Reclamações sobre entrega de encomendas explodem em SP: O que diz Léo Rosenbaum

A facilidade das compras online transformou a maneira como consumimos, mas trouxe consigo um desafio crescente que tem tirado o sono de muitos brasileiros: a logística.

Uma recente matéria publicada pelo portal UOL (seção Economia) em 13 de dezembro de 2025, destacou um cenário preocupante: o aumento expressivo nos registros junto aos órgãos de defesa. As reclamações sobre entrega de encomendas atingiram picos históricos no estado de São Paulo, segundo dados do Procon-SP, acendendo um alerta para consumidores e lojistas.

A reportagem conta com a participação de Léo Rosenbaum, advogado especialista em Direito do Consumidor e CEO da Rosenbaum Advogados, que analisa as implicações jurídicas desse cenário. A seguir, detalhamos os pontos cruciais discutidos e orientamos sobre como proceder caso você seja mais uma vítima desse transtorno logístico.

O cenário atual: por que as queixas aumentaram?

O comércio eletrônico no Brasil não para de crescer, impulsionado por datas sazonais e pela conveniência. Contudo, a infraestrutura de entrega nem sempre acompanha esse ritmo.

“Elas bombardeiam com propagandas prometendo entregas rápidas para atrair compradores, mas na hora H a estrutura não sustenta.”

Léo Rosenbaum

A matéria do UOL aponta que a disparada nas queixas está frequentemente associada a períodos de alta demanda, onde as transportadoras e os centros de distribuição ficam sobrecarregados.

“Na prática, elas dependem de parceiros terceirizados, e quando o volume explode, o sistema não aguenta porque falta investimento em armazéns, rotas eficientes e tecnologia para prever picos.”

Léo Rosenbaum

O advogado Léo Rosenbaum ressalta na reportagem a importância de o consumidor estar atento. O descumprimento de prazos não é apenas um mero aborrecimento, mas uma falha na prestação de serviço que gera responsabilidades objetivas para os fornecedores. Quando você adquire um produto, o prazo de entrega integra a oferta. Se ele não é cumprido, o contrato foi violado.

“Prefira pagar com cartão de crédito, que facilita o estorno, e opte por fretes mais rápidos se o prazo prometido for apertado. Se o site já avisa um prazo longo, pense duas vezes: é melhor cancelar dentro dos sete dias de arrependimento garantidos por lei do que ficar no limbo.”

Léo Rosenbaum

Seus direitos diante do atraso na entrega

Muitos consumidores se sentem reféns das lojas virtuais quando o status do pedido não atualiza. Porém, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) é claro ao proteger a parte mais vulnerável dessa relação. As reclamações sobre entrega de encomendas geralmente envolvem três cenários principais, e para cada um, a lei oferece uma solução.

1. O cumprimento forçado da oferta

Se a loja prometeu entregar em 5 dias e não cumpriu, você não é obrigado a aceitar o atraso na entrega passivamente. O artigo 35 do CDC determina que, em caso de descumprimento da oferta (que inclui o prazo), o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da entrega.

2. Aceitar outro produto equivalente

Caso o produto original tenha acabado no estoque – uma causa comum para o atraso –, o consumidor pode optar por aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente, sem custo adicional.

3. Rescisão do contrato com restituição total

Esta é a opção mais drástica, mas muitas vezes a mais necessária. O consumidor tem o direito de cancelar o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos. Isso significa receber todo o dinheiro de volta, incluindo o frete.

A visão do especialista: quando cabe indenização?

Um dos pontos altos da participação de Léo Rosenbaum na matéria do UOL é a discussão sobre a reparação de danos. Nem todo atraso gera automaticamente um dano moral, mas situações específicas podem, sim, ensejar uma indenização.

“Não precisa de advogado para valores até 20 salários mínimos.”

Léo Rosenbaum

O mero aborrecimento do cotidiano difere de um transtorno que afeta a dignidade ou a rotina essencial do comprador. Casos em que o produto era essencial (como uma medicação, um item para trabalho ou um presente com data específica, como um vestido de noiva ou brinquedo de Natal) e não chegou a tempo, configuram uma falha grave.

Para que o pedido de indenização tenha sucesso, é fundamental documentar tudo. Salve os e-mails de confirmação, tire prints da tela com o prazo prometido, anote os protocolos de atendimento do SAC da loja e guarde as conversas via chat. Essas provas são vitais para demonstrar o descaso da empresa e o prejuízo sofrido.

Passo a passo para resolver o problema

Se você faz parte das estatísticas de reclamações sobre entrega de encomendas citadas pelo Procon-SP, siga este roteiro para buscar seus direitos de forma assertiva:

1. Contato Amigável: O primeiro passo é sempre entrar em contato com o SAC da loja. Anote o protocolo. Muitas vezes, a empresa resolve o problema para evitar uma escalada do conflito.
2. Plataformas de Mediação: Se a loja não resolver, registre sua queixa em sites como o Consumidor.gov.br ou o Reclame Aqui. A visibilidade pública costuma agilizar a resposta das grandes marcas.
3. Procon: Formalize a reclamação no Procon de seu estado. Isso ajuda a gerar as estatísticas que pressionam por melhorias no setor e pode resultar em multas para a empresa.
4. Via Judicial: Se nada disso funcionar e você tiver sofrido prejuízos financeiros ou morais, o caminho é o Judiciário.

“Peça o dinheiro de volta corrigido e danos morais pela frustração e perda de tempo. Guarde provas como e-mails, prints do rastreio e o contrato de compra.”

Léo Rosenbaum

O direito de arrependimento nas compras online

Um detalhe importante lembrado por especialistas e que se aplica perfeitamente ao tema é o “Direito de Arrependimento”. Nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial (internet ou telefone), o consumidor tem 7 dias, a contar do recebimento do produto, para desistir da compra sem precisar justificar o motivo.

Se a encomenda atrasou muito e, quando chegou, você já não precisava mais dela ou comprou em outro lugar, você pode simplesmente exercer seu direito de arrependimento, devolver o item e receber o valor integral de volta. A loja não pode cobrar frete de devolução nem reter qualquer valor a título de multa.

A importância de um advogado especializado

Embora muitas questões de consumo possam ser resolvidas administrativamente, há casos complexos onde a orientação profissional é indispensável. Um advogado especializado em Direito do Consumidor saberá avaliar se o caso ultrapassa a esfera do mero dissabor e atinge a esfera do dano indenizável.

Além disso, em situações de cancelamento da compra onde a empresa se recusa a realizar o estorno do cartão de crédito ou cria barreiras burocráticas injustificáveis, a atuação jurídica garante que a lei seja cumprida com rigor, equilibrando a relação entre o consumidor e grandes corporações.

Conclusão

O aumento das reclamações sobre entrega de encomendas noticiado pelo UOL reflete um gargalo logístico que precisa ser corrigido, mas também demonstra um consumidor cada vez mais consciente. Não deixe que a falha na prestação de serviço passe impune. Conhecer seus direitos é o primeiro passo para garantir uma relação de consumo justa e transparente.

Para conferir a matéria completa com os dados do setor e a entrevista na íntegra, acesse o site do UOL Economia.

Se você está enfrentando problemas recorrentes com entregas ou precisa de orientação sobre seus direitos, você pode entrar em contato através do nosso formulário.