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O impedimento de embarque por itinerário inexistente ocorre quando uma companhia vende as passagens, mas deixa de operar aquele trajeto. Embora a empresa possa alterar suas rotas, ela deve informar o cliente com antecedência.
Não foi o que ocorreu com um casal que voltava ao Brasil, pois no meio da viagem souberam que seu voo não estava mais em operação. Por isso, tiveram que comprar novos bilhetes para poder seguir viagem.
Diante da situação, entraram com uma ação contra a empresa e ganharam indenização de R$ 12 mil por dano moral. Então, veja o que ocorreu no caso, quais os deveres da empresa e como agir em casos similares.
Impedimento de embarque por itinerário inexistente: passageiros surpreendidos no aeroporto
O casal voltava ao Brasil após visitar o filho que reside na Áustria. Com as passagens compradas com antecedência, eles se dirigiram ao aeroporto de Viena para a partida. O programa inicial da viagem era:
- Saída de Viena em 21/10/2021 com destino a Londres;
- Conexão da capital britânica em direção a Guarulhos, com chegada em 22/10;
- No dia seguinte, 23/10, seguiriam para Brasília;
- Por fim, embarque da capital federal rumo a Santarém, no Pará, no dia 23/10.
Ao pousar em Londres, no entanto, os dois não conseguiram fazer o check-in. Então, ao procurar informações, receberam a informação de que o voo com destino a Guarulhos não estava mais em operação.
Companhia aérea negou acomodação em outros voos
Sem conseguir falar com algum atendente no aeroporto, pediram ao filho que fizesse contato por telefone. Buscaram até mesmo opções de voos de outras companhias. No entanto, a empresa se negou a prestar qualquer suporte aos clientes.
Os dois passaram a noite no aeroporto, para aguardar a abertura dos balcões das empresas para compra de bilhetes. No entanto, pelas pesquisas, viram que os preços estavam muito altos e por isso optaram por tentar resolver a situação com a companhia.
Passageiros tiveram que adquirir novas passagens após impedimento de embarque por itinerário inexistente
No outro dia, acharam novas passagens em outra companhia por um preço mais acessível e fizeram a compra. Desse modo, saíram no dia 23 de Londres com escala em Madri com destino a Guarulhos, com chegada no dia seguinte.
Ao chegarem ao Brasil, de novo tentaram contato com a empresa aérea, ao menos para seguirem o trecho nacional como previsto. Entretanto, mais uma vez, houve recusa em fazer a realocação dos dois em outro voo.
Novas passagens no trecho nacional
Sem outra opção para seguir viagem, em razão do impedimento de embarque por itinerário inexistente, o casal teve que comprar novos bilhetes. Por fim, chegaram a Santarém no dia 25/10/2021, ou seja, com dois dias de atraso.
Prejuízos materiais e atraso de dois dias na viagem
Fora o atraso de dois dias em relação ao previsto de início, o casal ainda teve gastos que não esperavam. Desse modo, os prejuízos materiais foram de mais de R$ 15 mil, a saber:
- Novos bilhetes de viagem de Londres a Guarulhos: R$ 14.248,61;
- Passagens de Guarulhos a Santarém: R$ 860,00;
- Custo de hotel em Londres: R$ 823,78;
- Pernoite em Guarulhos: R$ 270,00;
- Novo teste de Covid para embarque em Londres: R$ 549,29.
A empresa aérea, por sua vez, se negou a ressarcir os custos extras que os clientes tiveram. Por isso, optaram por entrar com ação judicial para reaver os gastos, bem como pedir indenização por danos morais.
Justificativa da empresa para o impedimento de embarque por itinerário inexistente
Na defesa, a empresa aérea alegou que fez o envio de um aviso aos clientes de que o voo do trecho Londres a Guarulhos não estava em operação. Ainda, disse que por força da Lei 14034/20 teria prazo de 12 meses para efetuar o reembolso dos bilhetes cancelados.
O que diz a Lei 14034/20?
Esse texto entrou em vigor durante a pandemia de Covid-19 e trouxe regras especiais para o período. Isso porque, em razão da situação crítica de saúde pública, muitos voos deixaram de decolar por restrições nas fronteiras.
A fim de evitar que muitas empresas quebrassem, a lei fixou um prazo maior para reembolso de passagens. Isso valeria apenas para as viagens marcadas no período de março de 2020 a dezembro de 2021.
Condenação em dano moral e material por impedimento de embarque por itinerário inexistente
A resposta da empresa para sobre o impedimento de embarque por itinerário inexistente não foi aceita. Desse modo, o juiz que analisou a causa condenou a empresa a ressarcir os prejuízos materiais dos clientes com bilhetes, hotel e outros gastos.
Na decisão, pontuou que apesar da lei que ampara as empresas durante a pandemia, houve falha quanto à comunicação. Afinal, os embarque ocorreu de forma normal no trecho até Londres e apenas no meio da viagem souberam que o voo estava fora de operação.
Falta de comprovação do aviso de cancelamento do voo
A empresa, apesar de alegar ter enviado aviso por e-mail do cancelamento do trecho, não juntou qualquer confirmação de envio. Por isso, o juiz entendeu que a ré não provou ter comunicado os clientes.
Critérios para fixação da condenação
Ao fixar a indenização por danos morais de R$ 12 mil, o juiz levou em conta o tempo perdido pelos clientes. Além disso, o fato de não terem qualquer tipo de suporte por parte da ré para solução do problema contribuiu para arbitrar o valor.
Como agir em caso de impedimento de embarque por itinerário inexistente?
Em casos de mudança de voo, que gere impedimento de embarque por itinerário inexistente, o cliente pode tentar com a empresa a realocação. No entanto, em caso de recusa, com atraso ou prejuízos materiais, é possível seguir com um processo na Justiça.
Para isso, é importante ter os registros do voo programado, e a informação de cancelamento, que a empresa deve fornecer por escrito. Além disso, recibos de gastos extras com bilhetes e hospedagem, se for o caso.
Orientação de um advogado especializado
No caso de optar por uma ação judicial, é bom contar com o auxílio de um advogado. Assim, ele poderá avaliar o caso e os documentos, bem como orientar sobre os meios cabíveis.
O Escritório Rosenbaum Advogados atua há vários anos no ramo de Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor. O contato pode ser feito por meio do formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581.
Processo nº 1073458-95.2021.8.26.0002
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