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Atraso na entrega: saiba quais são os seus direitos!

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Redação

novembro 7, 2022

As compras online vêm se tornando extremamente comuns, principalmente, em vista da pandemia de covid-19, período no qual muitas pessoas passaram a optar pela comodidade de comprar pela internet. 

Contudo, apesar da comodidade de fazer comprar pela internet, as ocorrência de atraso nas entregas são frequentes, prejudicando o consumidor que não recebe o produto no prazo previamente acordado.

Saiba o que fazer quando ocorre atraso na entrega de um produto e veja como pressionar a entrega ou pedir ressarcimento do valor pago.

O que diz a legislação acerca do atraso na entrega?

O Código do Consumidor prevê determinações acerca do prazo de entrega, entre elas, destaca-se que a falta de estabelecimento de prazo de entrega é considerada uma prática abusiva.

Tal disposição está expressa no inciso XII do art. 30, que dá as seguintes providências:

  • Art. 39 – É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:
    XII – deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério. 

Portanto, é necessário que seja  estipulado um prazo para entrega do produto, e esta responsabilidade é do fornecedor.

Por conseguinte, segundo o art. 35 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), após estipulado o prazo, caso o fornecedor não cumpra com a data acordada, pode-se considerar que houve um descumprimento da oferta, o que pode gerar indenização.

Quais são os direitos do consumidor quando ocorre atraso na entrega?

Se o fornecedor de produtos ou serviços não entregar o produto no prazo estipulado, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha, optar por uma das situações abaixo:

  • exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
  • aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
  • desistir da compra (rescindir o contrato), com direito à a devolução total do valor pago, inclusive o frete, acrescidos de eventuais perdas e danos decorrentes da demora. 

Vale ressaltar que em qualquer compra realizada pela internet, o consumidor tem até sete dias para desistência do pedido, conforme determina o art. 49 do Código de Defesa do  Consumidor (CDC):

  • Art. 49 – O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Se o consumidor optar pelo direito de arrependimento supracitado, a lei não exige que o comprador explique porque desistiu da compra, e os valores eventualmente pagos serão devolvidos pelo vendedor, de imediato, monetariamente atualizados.

A Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo (Procon) alerta que para efetuar a desistência, o produto não precisa estar lacrado ou na embalagem, uma vez que o Código do Consumidor garante o direito à desistência da compra e não da embalagem ou da caixa.

Não obstante, é importante acrescentar que na desistência de compras realizadas em lojas físicas ou estabelecimentos comerciais, não há disposição legal que regule essa situação ou obrigue o vendedor a efetivar a devolução, salvo se o produto apresentar defeitos ou danos.

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O que fazer quando há atraso na entrega do seu produto?

Em caso de descumprimento do prazo de entrega do produto, o Procon recomenda que o consumidor entre em contato com a loja o quanto antes para comunicar o problema e cobrar providências.

Tal comunicado deve ser feito via solicitação por escrito à loja, como e-mail ou carta com Aviso de Recebimento (AR), a fim de gerar um comprovante. 

Caso esse procedimento não surta efeito e o problema ainda assim não seja resolvido, o consumidor deve formalizar a reclamação junto ao Procon da sua cidade

Para isso, é fundamental levar os protocolos de atendimento anotados, os comprovantes de pagamento, cópias das reclamações feitas junto a loja, bem como o nome, o CNPJ e o endereço da referida empresa.

Por fim, caso não tenha sido possível viabilizar uma solução para o problema de maneira amigável, será preciso procurar o Juizado Especial Cível (JEC).

Vale lembrar que os Juizados Especiais Cíveis são órgãos da Justiça Comum Estadual, integrantes do Poder Judiciário, destinados a promover a conciliação por meio de acordo entre as partes, em causas consideradas de menor complexidade pela legislação.

Conforme esclarece o Tribunal de Justiça do estado de São Paulo (TJSP), são consideradas causas cíveis de menor complexidade aquelas cujo valor não exceda a 40 salários mínimos. 

É importante acentuar que nas causas de até 20 salários mínimos não é obrigatória a assistência de advogado. Já naquelas de valor superior, a assistência é obrigatória.

Em caso de dúvidas, consulte um advogado especializado em direito do consumidor. 

Como pressionar a entrega de um produto com prazo atrasado ou pedir ressarcimento do valor pago?

O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) disponibiliza em seu portal oficial dois modelos de documentos para ajudar os consumidores a reclamar com as empresas seguindo as orientações sobre seus direitos. 

Tratam-se de modelos de textos já redigidos especificamente para pressionar a entrega de um produto com prazo atrasado ou pedir ressarcimento do valor pago.

Basta preencher os campos vazios com seus dados pessoais e copiar e colar nos canais de reclamação virtuais da empresa.  

Esses modelos também podem ser utilizados quando o consumidor julgar que é necessário buscar serviços e órgãos regulatórios, como o Procon, ou sites de reclamações, como consumidor.gov.br.

Lembre-se de sempre guardar comprovantes ou protocolos das solicitações realizadas.

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A responsabilidade da entrega é do fornecedor e não da empresa terceirizada contratada para realizar o frete. | Imagem: Freepik (vectorjuice)

O que fazer quando o atraso na entrega é causado pelos correios?

As determinações previstas no Código de Defesa do Consumidor quanto ao prazo de entrega de produtos, bem como o seu atraso, são as mesmas tanto para as transportadoras privadas como para os Correios.

O que muda é que caso o consumidor opte pelos meios jurídicos para solucionar a questão, o juízo competente passa a ser a Justiça Federal.

Isso posto, se os Correios atrasarem a entrega de mercadoria, o consumidor deve utilizar os canais de comunicação disponibilizados no portal oficial desta empresa pública federal ou a ouvidoria dos Correios.

Vale destacar que solicitar a intervenção da Ouvidoria é um direito dos clientes e usuários para situações excepcionais e reclamações não solucionadas. 

Assim sendo, antes de pedir a intervenção da Ouvidoria, é essencial a tentativa de solução pelos canais regulares.

Imagem: Freepik (kues1)

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