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Conheça os seus direitos como consumidor de telefonia

30 de março de 2020

São muitas as reclamações referentes aos serviços de telefonia fixa e móvel, mas será que você conhece seus direitos nessa relação de consumo? Neste artigo, abordaremos os principais direitos do consumidor de telefonia.

Uma operadora de telefonia terá que pagar R$5 mil de indenização por danos morais pela suspensão indevida dos serviços de telefonia de um cliente sob a justificativa de que a fatura estaria em aberto.

Conforme sentença da 29ª Vara Cível de Recife, a suspensão foi dada como indevida diante da apresentação do comprovante de pagamento de fatura em questão. Porém, a operadora não efetuou o restabelecimento do serviço, mesmo com determinação judicial.

Perante o descumprimento da tutela por parte da operadora, foram adicionadas à sentença as penalidades. As astreintes, que são as multas diárias, ficaram em R$5 mil, resultando em uma condenação final de R$10 mil para a operadora.

Diante de vício ou falha na prestação de serviços, o consumidor que se sentir prejudicado pode e deve reivindicar seus direitos perante a companhia. Confira abaixo as aplicações de seus direitos em situações indevidas.

Pedido de indenização por danos morais e materiais

No Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), da Anatel, estão previstas as obrigações das operadoras de internet quanto aos serviços e atendimento.

A conduta indevida da operadora (que não ocorra conforme as regulamentações estabelecidas pela legislação) configura falha na prestação do serviço, conforme discrimina o art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.

São passíveis de compensação as situações em que há o corte indevido da linha (que não respeita os prazos estabelecidos ou sem justificação apropriada), falta de assistência técnica e interferências ou interrupções que comprometam a qualidade do serviço.

Também devem ser contestadas as situações de omissão de atendimento ou suporte diante de necessidade de reparos, ocorrência de bloqueios inesperados, contestação de cobranças indevidas ou qualquer outra que fira os direitos do consumidor de internet.

Nesses casos, é recomendável que o consumidor consulte advogado especialista em Direitos do Consumidor para a realização da análise do caso e das possibilidades de pedido de indenização por danos morais e materiais.

O Escritório Rosenbaum tem vasta experiência no setor de Direitos do Consumidor e pode ser contatado por meio de nosso formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581.

Como resolver as principais situações indevidas vividas pelo consumidor de telefonia

  • Cobranças e crédito pré-pago

Em caso de cobrança indevida, o cliente deve contestar o valor cobrado no prazo de 3 anos. Caso o valor indevido já tenha sido pago pelo consumidor, a prestadora deve devolver o valor em dobro.

No que se refere a créditos pré-pagos, a Anatel prevê que a validade mínima seja de 30 dias e que a venda ocorra não apenas nas lojas da operadora, mas também em pontos terceirizados e por meio de recarga eletrônica.

  • Qualidade, funcionamento e reparo

Diante da necessidade de reparo, o cliente deve contatar a operadora e realizar uma solicitação. Em caso de telefones residenciais, a operadora tem 24 horas para resolver a solicitação de assistência técnica.

Outras reclamações prestadas junto à central devem ser atendidas em até 5 dias úteis. Em caso de atendimento via telefone, se a ligação cair a operadora deverá retornar a ligação.

  • Cancelamento

O consumidor deve ter as opções de cancelamento por internet, por telefone ou pessoalmente (diretamente na loja).

Por telefone, o cancelamento pode ser automático ou realizado com a ajuda de um atendente, que executará o procedimento na hora. Para cancelamentos automáticos, o prazo é de 2 dias úteis para o cumprimento da solicitação.

Quando feito pela internet, o cancelamento ocorrerá dentro de 2 dias úteis. Já no caso de solicitação feita diretamente na loja física, o contrato deverá ser cancelado imediatamente.

  • Planos, promoções, ofertas e mensagens publicitárias

Para serviços de telefonia, a Anatel prevê que o cliente receba um sumário da oferta, com destaque às cláusulas restritivas, no ato da contratação.

A Anatel também garante que as promoções feitas pela operadora valem igualmente para clientes novos e antigos. As restrições se aplicam apenas a região em que a oferta vale.

Para mensagens publicitárias, a regra é diz que a prestadora só pode enviá-las ao consumidor se ele consentir previamente, de forma livre e expressa. O usuário que permitir o envio de mensagens publicitárias pode bloquear o serviço depois.

  • Instalação e ativação/habilitação

O prazo para a instalação de linhas fixas pertencentes às classes residencial, não residencial e tronco, o prazo de instalação é de 7 dias em regiões urbanas e de 90 dias para zonas rurais ou fora dos limites urbanos.

Quanto a ativação ou habilitação de linhas móveis, cada operadora tem um prazo específico que deve ser esclarecido no processo de contratação. A ativação de uma linha ou plano costuma ocorrer dentro de 4 à 72h.

  • Bloqueio, desbloqueio e suspensão

Para linhas de telefonia fixa, a operadora pode suspender os serviços do usuário em caso de inadimplência. A operadora deve respeitar os prazos estabelecidos pela Anatel, contados a partir da notificação que deve ser recebida pelo cliente.

Após 15 dias da notificação, a prestadora deve suspender parcialmente o serviço, com bloqueando apenas facilidades e serviços que não sejam essenciais. Com 30 dias de suspensão parcial, a operadora deve aplicar a suspensão total.

A rescisão do contrato deverá ocorrer 30 dias após a suspensão total. Caso o consumidor efetue o pagamento antes da rescisão, a prestadora deve restabelecer o serviço em 24 horas.

Caso não existam débitos em aberto com a operadora, o consumidor pode solicitar a suspensão temporária dos serviços. Essa solicitação pode ser feita 1 vez a cada 12 meses, e deve valer de 30 à 120 dias.

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