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Pediu uma entrega por delivery? Conheça os seus direitos

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Redação

novembro 25, 2022

O serviço de delivery vem crescendo significativamente nos últimos anos e se tornando um hábito cada vez mais comum na rotina de milhares de brasileiros, principalmente no ramo alimentício.

Um estudo chamado Dining out’ at home!, da Kantar, indicou que 28% dos brasileiros fazem mais de um pedido de comida por delivery por semana. 

Além disso, a pesquisa Consumo Online no Brasil também aponta que mais de 93% dos entrevistados utilizam os serviços de compra virtual para economizar tempo.

No entanto, apesar dessa modalidade de serviço ser cada vez mais comum e, hoje em dia, contar com diversas tecnologias, como o rastreio em tempo real, é importante saber quais são os direitos de quem solicita esse tipo de entrega.

Fique por dentro de como funciona o serviço de delivery e conheça os principais direitos do consumidor em relação a essa modalidade de entrega de produtos.  

O que é serviço de delivery?

Delivery é a palavra em inglês que significa entrega, distribuição ou remessa. Logo, o serviço de delivery corresponde a entrega de um pedido feito pelo cliente a um determinado local.

Essa modalidade de entrega é muito comum para produtos que precisam ser transportados rapidamente, principalmente para locais próximos, e pode ser solicitada pelo consumidor por meio de aplicativo, telefone ou site do fornecedor.

Apesar de ser um serviço muito utilizado para entrega de comida, o delivery não se limita ao ramo alimentício, sendo possível comprar diversos produtos por meio da entrega rápida, como medicamentos, itens de supermercado, pet shop e até roupas.

Como funciona o serviço de entrega por delivery?

Atualmente, o serviço de delivery pode ser oferecido tanto pela própria loja quanto por meio dos aplicativos de entrega, como iFood, Rappi, 99Food e Uber Eats.

No caso da entrega realizada pelo próprio estabelecimento, o contato para fazer os pedidos deve ser feito pelos canais oficiais de comunicação da loja, que é a responsável pela contratação dos melhores meios de transportes para fornecer o próprio serviço de entrega. 

Já as compras realizadas por meio dos aplicativos de entrega funcionam como uma plataforma que conecta o consumidor, o fornecedor e os entregadores, oferecendo um catálogo extenso de produtos de diferentes lojistas.

Sendo assim, quando o cliente escolhe no aplicativo o produto que deseja, o fornecedor recebe o pedido e o prepara para envio. Depois, um motoboy cadastrado na plataforma é acionado para realizar a entrega.

Quais são os principais problemas que o consumidor pode ter com o serviço de delivery?

Apesar do serviço de delivery ter beneficiado a relação do consumidor com o fornecedor na hora de realizar uma compra, principalmente no período de isolamento social imposto pela pandemia de covid-19, existem problemas que são comuns a esse formato de entrega de mercadoria. 

Diante disso, os principais problemas relatados pelos consumidores em relação ao delivery são: atraso na entrega, produto errado e produto danificado. 

Por isso, é importante ter em mente que esse serviço, quando não cumpre com o ofertado, gera direitos ao consumidor que estão previstos no Código de Defesa do Consumidor.

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Quais são os principais direitos do consumidor em relação ao serviço de delivery?

Embora não exista uma lei que trate especificamente dos serviços de delivery, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) dispõe sobre alguns problemas na relação consumidor e fornecedor que são comuns a essa modalidade de entrega de produtos.

Sendo assim, o CDC garante alguns direitos aos clientes e dá alternativas para resoluções de problemas que incluem a compra online de produtos e a respectiva entrega.

Dito isso, conheça os principais direitos do consumidor em relação ao serviço de delivery.

Respeito ao tempo de entrega

Respeitar o tempo de entrega do pedido é um dos maiores motivos de reclamações contra os restaurantes.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, configura como atraso a entrega que chega após o prazo estipulado e, nesses casos, o consumidor pode negar o recebimento e exigir restituição do valor pago, solicitar um novo produto com condições satisfatórias e adequadas ou pedir abatimento proporcional do preço por causa do transtorno sofrido. 

Recusar o pedido caso o mesmo esteja errado

O consumidor tem o direito de recusar o pedido caso existam diferenças entre o que ele recebeu e o que solicitou, pois isso configura descumprimento da oferta conforme destacam os artigos 30 e 35 do CDC.

Assim, a lei orienta que o consumidor tem direito de exigir uma nova entrega, solicitar o estorno mediante cancelamento ou pedir um desconto para o produto entregue.

Exigir a troca do produto em caso de más condições

Antes de mais nada, é preciso compreender que toda situação em que o produto não é entregue com a qualidade ofertada pode configurar como um pedido danificado.

Ou seja, um produto fora da validade, avariado, deteriorado, nocivo à saúde, com a embalagem amassada, lacre violado, entre outras situações, garantem ao consumidor o direito de exigir a troca por outro em boas condições ou cancelamento da compra com devolução do valor pago.

Restituição do valor em caso de divergência ao que foi anunciado

Também é direito do consumidor ser restituído pelos aplicativos e restaurantes que trabalham com delivery em casos como os mencionados acima e em ocorrências de cobranças indevidas.

Nesse caso, os fornecedores podem realizar o reembolso das seguintes formas:

  • reembolso total – trata-se do reembolso do valor total pago pelo produto, nesses casos, o pedido é geralmente cancelado pelo cliente;
  • reembolso parcial – caracterizado pelo direito ao abatimento proporcional do preço, em que o fornecedor deve abater o valor do produto de acordo com a mercadoria recebida;
  • crédito na plataforma ou restaurante – é quando a plataforma ou restaurante oferece um crédito para que o consumidor tenha o prejuízo suprido ao fazer um novo pedido, contudo, o cliente não é obrigado a aceitar o crédito oferecido, podendo exigir o reembolso do valor pelo mesmo meio de pagamento.

Realizar reclamações

O consumidor tem o direito de registrar qualquer descontentamento em canais como o Procon e o Reclame Aqui, comunicando as falhas ocorridas no serviço de delivery prestado. 

Como fazer uma reclamação por problemas com delivery?

O primeiro registro de reclamação deve ser feito ao aplicativo responsável pela entrega ou ao restaurante que forneceu o serviço.

Nesse caso, o consumidor deve enviar a sua mensagem e comunicar a decisão, que pode ser o cancelamento, a troca do pedido, o reembolso total ou o desconto no produto.

Caso a solicitação do consumidor não seja atendida, ele pode recorrer ao Procon para auxiliar na resolução do problema com a entrega. 

Contudo, se mesmo assim o cliente não conseguir solucionar o problema, será preciso entrar com uma ação judicial para garantir os danos financeiros e, em alguns casos, moral. Lembrando que nesses casos, é importante contar com um advogado especializado em Direitos do Consumidor.

Vale destacar que é essencial ter provas tanto da avaria do produto quanto da reclamação feita ao fornecedor e/ou ao aplicativo de entrega.

Para isso, anote o protocolo da reclamação ou tire prints dos registros, quando não for fornecido pelo aplicativo, para ter uma prova da queixa.

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Conhecer os seus direitos como consumidor é de suma importância para garantir que você saiba como agir em caso de problemas com a sua entrega. | Imagem: Freepik (johnstocker)

Quando um problema com delivery configura dano moral?

Um problema com o serviço de delivery pode configurar dano moral se o mesmo gerar algum tipo de constrangimento pela má execução do serviço.

Alguns exemplos de situações são:

  • quando o consumidor pede comida para uma festa, mas seu pedido não chega;
  • quando há um atraso na entrega que faz o consumidor perder um compromisso importante;
  • quando o fornecedor ou entregador age de forma desrespeitosa com o consumidor.

Em todos esses exemplos, o cliente tem o direito de entrar com uma ação de indenização contra o fornecedor. Mas lembre-se, é importante reunir provas do dano e ter em mente que casos assim são subjetivos e dependem da avaliação em juízo.

Imagem: Freepik (storyset)

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