nos casos em que o passageira precise aguardar para embarcar, a companhia deve fornecer assistência material, conforme o tempo de espera no aeroporto:

• 1 hora: a companhia aérea facilitar a comunicação, fornecendo internet, telefone, etc;
• 2 horas: o passageira deve receber vouchers, refeições, lanches ou bebidas para se alimentar;
• 4 horas: em caso de pernoite no aeroporto, há direito à hospedagem* e traslado de ida e volta ao aeroporto.

*Estando a passageira em seu local de domicílio, cabe somente o transporte de ida e volta ao aeroporto.

O que o passageiro deve fazer diante da violação dos seus direitos?

Caso tenha seus direitos violados pela companhia aérea, o passageiro pode recorrer ao poder judiciário e solicitar uma reparação, que pode vir através de uma indenização por danos morais e/ou materiais.

Para ajuizar uma ação, é recomendável consultar um advogado especialista em Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor. Dessa forma, é possível analisar as peculiaridades da situação e avaliar a melhor forma de prosseguir.

Além disso, é importante reunir documentos e provas do ocorrido. Alguns exemplos são: 

• cópias de documentos pessoais (RG, CPF e comprovante de residência no Brasil);
• comprovante de compra da passagem, vouchers de embarque e bilhete das malas despachadas;
• recibos ou notas de despesas geradas pelo transtorno;
• trocas de e-mails e mensagens com a companhia aérea;
• fotos e vídeos de painéis do aeroporto.

O Escritório Rosenbaum Advogados tem vasta experiência no setor de Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor. O contato pode ser feito através do formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581. O envio de documentos é totalmente digital.

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