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Como fazer uma reclamação na ANS?

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Redação

setembro 1, 2021

A Agência Nacional de Saúde (ANS) é o órgão que regulamenta o setor de saúde suplementar brasileiro, fiscalizando as atividades das operadoras de saúde e amparando o consumidor diante da violação dos seus direitos.

Por isso, caso seja alvo de uma prática abusiva, o beneficiário pode registrar uma reclamação na ANS e exigir que o problema seja investigado e solucionado.

Confira, neste post, como solicitar o respaldo da ANS através de uma reclamação formal.

O que é Notificação de Interdição Preliminar (NIP)?

A reclamação que o usuário faz na ANS recebe o nome de Notificação de Interdição Preliminar (NIP), e é repassada diretamente à operadora de saúde para que a mesma possa buscar uma solução para o problema relatado.

A NIP pode ser classificada como:

  • assistencial: para reclamações de restrição de cobertura de procedimentos. O seu prazo para resposta é de cinco dias;
  • não assistencial: para reclamações sobre ocorrências não relacionadas à cobertura do plano de saúde. O seu prazo de resposta é de dez dias.

Além disso, as NIPs são divididas de acordo com a abrangência geográfica do plano:

  • NIP nacional: demandas de negativa de cobertura de operadoras com atuação em território nacional;
  • NIP regional: demandas de negativa de cobertura de operadoras com atuação limitada à área de circunscrição territorial de um Núcleo da ANS.

Como registrar uma reclamação na ANS?

Caso queira fazer uma reclamação na ANS, o consumidor deve, primeiramente, escolher um dos canais de atendimento da agência que oferecem o serviço de registro de queixas. São eles: o site da ANS e o telefone 0800 701 9656.

Optando pelo site, o usuário deverá criar uma conta com login e senha e autorizar a coleta de dados. Já pelo telefone, a reclamação é anônima, e o atendente irá te informar todos os passos necessários para registrar a queixa.

No caso de reclamação pelo site, é só seguir esse passo a passo:

Acesse a seção NIP

O site da ANS possui uma seção separada destinada ao registro de reclamações pelos usuários. Ali, basta fazer login ou criar uma conta e então consentir com a coleta de dados do site, também. como-registrar-uma-reclamação-na-ans

Faça uma nova solicitação

O segundo passo para fazer uma reclamação na ANS é clicar em “Nova Solicitação”.
É importante ressaltar que, antes de recorrer à ANS, o consumidor deve fazer uma reclamação na própria operadora de saúde e anotar o número do protocolo de atendimento.
Se o plano de saúde resolver o problema, não é necessário registrar a reclamação na ANS.

Selecione o assunto da reclamação

A ANS oferece uma série de categorias para que o usuário possa classificar sua queixa. Escolha a que faz mais sentido.

Descreva a situação

Após escolher o assunto, o usuário deverá detalhar sua queixa, fornecendo informações sobre o prejuízo sofrido.

Finalize o procedimento

Após completar todos os campos referentes à reclamação, é necessário fornecer alguns dados pessoais de beneficiário. Feito isso, basta finalizar a NIP, clicando em “Finalizar e Gerar Protocolo”.

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O que acontece após o usuário fazer uma reclamação na ANS?

O primeiro momento após o registro da reclamação na ANS é chamado de notificação preliminar. Nesse período, acontece o seguinte:

  • a demanda do beneficiário é cadastrada e enviada à operadora;
  • com o recebimento da queixa, o plano de saúde deve apresentar uma resposta dentro do prazo estipulado;
  • após a réplica da operadora, a ANS entra em contato com o consumidor para saber se o problema foi resolvido.

Se tudo ocorrer conforme o esperado, a NIP é encerrada pela ANS. Caso contrário, a demanda é distribuída para a análise fiscalizatória.

A análise fiscalizatória é um processo que ampara o consumidor que recebeu uma resposta insatisfatória da operadora de saúde ou que não recebeu resposta nenhuma.

Nesse caso, a reclamação na ANS pode ter três desfechos:

  • encerramento da demanda: quando a agência entende que a reclamação não procede;
  • reparação voluntária eficaz: promove a reparação dos prejuízos ou danos causados pela operadora;
  • abertura de processo administrativo: quando a empresa não cumpre com o que foi determinado durante a mediação.

E se o problema não for resolvido?

Como observado acima, a agência faz uma análise sobre a solicitação do consumidor para avaliar se a mesma deve ou não ser atendida. Assim sendo, é possível que o beneficiário continue com o problema mesmo fazendo uma reclamação na ANS.

Nessa situação, o segurado pode recorrer ao poder judiciário para assegurar os seus direitos como paciente e consumidor.

Além disso, o paciente deve reunir alguns documentos:

  • provas da abusividade sofrida;
  • comprovantes de pagamento (caso o paciente tenha sofrido algum prejuízo diante do comportamento da operadora);
  • protocolos de atendimento com a operadora;
  • comprovante de registro da NIP;
  • o comprovante de residência;
  • a carteirinha do plano de saúde;
  • o contrato com o plano de saúde (se possível);
  • cópias do RG e do CPF;
  • comprovantes de pagamentos das mensalidades (geralmente as duas últimas).

Quanto tempo dura o processo?

Geralmente, as decisões judiciais envolvendo processos contra planos de saúde saem dentro de seis a 24 meses. No entanto, em situações urgentes é possível ajuizar a ação com o pedido de liminar e obter uma solução dentro de poucos dias.

A liminar é um recurso que evita que o beneficiário seja prejudicado pela demora no processo judicial, sendo utilizada nos casos em que o consumidor não pode aguardar pela decisão final.

Um exemplo de situação em que é possível ajuizar a ação com pedido de liminar é o caso de negativa de cobertura de tratamento. Isso porque, nesse contexto, o paciente depende da autorização judicial para iniciar a terapia.

Assim sendo, se a decisão demorar muito para sair, a saúde do paciente pode sofrer danos irreversíveis e, em alguns casos, há inclusive risco de óbito.

O contato conosco pode ser feito através do formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581. O envio de documentos é totalmente digital.

Imagens do texto: Freepik (@DCStudio)

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