O que é a ANAC?

No momento que o consumidor compra sua passagem de avião, ele fica suscetível à incidência de uma série de regras e protocolos determinados por um órgão chamado ANAC.

Essas normas recaem não só sobre a compra do bilhete aéreo, mas também sobre a experiência do passageiro no aeroporto de saída, na aeronave e no aeroporto de chegada.

Por isso, caso decida viajar de avião, é fundamental que o consumidor esteja familiarizado com essa agência e com suas normas.

Siga na leitura e entenda o que é a ANAC e qual a sua função.

O que é a ANAC?

ANAC é sigla para Agência Nacional de Aviação Civil, o órgão federal responsável por regularizar, supervisionar e fiscalizar todas as atividades do setor de aviação civil e de infraestrutura aeronáutica e aeroportuária no Brasil.

Essa agência é a maior autoridade no setor de aviação civil brasileiro.

Como ela surgiu?

A ANAC foi instituída em 2005 e começou a atuar no ano seguinte, como substituta do  Departamento de Aviação Civil (DAC).

Sua criação está atrelada à Lei nº 11.182, que determina que cabe à ANAC regular as atividades da aviação civil e da infraestrutura aeronáutica e aeroportuária.

Para que serve a ANAC?

A ANAC determina uma série de regras e protocolos que devem ser acatados pelas companhias aéreas. Ademais, a agência federal prevê os direitos dos passageiros aéreos em caso de possíveis problemas com voos.

Dessa forma, pode-se dizer que a Agência Nacional de Aviação Civil serve para garantir a segurança dos passageiros aéreos e dos funcionários da aviação civil, mediar a relação entre consumidores e transportadoras e regularizar a infraestrutura do setor aéreo.

Para isso, a ANAC executa diversas funções como, por exemplo:

• fiscalizar os serviços aéreos e de infraestrutura aeroportuária;
• certificar as licenças e habilitações dos profissionais do setor de aviação;
• estabelecer normas de segurança para os ambientes aeroportuários e aeronaves;
• definir o regime tarifário que recai sobre serviços aéreos;
• administrar o Registro Aeronáutico Brasileiro (RAB);
• negociar acordos e tratados sobre transporte aéreo internacional;
• homologar, registrar e cadastrar os aeródromos;
• emitir certificados de aeronavegabilidade;
• fiscalizar as atividades de aeroclubes e cursos de aviação civil;
• aplicar multas quando mediante a quebra das normas.

Qual a importância desse órgão?

Sendo a ANAC a maior autoridade sobre a aviação civil brasileira, sua existência é fundamental para a manutenção das regras para o funcionamento de aeroportos, companhias aéreas e todas as outras atividades que compõem esse setor.

Dessa forma, ao fazer uma viagem de avião, a experiência do passageiro deve estar de acordo com as regras previstas pela agência. Caso contrário, a própria ANAC se encarrega de coletar as queixas dos passageiros e punir as companhias aéreas por ações indevidas.

Portanto, caso o passageiro sofra algum problema como adiantamento, atraso ou cancelamento de voo, preterição (impedimento) de embarque, extravio ou violação de bagagens e falta de assistência, por exemplo, ele pode reclamar na ANAC.

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Como fazer uma reclamação na ANAC?

Como foi observado acima, a Agência Nacional de Aviação Civil oferece aos passageiros aéreos a opção de prestar uma queixa contra transportadoras em caso de problemas com voos.

Para isso, o passageiro pode optar entre três meios distintos: atendimento presencial, site ou telefone da ANAC. Saiba como cada um desses canais funciona!

Pela internet

No site da Agência Nacional de Aviação Civil, o usuário encontra uma ferramenta chamada “Fale com a ANAC”, que permite o registro de reclamações online.

Para utilizá-la, o usuário deve:

1. clicar em “Para registrar reclamação de passageiro contra empresa aérea ou relativa a relações de consumo, acesse a página do Consumidor.gov”;
2. esperar o redirecionamento para o portal Consumidor.gov;
3. digitar o nome da empresa que quer denunciar;
4. clicar em “Registrar Reclamação”;
5. fazer o cadastro ou login.

Feito isso, basta seguir as etapas do site, que irá fazer algumas perguntas para identificar o problema do usuário. O último passo para concluir a reclamação é descrever o problema sofrido em detalhes.

Caso o usuário deseje reclamar sobre questões de outra natureza, na página da ferramenta “Fale com a ANAC” existe a opção “Reclamação”, que redireciona o usuário para a plataforma Fala.BR.

Nesse portal, é possível entrar com login e senha ou então fazer uma reclamação de maneira anônima.

Por telefone

Além da ferramenta online, também é possível acessar o “Fale com a ANAC” através do número de telefone 163, que oferece atendimento ao consumidor todos os dias, das 8h às 20h, em português, inglês e espanhol.

Presencialmente

A Agência Nacional de Aviação Civil tem escritórios físicos em diversos aeroportos, que oferecem atendimento presencial ao consumidor.

Caso sofra algum transtorno, o passageiro pode se dirigir a um dos escritórios da ANAC e fazer uma reclamação pessoalmente, com a ajuda de um dos atendentes da agência.

Fiz uma reclamação e meu problema não foi resolvido. E agora?

Além de registrar uma queixa da ANAC, o consumidor também tem a opção de recorrer ao poder judiciário.

Ao acionar a Justiça, o consumidor pode assegurar seus direitos diante de abusividades sofridas durante voos. Para isso, deve-se ajuizar uma ação com o pedido de indenização por danos morais e/ou materiais.

Para acionar a Justiça, é recomendável contar com o respaldo de um advogado especialista em Direitos do Passageiro Aéreo. Ademais, é importante reunir alguns documentos como, por exemplo:

• cópias de documentos pessoais (RG, CPF e comprovante de residência no Brasil);
• comprovante de compra da passagem, vouchers de embarque e bilhete das malas despachadas;
• recibos ou notas de despesas geradas pelo transtorno;
• trocas de e-mails e mensagens com a companhia aérea;
• fotos e vídeos de painéis do aeroporto;
• provas da abusividade sofrida.

O Escritório Rosenbaum Advogados tem vasta experiência no setor de Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor. O contato pode ser feito através do formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581. O envio de documentos é totalmente digital.

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