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A Agência Nacional de Saúde (ANS) é o órgão que regulamenta o setor de saúde suplementar brasileiro, fiscalizando as atividades das operadoras de saúde e amparando o consumidor diante da violação dos seus direitos.
Por isso, caso seja alvo de uma prática abusiva, o beneficiário pode registrar uma reclamação na ANS e exigir que o problema seja investigado e solucionado.
Confira, neste post, como solicitar o respaldo da ANS através de uma reclamação formal.
O que é Notificação de Interdição Preliminar (NIP)?
A reclamação que o usuário faz na ANS recebe o nome de Notificação de Interdição Preliminar (NIP), e é repassada diretamente à operadora de saúde para que a mesma possa buscar uma solução para o problema relatado.
A NIP pode ser classificada como:
- assistencial: para reclamações de restrição de cobertura de procedimentos. O seu prazo para resposta é de cinco dias;
- não assistencial: para reclamações sobre ocorrências não relacionadas à cobertura do plano de saúde. O seu prazo de resposta é de dez dias.
Além disso, as NIPs são divididas de acordo com a abrangência geográfica do plano:
- NIP nacional: demandas de negativa de cobertura de operadoras com atuação em território nacional;
- NIP regional: demandas de negativa de cobertura de operadoras com atuação limitada à área de circunscrição territorial de um Núcleo da ANS.
Como registrar uma reclamação na ANS?
Caso queira fazer uma reclamação na ANS, o consumidor deve, primeiramente, escolher um dos canais de atendimento da agência que oferecem o serviço de registro de queixas. São eles: o site da ANS e o telefone 0800 701 9656.
Optando pelo site, o usuário deverá criar uma conta com login e senha e autorizar a coleta de dados. Já pelo telefone, a reclamação é anônima, e o atendente irá te informar todos os passos necessários para registrar a queixa.
No caso de reclamação pelo site, é só seguir esse passo a passo:
Acesse a seção NIP
O site da ANS possui uma seção separada destinada ao registro de reclamações pelos usuários. Ali, basta fazer login ou criar uma conta e então consentir com a coleta de dados do site, também.
Faça uma nova solicitação
O segundo passo para fazer uma reclamação na ANS é clicar em “Nova Solicitação”.
É importante ressaltar que, antes de recorrer à ANS, o consumidor deve fazer uma reclamação na própria operadora de saúde e anotar o número do protocolo de atendimento.
Se o plano de saúde resolver o problema, não é necessário registrar a reclamação na ANS.
Selecione o assunto da reclamação
A ANS oferece uma série de categorias para que o usuário possa classificar sua queixa. Escolha a que faz mais sentido.
Descreva a situação
Após escolher o assunto, o usuário deverá detalhar sua queixa, fornecendo informações sobre o prejuízo sofrido.
Finalize o procedimento
Após completar todos os campos referentes à reclamação, é necessário fornecer alguns dados pessoais de beneficiário. Feito isso, basta finalizar a NIP, clicando em “Finalizar e Gerar Protocolo”.
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O que acontece após o usuário fazer uma reclamação na ANS?
O primeiro momento após o registro da reclamação na ANS é chamado de notificação preliminar. Nesse período, acontece o seguinte:
- a demanda do beneficiário é cadastrada e enviada à operadora;
- com o recebimento da queixa, o plano de saúde deve apresentar uma resposta dentro do prazo estipulado;
- após a réplica da operadora, a ANS entra em contato com o consumidor para saber se o problema foi resolvido.
Se tudo ocorrer conforme o esperado, a NIP é encerrada pela ANS. Caso contrário, a demanda é distribuída para a análise fiscalizatória.
A análise fiscalizatória é um processo que ampara o consumidor que recebeu uma resposta insatisfatória da operadora de saúde ou que não recebeu resposta nenhuma.
Nesse caso, a reclamação na ANS pode ter três desfechos:
- encerramento da demanda: quando a agência entende que a reclamação não procede;
- reparação voluntária eficaz: promove a reparação dos prejuízos ou danos causados pela operadora;
- abertura de processo administrativo: quando a empresa não cumpre com o que foi determinado durante a mediação.
E se o problema não for resolvido?
Como observado acima, a agência faz uma análise sobre a solicitação do consumidor para avaliar se a mesma deve ou não ser atendida. Assim sendo, é possível que o beneficiário continue com o problema mesmo fazendo uma reclamação na ANS.
Nessa situação, o segurado pode recorrer ao poder judiciário para assegurar os seus direitos como paciente e consumidor.
Além disso, o paciente deve reunir alguns documentos:
- provas da abusividade sofrida;
- comprovantes de pagamento (caso o paciente tenha sofrido algum prejuízo diante do comportamento da operadora);
- protocolos de atendimento com a operadora;
- comprovante de registro da NIP;
- o comprovante de residência;
- a carteirinha do plano de saúde;
- o contrato com o plano de saúde (se possível);
- cópias do RG e do CPF;
- comprovantes de pagamentos das mensalidades (geralmente as duas últimas).
Quanto tempo dura o processo?
Geralmente, as decisões judiciais envolvendo processos contra planos de saúde saem dentro de seis a 24 meses. No entanto, em situações urgentes é possível ajuizar a ação com o pedido de liminar e obter uma solução dentro de poucos dias.
A liminar é um recurso que evita que o beneficiário seja prejudicado pela demora no processo judicial, sendo utilizada nos casos em que o consumidor não pode aguardar pela decisão final.
Um exemplo de situação em que é possível ajuizar a ação com pedido de liminar é o caso de negativa de cobertura de tratamento. Isso porque, nesse contexto, o paciente depende da autorização judicial para iniciar a terapia.
Assim sendo, se a decisão demorar muito para sair, a saúde do paciente pode sofrer danos irreversíveis e, em alguns casos, há inclusive risco de óbito.
O contato conosco pode ser feito através do formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581. O envio de documentos é totalmente digital.
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