Após o baixo desempenho durante a pandemia de covid-19, o setor de aviação civil está finalmente se aproximando de uma retomada dos números pré-pandêmicos e registrou uma alta no tráfego de passageiros em novembro do ano passado.
De acordo com dados divulgados pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), mais de 1,48 milhão de passageiros internacionais viajaram do ou para o Brasil durante o mês de novembro de 2022.
O número representa um aumento de 103,1% em relação ao mesmo período do ano passado, que registrou somente 732,7 mil passageiros. Além disso, os níveis se aproximam do cenário pré-pandêmico, alcançando 82,4% do tráfego de novembro de 2019.
Também foi observada uma alta no tráfego de passageiros em voos domésticos: neste ano, foram movimentados 7,37 milhões de consumidores em voos domésticos, contra 6,85 milhões em novembro de 2021.
O aumento de 7,6% fez os níveis alcançarem 91,2% do montante de passageiros nacionais transportados em novembro de 2019.
No geral, o cenário vem melhorando para as companhias aéreas. Porém, a alta no tráfego de passageiros também pode impactar o consumidor.
Siga na leitura para entender como.
Por que a alta no tráfego de passageiros pode afetar o consumidor?
O principal motivo é a desorganização nos aeroportos.
No total, houve um crescimento de 110,7% no fluxo de passageiros nos aeroportos, o que pode dificultar as operações e abrir brechas para falhas como, por exemplo: extravios de bagagem, overbookings, atrasos de voo, cancelamentos de voo, etc.
Com isso, o passageiro aéreo pode sofrer inúmeros prejuízos, alguns deles passíveis até mesmo de indenização.
Por isso, é fundamental que, ao se preparar para uma viagem (seja ela internacional ou nacional), o passageiro se informe sobre seus direitos diante de situações adversas, como as citadas acima.
Dessa forma, é possível identificar práticas indevidas e, se for o caso, buscar sua defesa e reparação.
Quais os direitos do passageiro em caso de extravio de bagagem?
Os direitos do passageiro em caso de extravio de bagagem são variáveis e dependem de dois fatores: se o voo é de ida ou de volta e se o extravio é definitivo ou temporário.
Entenda:
Extravio no voo de ida contra extravio no voo de volta
Quando o extravio acontece em um voo de ida, entende-se que os danos são maiores porque o passageiro está viajando para um lugar estranho e fora do seu local de residência, então ele geralmente não tem rede de apoio.
Por isso, o consumidor tem direito a receber:
- assistência emergencial para repor itens essenciais;
- informação sobre o processo de busca pela bagagem;
- a devolução de sua bagagem com todos os seus pertences em sua localização de preferência dentro do prazo estipulado.
Já no voo de volta, o extravio é considerado menos grave porque o passageiro está voltando para a sua casa, onde ele tem outros pertences. Mas, ainda assim, a companhia aérea deve fornecer:
- informação sobre o processo de busca pela bagagem;
- a devolução de sua bagagem com todos os seus pertences em sua localização de preferência dentro do prazo estipulado.
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Extravio temporário versus extravio definitivo
Quando um extravio de bagagem acontece, a companhia aérea sempre tem o dever de devolver as malas do passageiro e existe um prazo para isso, que é de:
- 7 dias para voos nacionais;
- 21 dias para voos internacionais.
Durante esse período, o extravio é considerado temporário e a transportadora deve realizar buscas para encontrar a bagagem. Além disso, o viajante deve ser amparado pela assistência cabível ao seu caso.
Já quando o tempo acaba, o extravio se torna definitivo e a empresa para de procurar as malas (a não ser que o passageiro concorde com o aumento do prazo e peça para a transportadora continuar as buscas).
Quando as buscas se encerram, o passageiro precisa entregar uma relação completa dos pertences e seus respectivos valores para receber o reembolso.
Para voos nacionais, o passageiro deverá ser reembolsado pelo valor integral de seu prejuízo. Já em caso de voos internacionais, o ressarcimento tem o valor máximo de 1000 DES (Direito Especial de Saque).
Quais os direitos do passageiro em caso de overbooking?
Overbooking é uma prática utilizada pelas companhias aéreas para que o avião sempre esteja lotado. Nela, a empresa vende um número de passagens maior do que o número de assentos disponíveis, para compensar os clientes que não comparecem.
No entanto, nem sempre o número de no-shows é alto e, com isso, o avião lota e alguns passageiros ficam sem assento.
As companhias aéreas tentam “consertar” a situação e procuram passageiros para desistir do assento voluntariamente em troca de uma compensação em dinheiro e da reacomodação em outro voo.
Mas, quando não há voluntários suficientes, alguns passageiros sofrem preterição de embarque. Ou seja, mesmo com a passagem em mãos, check-in feito dentro do horário e planejamento feito com antecedência, o cliente é simplesmente impedido de embarcar.
A preterição de embarque por overbooking já configura por si só uma violação dos direitos do passageiro aéreo, que corre o risco de perder compromissos importantes e sofrer prejuízos financeiros.
Por isso, nessa situação, a companhia aérea tem uma série de obrigações com o passageiro aéreo, que tem direito à reacomodação gratuita ou a desistir da passagem e ser reembolsado.
Além disso, no primeiro caso, o viajante também tem direito à assistência material gratuita, que varia conforme o tempo de espera no aeroporto:
- 1 hora: facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.);
- 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas etc.);
- 4 horas: hospedagem (obrigatória em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e dela para o aeroporto.
Quais os direitos do passageiro em caso de atraso de voo ou cancelamento de voo?
Em caso de adiantamentos, atrasos ou cancelamentos de voo, a companhia aérea tem o dever de notificar o consumidor com antecedência mínima de 72 horas.
Caso contrário, o passageiro pode desistir da viagem e receber o reembolso integral da passagem aérea ou ser reacomodado em outro voo.
Esses direitos também cabem quando o prazo é respeitado, desde que:
- a alteração seja superior a 30 minutos em voo doméstico; ou
- a alteração seja superior a uma hora em voo internacional.
Caso descubra sobre a alteração somente quando já estiver no aeroporto, o cliente também tem direito à assistência material gratuita durante o tempo de espera no aeroporto. Quanto maior o tempo de espera, mais direitos o passageiro tem:
- 1 hora: facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.);
- 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas etc.);
- 4 horas: hospedagem (obrigatória em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e dela para o aeroporto.
Por fim, se possível, também pode ser oferecida a opção de concluir a viagem por outro meio de transporte, custeado pela empresa.
O que fazer diante da violação dos direitos do passageiro aéreo?
Nesse caso, é possível acionar a Justiça para obter uma reparação pelos danos morais e/ou materiais sofridos.
Para isso, é recomendável procurar um advogado especialista em Direitos do Passageiro Aéreo. Também é importante reunir alguns documentos necessários para ajuizar a ação e provas do ocorrido como, por exemplo:
- cópias de documentos pessoais (RG, CPF e comprovante de residência no Brasil);
- comprovante de compra da passagem, vouchers de embarque e bilhete das malas despachadas;
- recibos ou notas de despesas geradas pelo transtorno;
- trocas de e-mails e mensagens com a companhia aérea;
- fotos e vídeos de painéis do aeroporto;
- provas da abusividade sofrida.
O Escritório Rosenbaum Advogados tem vasta experiência no setor de Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor. O contato pode ser feito através do formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581.
Todo o envio dos documentos e os trâmites do processo são feitos de forma digital, sem necessidade da presença do cliente.
Imagem em destaque: Freepik (@wavebreakmedia_micro)
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