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Consumidor.gov.br registra número recorde de reclamações contra agências de turismo durante a pandemia

Direito Aéreo
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Redação

julho 15, 2022

No dia 27 de junho, o Ministério da Justiça e Segurança Pública abriu um processo administrativo contra as empresas CVC, Decolar.com, 123 Milhas, Max Milhas e Viajanet, em função da alta no número de reclamações contra agências de turismo.

A medida foi baseada nos dados de 2020 e 2021 da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) sobre os serviços das agências de turismo, que levou à uma investigação sobre as empresas.

De acordo com os registros da plataforma Consumidor.gov.br, a CVC, Decolar.com, 123 Milhas, Max Milhas e Viajanet são as cinco empresas que têm o maior número de reclamações contra agências de turismo durante a pandemia.

Essas queixas serão apuradas pelo Senacon, com o objetivo de identificar violações ao Código de Defesa do Consumidor (CDC) em casos de:

  • atraso de voo;
  • cancelamento de voo;
  • remarcação de passagens aéreas;
  • reembolso de passagens aéreas e tarifas;
  • reaproveitamento de créditos de viagens e reservas.

O ministro da Justiça, Anderson Torres, reforçou a importância das investigações sobre as reclamações contra agências de turismo. Segundo Torres, “o consumidor não tem poder de escolha quanto ao real prestador, pois a agência faz todo o meio de campo”.

Caso essas empresas sejam condenadas nos processos judiciais, elas ficam sujeitas ao pagamento de multa no valor de até R$ 13 milhões e outras punições, a depender das infrações que forem encontradas.

Quais são as principais reclamações contra agências de turismo?

Segundo o ministério, o registro de reclamações contra agências de turismo registrou dois picos durante a pandemia de covid-19.

O primeiro foi a partir de abril de 2020 e está relacionado ao início das restrições para viagens de avião, que contribuíram para o aumento no número de cancelamentos de voo e remarcação de passagens aéreas.

Diante da confusão causada pelas restrições (atrasos de voo, cancelamentos, mudanças na malha aérea, fechamento de fronteiras, etc), muitas companhias aéreas e agências de turismo violaram os direitos dos passageiros, sob a justificativa de que a pandemia era um motivo de força maior.

Nesse momento, também ocorreu a flexibilização das regras para aviação civil, que garantiu mais tempo para que as agências de turismo e as companhias aéreas fizessem reembolso de passagens.

Um ano depois, quando chegou o momento de fazer o reembolso das passagens canceladas no início da pandemia, começou o segundo pico de reclamações contra agências de turismo e transportadoras, devido às cobranças de multas abusivas e aos atrasos na devolução de tarifas.

Mas, se os problemas acontecem durante as viagens, a agência de turismo é responsável?

Geralmente, em ações judiciais envolvendo passageiros que compraram passagens através de uma agência de turismo, as empresas tentam se eximir da responsabilidade, alegando que as falhas são das companhias aéreas.

Da mesma forma, as transportadoras também procuram se esquivar do dever de reparar os danos causados ao passageiro, especialmente em casos de alteração no itinerário, sob a justificativa de que a agência de turismo tem a obrigação de avisar o consumidor sobre adiantamentos, atrasos e cancelamentos.

Como resultado, o passageiro aéreo fica desamparado e não consegue resolver sua situação, nem mesmo obter a compensação pelo prejuízo sofrido.

No entanto, diante de transtornos, a responsabilidade é compartilhada entre a agência de turismo e a companhia aérea. Isso porque ambas têm a obrigação de assegurar os direitos do passageiro aéreo.

Assim sendo, caso enfrente algum problema durante uma viagem de avião, o passageiro pode sim fazer reclamações contra agências de turismo, além de registrar queixas contra a empresa aérea.

O que o passageiro deve fazer diante da violação dos seus direitos?

O primeiro passo para buscar a compensação pela violação dos seus direitos é entrar em contato com as prestadoras de serviço.

O passageiro deve contatar a agência de turismo contratada e pedir a reparação dos danos causados. Além disso, se for o caso, o consumidor também pode acionar a companhia aérea em busca de uma solução para o seu problema.

Caso as empresas se recusem a ajudá-lo, o passageiro pode registrar reclamações contra agências de turismo e transportadoras. Para isso, o cliente deve procurar plataformas que promovem os Direitos do Passageiro Aéreo e os Direitos do Consumidor.

No Brasil, as principais são:

Em último caso, o passageiro pode acionar a Justiça para contestar o ocorrido. Dessa forma, é possível conseguir a reparação pelo dano sofrido, através de indenizações por danos morais e/ou materiais.

Como judicializar reclamações contra agências de turismo?

Para ajuizar a ação, é recomendável contar com o respaldo de um advogado especialista em Direitos do Passageiro Aéreo. Também é importante reunir alguns documentos e provas do ocorrido como, por exemplo:

  • cópias de documentos pessoais (RG, CPF e comprovante de residência no Brasil);
  • comprovante de compra da passagem, vouchers de embarque e bilhete das malas despachadas;
  • recibos ou notas de despesas geradas pelo transtorno;
  • trocas de e-mails e mensagens com a companhia aérea;
  • fotos e vídeos de painéis do aeroporto;
  • provas da abusividade sofrida.

Declarações das agências acionadas

Após ser notificada pelo ocorrido, a agência de turismo Decolar disse que “está tentando ter acesso ao processo, mas adianta que mantém constante diálogo com os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, incluindo a Senacon, visando o aprimoramento contínuo de suas práticas de atendimento aos clientes”.

Já a MaxMilhas disse em nota, que ainda não foi oficialmente notificada sobre o processo administrativo e que só prestará esclarecimentos após obter mais detalhes sobre o caso.

A CVC também alega que ainda não foi notificada, “mas ressalta que segue políticas de viagens conforme a legislação vigente”. ​

O portal ViajaNet garantiu que está buscando acesso e visualização do processo. Além disso, a empresa emitiu uma nota com a seguinte declaração: “desde já, ressaltamos que a empresa dispõe de contínuo diálogo com a Senacon e os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, aspirando aperfeiçoamento constante de suas práticas de atendimento”.

A 123 Milhas afirma não ter sido notificada da abertura do processo pela Senacon e disse que “de a questão está ligada ao atendimento inadequado a alguns consumidores durante a pandemia como afirma a reportagem, queremos ressaltar que somos os primeiros interessados em esclarecer o assunto, que buscamos permanentemente seguir a legislação vigente e, especialmente, conquistar os nossos clientes que são a razão da nossa existência”.

O Escritório Rosenbaum Advogados tem vasta experiência no setor de Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor. O contato pode ser feito através do formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581.

Todo o envio dos documentos e os trâmites do processo são feitos de forma digital, sem necessidade da presença do cliente.

Imagem em destaque: Freepik (HelloDavidPradoPerucha)

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