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Saiba o que é o Portal do Consumidor

Entenda como funciona o Portal do Consumidor e veja quais são os serviços disponibilizados por meio da plataforma.

09 de julho de 2021

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A relação entre consumidores e empresas no mundo contemporâneo vem exigindo cada vez mais soluções versáteis e dinâmicas.

Nesse sentido, o Governo Federal criou o Portal do Consumidor, uma plataforma digital que visa a desburocratização na resolução de problemas com empresas.

Aprenda como fazer reclamações no Consumidor.gov.br e obter retorno mais ágil do que acionando órgãos como o Procon.

O que é o Portal do Consumidor?

O Consumidor.gov.br é um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet.

Assim sendo, o Portal do Consumidor é o canal oficial do Governo Federal para que os consumidores possam fazer reclamações.

Além disso, a plataforma fornece ao Estado informações essenciais à elaboração e implementação de políticas públicas de defesa dos consumidores e incentiva a competitividade no mercado pela melhoria da qualidade e do atendimento ao consumidor.

Ademais, o Consumidor.gov.br considera as relações entre consumidores, fornecedores e o Estado, a partir das seguintes premissas:

  • transparência e controle social são imprescindíveis à efetividade dos direitos dos consumidores;
  • as informações apresentadas pelos cidadãos consumidores são estratégicas para gestão e execução de políticas públicas de defesa do consumidor;
  • o acesso à informação potencializa o poder de escolha dos consumidores e contribui para o aprimoramento das relações de consumo.

Legislação do Portal do Consumidor

O Portal do Consumidor foi criado pelo Decreto nº 8.573, de 19 de novembro de 2015, que dispõe sobre o Consumidor.gov.br, sistema alternativo de solução de conflitos de consumo, além de dar outras providências.

Em decorrência da pandemia de covid-19, foi editada em 27 de março de 2020, a Portaria nº 15, que tornou obrigatória a participação de alguns grupos de empresas no Consumidor.gov.br, com foco na prevenção do agravamento de conflitos de consumo que eventualmente não pudessem ser superados de forma adequada em razão da imposição do isolamento social. 

Além do disposto na Portaria nº 15, foi publicado, em janeiro de 2020, o Decreto n.º 10.197, que instituiu o Consumidor.gov.br da seguinte forma:

  • Art. 1º-A –  O Consumidor.gov.br é a plataforma digital oficial da administração pública federal direta, autárquica e fundacional para a autocomposição nas controvérsias em relações de consumo.

Quem é o responsável pelo Portal do Consumidor?

A referida plataforma tecnológica de informação, interação e compartilhamento de dados é monitorada pelos Procons e pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, com o apoio da sociedade.

Portanto, a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça é a responsável pela gestão, disponibilização e manutenção do Consumidor.gov.br, bem como pela articulação com demais órgãos e entidades do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor que, por meio de cooperação técnica, apoiam e atuam na consecução dos objetivos do serviço.

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Como funciona o Portal do Consumidor?

Em síntese, o registro de reclamações por meio do Consumidor.gov.br ocorre da seguinte maneira: 

  • o consumidor verifica se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no site;
  • em caso positivo, registra sua reclamação e, a partir daí, inicia-se a contagem do prazo de 10 dias para a manifestação da empresa. Devido à pandemia de covid-19, em março de 2020, esse prazo foi dilatado para 15 dias. 
  • durante esse prazo, a empresa tem a oportunidade de interagir com o consumidor antes da postagem de sua resposta final;
  • após a manifestação da empresa, é garantida ao consumidor a chance de comentar a resposta recebida, classificar a demanda como Resolvida ou Não Resolvida, e ainda indicar o grau de satisfação com o atendimento recebido. 
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Através do Portal do Consumidor, é possível registrar reclamações. | Imagem: Freepik (@drobotdean)

Quais são as empresas participantes?

A priori, a participação das empresas no Consumidor.gov.br é voluntária.

Porém, por se tratar de um serviço provido e mantido pelo Estado, a participação de empresas no Consumidor.gov.br só é permitida àqueles que aderem formalmente ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem em conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados.

De acordo com o Boletim Consumidor.gov.br 2020, com a publicação da Portaria nº 15, o ano passado foi marcado pelo maior número de adesões já ocorridas na plataforma desde o seu lançamento. 

Foram 358 novas empresas cadastradas, possibilitando que milhares de consumidores resolvessem seus conflitos de consumo sem sair de casa.

Em suma, a lista de empresas participantes é extensa, uma vez que contempla os mais variados segmentos, dentre eles:

  • transporte aéreo;
  • viagens, turismo e hospedagem;
  • administradoras de consórcios;
  • bancos, financeiras e administradoras de cartão;
  • construtoras;
  • comércio eletrônico;
  • farmácias;
  • empresas de água e saneamento.

Vale destacar, que o Consumidor.gov.br não substitui o serviço prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor, nem mesmo o SAC de empresas.

Por fim, é possível consultar a lista completa de empresas participantes no próprio Portal do Consumidor.

Como se cadastrar no Consumidor.gov.br?

Para se cadastrar no Portal do Consumidor siga as seguintes instruções:

  • acesse o endereço Consumidor.gov.br e clique no link “Cadastrar”, disponível no canto superior direito da tela;
  • em seguida, preencha seus dados e os outros campos obrigatórios;
  • crie seu login, sem caracteres especiais como -, +, @, *, e o mesmo deve conter de seis a 20 caracteres, entre letras e números.
  • clique no link “Termos de uso do consumidor”, situado na parte inferior esquerda. É necessário realizar a leitura das informações e clicar no botão “Li e Aceito”.
  • você será direcionado para outra tela, que pede a confirmação dos seguintes dados: e-mail, CPF e data de nascimento;
  • certifique-se de que estão corretos, pois esses dados deverão ser informados em caso de eventual recuperação de senha. Caso esteja tudo correto, clique em “Sim”;
  • na sequência, aparecerá uma última tela, que solicita a confirmação final dos seus dados. Clique em “Confirmar”, no canto inferior direito;
  • seu nome deverá aparecer no canto superior direito da tela e seu cadastro estará concluído com sucesso.

Como reclamar no Consumidor.gov.br?

Após realizar o cadastro, visite o site Consumidor.gov.br ou baixe a versão Android e siga o seguinte passo a passo:

  • verifique se a empresa contra a qual deseja reclamar está cadastrada no sistema;
  • clique em “Registrar Reclamação” ;
  • interaja com a empresa caso solicitado, antes da contagem de sua resposta final;
  • após a manifestação da empresa,  comente a resposta recebida em até 20 dias, e classifique a demanda como “Resolvida” ou “Não Resolvida”;
  • indique seu nível de satisfação com o atendimento recebido.

Contudo, clicando na aba “Relato do Consumidor”, é possível acessar o conteúdo das reclamações, respostas das empresas e comentários finais dos consumidores.

Para consultar o passo a passo ilustrado da plataforma, acesse o Guia do Usuário – Consumidor.

Caso não seja possível resolver sua reclamação por meio do Consumidor.gov.br, busque o atendimento dos Procons, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

Imagem em destaque: Freepik (@snowing)

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