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Problemas com a devolução de mercadoria? Veja como um advogado pode te ajudar!

Saiba o que fazer se a empresa se recusar a aceitar a devolução de um produto.

14 de dezembro de 2021 - Atualizado 21/01/2022

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante uma série de direitos ao consumidor para que ele não seja prejudicado em suas relações de consumo.

Um desses direitos é a devolução de mercadoria, que pode ser feita pelo consumidor em algumas situações específicas. Entenda quais são as regras do CDC para que isso seja possível:

Quando o consumidor pode fazer a devolução de mercadoria?

De acordo com o CDC, se o produto estiver em perfeitas condições, a loja não é obrigada a aceitar a devolução de mercadoria. Por isso, é importante questionar se o estabelecimento troca produtos sem defeito e se informar sobre a política de troca.

No entanto, existem situações em que a empresa é obrigada a aceitar a devolução, fazer a troca do produto ou reembolsar o consumidor. Confira quais são esses casos:

Defeito aparente ou vício oculto

Quando o produto possui um defeito aparente, o consumidor pode fazer a devolução da mercadoria. Nesse caso, o fornecedor tem o prazo de 30 dias para solucionar o problema.

Se o produtor for essencial, o problema deve ser solucionado imediatamente.

Nos casos de vício oculto, é importante ressaltar que o período para o consumidor reclamar só começa a contar quando ele percebe o defeito. Por isso, mesmo que a garantia tenha acabado, o consumidor tem direito à reparação.

Produto diferente do que foi anunciado

De acordo com o CDC, a empresa sempre deve entregar o que foi ofertado ao consumidor. Publicidade enganosa é uma prática criminosa e, por isso, o consumidor pode fazer a devolução de mercadoria nesse caso.

Direito de arrependimento

O direito de arrependimento é concedido ao consumidor em compras realizadas fora do estabelecimento comercial.

Em caso de compra por telefone, catálogo ou internet, é possível exercer o direito de arrependimento em até 7 dias da data da aquisição ou recebimento do produto.

Nesse caso, o fornecedor não pode exigir um motivo para a devolução, cobrar taxas e nem mesmo descontar qualquer valor em caso de reembolso. Além disso, a empresa cobre o frete do envio do produto pelos Correios.

Outro detalhe importante é que a loja não pode exigir que o produto esteja lacrado, pois o consumidor precisa manusear o produto para decidir que não o quer.

Como fazer a devolução de mercadoria?

Para fazer a devolução da mercadoria, é importante consultar a política de troca e devolução da empresa.

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O processo para a devolução de produtos pode variar de loja para loja. | Imagem: Freepik (pressfoto)

Para compras presenciais, é necessário ir até a loja com a nota fiscal e o recibo para fazer a devolução da mercadoria. Em caso de peças de vestuário, é fundamental manter a etiqueta do produto.

Já em compras online, é possível solicitar a devolução de produto diretamente pelo site da empresa. Nesse caso, o lojista pode enviar alguém para retirar o produto ou então pedir que o consumidor faça o envio em uma agência dos Correios.

Caso precise enviar o produto pelo correio, o consumidor deve embrulhar o objeto em uma embalagem neutra e colar a nota fiscal na parte exterior. Se o comprador não tiver mais a nota fiscal, é necessário preencher uma declaração de conteúdo na agência.

Em caso de lojas que possuem unidade física e e-commerce, o consumidor geralmente consegue fazer a devolução de mercadoria tanto presencialmente quanto através da internet.

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Quais são as opções de reparação?

Troca pelo mesmo produto

Uma das opções do consumidor em caso de compra com defeito é trocar o produto por outro da mesma marca e modelo (podendo variar em tamanho ou cor).

Nesse caso, prevalece o valor pago pelo produto, mesmo quando o preço varia. O lojista não pode exigir complemento de valor e o consumidor não pode exigir descontos.

Geralmente, essa opção não existe em caso de arrependimento.

Crédito na loja

A obtenção de crédito na loja é outra alternativa do consumidor que deseja fazer a devolução da mercadoria. Nesse caso, ele ganha crédito de valor igual ao pago pelo produto na loja para adquirir outra coisa.

Devolução do dinheiro

O reembolso do valor pago é uma boa alternativa para quem perdeu o interesse no produto e não deseja fazer outra compra na loja. Geralmente, o dinheiro é devolvido pelo mesmo método de pagamento utilizado pelo consumidor.

Porém, é importante ressaltar que a restituição não é imediata. É necessário passar por uma análise para obter o reembolso.

Além disso, quando a compra é feita por cartão de débito, o prazo para restituição também depende das operações do banco. Por isso, é importante tirar suas dúvidas antes de optar por essa alternativa.

O que fazer diante de problemas com a devolução de mercadoria?

Nessa situação, o consumidor pode entrar em contato com o atendimento da empresa para averiguar qual o problema com sua solicitação.

Se, ainda assim, a empresa se recusar a aceitar a devolução da mercadoria, o comprador pode registar uma queixa no Reclame Aqui, acionar o PROCON de seu estado e reclamar na plataforma Consumidor.gov.

Além disso, é importante ressaltar que, quando prejudicado, o consumidor tem o direito de ser indenizado. Por isso, o comprador pode acionar a Justiça para evitar prejuízos.

Por meio de um advogado especialista em Direitos do Consumidor, é possível ajuizar uma ação para efetuar a devolução do produto e obter a reparação desejada.

Além disso, se o consumidor sofreu algum dano oriundo do problema com a loja, ele pode receber uma indenização por danos materiais ou até mesmo por danos morais, desde que comprove o prejuízo sofrido.

O Escritório Rosenbaum Advogados tem vasta experiência no setor de Direitos do Consumidor. O contato pode ser feito através do formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581. É possível enviar documentos de forma totalmente digital.

Imagem em destaque: Freepik (kroshka__nastya)

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