O Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP) condenou a GOL Linhas Aéreas Inteligentes S.A. a pagar R$ 10.250,43 a uma passageira que foi impedida de embarcar no voo de retorno de Florianópolis para São Paulo.
A companhia havia cancelado a passagem de volta sob a alegação de que a cliente não compareceu ao voo de ida — prática conhecida como no-show — mesmo sendo este um impedimento justificado por motivo profissional.
Detalhes do caso e argumentos das partes
A passageira havia adquirido passagens de ida e volta entre São Paulo e Florianópolis. O voo de ida, marcado para 19/11/2025, não pôde ser realizado porque ela, ginecologista obstetra, precisou acompanhar um parto de última hora.
No dia seguinte, ela viajou para Florianópolis por outra companhia. Quando tentou garantir sua volta, foi atendida apenas por um assistente de inteligência artificial.
Ao chegar ao aeroporto para o voo de retorno, em 22/11/2025, descobriu que a passagem havia sido cancelada pela GOL.
Sem opção, precisou comprar uma nova passagem pela LATAM ao preço de R$ 2.200,00, chegando a São Paulo com aproximadamente 10 horas de atraso.
A passageira afirmou que não foi informada do cancelamento com as 72 horas de antecedência exigidas pelo art. 12 da Resolução nº 400 da ANAC.
A GOL, em sua defesa, alegou que o cancelamento era regular: segundo a empresa, o bilhete de retorno havia sido cancelado em razão do no-show na ida, sem que a passageira tivesse garantido previamente a preservação do trecho de volta.
Para a companhia, não haveria danos morais indenizáveis, pois o voo de retorno funcionou normalmente e a situação decorreu de culpa da própria cliente. Entenda mais sobre problemas com voo como atraso, cancelamento e extravio e como a legislação protege o passageiro nesses casos.
Decisão judicial e fundamentos
A Juíza de Direito Ligia Maria Tegão Nave, da 1ª Vara Cível Regional X – Ipiranga, julgou a ação parcialmente procedente em 27/02/2026.
A magistrada afastou a aplicação da Lei nº 14.034/2020 — voltada à pandemia de COVID-19 — e da Convenção de Montreal, que se aplica apenas a voos internacionais.
O fundamento central da decisão foi o art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, que responsabiliza o fornecedor de serviços pelos danos causados ao consumidor independentemente de culpa.
A juíza destacou ainda que a jurisprudência do TJSP é consolidada no sentido de considerar abusivo o cancelamento unilateral do voo de retorno quando o passageiro não embarca no trecho de ida.
Para os danos materiais, foi reconhecido o valor de R$ 2.250,43 (custo real da passagem comprada pela LATAM, conforme comprovante nos autos), com correção monetária pelo IPCA desde o pagamento e juros de mora a partir da citação.
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Quanto aos danos morais, a magistrada fixou o valor em R$ 8.000,00, considerando o sofrimento causado pelo cancelamento inesperado, o gasto expressivo com nova passagem e o atraso de cerca de 10 horas para retornar a São Paulo.
A GOL ainda arcará com custas processuais e honorários advocatícios de 10% sobre o valor total da condenação.
Implicações para consumidores em casos semelhantes
Esta decisão reforça um entendimento já consolidado no TJSP: a chamada cláusula de no-show — que permite à aérea cancelar o trecho de volta quando o passageiro falta ao voo de ida — é considerada abusiva quando aplicada de forma automática e sem comunicação prévia adequada.
Conhecer os seus direitos do passageiro aéreo pode fazer toda a diferença nessas situações.
A Resolução nº 400 da ANAC exige que a companhia informe o cancelamento com pelo menos 72 horas de antecedência. O descumprimento dessa regra, somado à responsabilidade objetiva do CDC, cria base sólida para buscar reparação judicial.
Se você passou por situação parecida, saiba como processar uma companhia aérea e quais documentos são necessários.
Guardar comprovantes de compra das novas passagens, prints de atendimento por chatbot e registros do motivo do não-embarque são medidas que fortalecem significativamente qualquer ação indenizatória contra a aérea.
Perguntas frequentes
Quer entender quais são os seus direitos em casos de cancelamento de voo ou prática de no-show? Um advogado com atuação em direito aéreo e relações de consumo pode esclarecer suas dúvidas. Você pode entrar em contato com a nossa equipe através do formulário.
Detalhes da decisão
- Tribunal / Vara: Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo – Juízo Titular I – 1ª Vara Cível Regional X – Ipiranga
- Magistrada / Relatora: Juíza de Direito Ligia Maria Tegão Nave
- Nº do processo: 4004153-07.2025.8.26.0010/SP
- Data da decisão: 27/02/2026
- Valor da condenação: R$ 10.250,43 (R$ 2.250,43 em danos materiais + R$ 8.000,00 em danos morais)
- Possibilidade de recurso: Cabe apelação no prazo de 15 dias úteis, contados da intimação da sentença.
