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Voo Cancelado: Seus Direitos e Como Obter Indenização

O voo cancelado gera uma série de consequências. Aliás muitas vezes nem sabemos onde encontrar informações sobre o cancelamento de voo. Saiba tudo sobre seu reembolso, como alterar passagem e saiba seus direitos a indenização.

Se você foi surpreendido por um voo cancelado e não sabe o que fazer, fique tranquilo! Neste post, você vai conhecer todos os seus direitos.

Existem vários regulamentos que servem para te amparar e proteger após um cancelamento de voo, garantindo direitos fundamentais como reembolso de passagem aérea e até mesmo indenização por voo cancelado.

É claro que também existem outras normas não tão favoráveis que precisam da sua atenção, como a cobrança de multas por exemplo, mas elas geralmente incidem sobre os casos em que o cancelamento ou alteração é feito pelo passageiro.

Se você quer cancelar uma viagem, confira nosso conteúdo exclusivo. Nele você aprenderá a cancelar passagem LATAM, Gol, Azul e Avianca sem grandes prejuízos.

Também temos um artigo completo sobre para quem deseja alterar voo, antecipar voo ou remarcar voo da Gol, LATAM, Azul ou Avianca). Dê uma olhada!

Se você ainda iria viajar e teve seu voo cancelado hoje, também podemos ajudá-lo a localizar os status do seu voo.

Agora, se o seu voo foi cancelado pela companhia aérea, você já está no lugar certo.

Quer saber como garantir seus direitos ao ter um voo cancelado com antecedência ou não? Então não deixe de ler este artigo até o final!

O que fazer quando o voo é cancelado?

Se a companhia aérea identificar a necessidade de cancelar o voo e te informar sobre a alteração com a antecedência exigida pela ANAC, recomendamos que faça o seguinte:

  1. Entre em contato: você pode ligar ou utilizar outro serviço de atendimento ao cliente da empresa para conversar com os funcionários e tirar suas dúvidas.
  2. Informe-se sobre a reacomodação: pergunte à companhia aérea sobre as opções disponíveis para reacomodação em outro voo para o mesmo destino.
  3. Revise seus planos de viagem: se o cancelamento do voo afetar reservas de hotel, aluguel de carro ou outros compromissos, certifique-se de que é possível fazer ajustes em torno da reacomodação oferecida pela empresa.
  4. Solicite reembolso se necessário: se as opções de reacomodação oferecidas pela companhia aérea não forem adequadas para você, ou se preferir não viajar mais, você tem o direito de solicitar o reembolso integral do valor pago pelo bilhete.
  5. Mantenha registros: pegue sempre o número de protocolo das ligações e guarde tudo o que for relacionado ao cancelamento do voo e suas interações com a companhia aérea. Isso pode incluir e-mails, mensagens de texto, registros de chamadas telefônicas e recibos de despesas adicionais, se aplicável.

Continue atento: mesmo com um aviso prévio de 72 horas, podem surgir imprevistos durante o processo de reacomodação. Esteja preparado para lidar com possíveis atrasos, mudanças de itinerário e outras eventualidades.

Passageiro frustrado após descobrir seu voo cancelado.

Se o cancelamento for informado em cima da hora, faça o seguinte:

  1. Se informe: assim que você souber do cancelamento, dirija-se ao balcão de atendimento no aeroporto para exigir informações e tirar suas dúvidas.
  2. Entenda sobre opções de reacomodação: pergunte à companhia aérea sobre as opções disponíveis para reacomodação em outro voo para o mesmo destino.
  3. Fique atualizado: mantenha-se informado sobre as atualizações do status do seu voo.
  4. Solicite reembolso se necessário: se for necessário esperar mais de quatro horas e você preferir não viajar mais, solicite o cancelamento e o reembolso integral do valor pago pelo bilhete.
  5. Exija seus direitos: esteja ciente dos seus direitos como passageiro (reembolso, reacomodação, assistência material, entre outros) e, caso algum deles seja violado, guarde provas.
  6. Documente tudo: guarde todos os documentos relacionados ao seu voo cancelado, incluindo bilhetes, recibos de despesas adicionais (como hospedagem ou alimentação, se aplicável) e registros de comunicação com a companhia aérea.

Como saber quais foram os voos cancelados hoje?

Você pode conferir o status de voos nacionais através do Google ou dos portais da Infraero. Para voos internacionais, use o Flightaware.

O que diz a lei sobre cancelamento de voo?

Existem procedimentos e obrigações que a companhia aérea deve cumprir, conforme previsto na Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).

Entenda os pontos mais importantes da Resolução nº 400 da ANAC sobre o cancelamento de voo

Voo cancelado com antecedência: direitos do passageiro

  • Informação: quando o voo é cancelado pela companhia aérea, você deve ser informado com antecedência mínima de 72 horas em relação ao horário do embarque. A informação deve ser clara e precisa, além de explicar porque os voos estão sendo cancelados.
  • Reacomodação: a companhia aérea deve oferecer ao passageiro opções de reacomodação em outro voo da mesma companhia ou de outra companhia, sem custo adicional.
  • Reembolso: você tem direito ao reembolso integral do valor pago pelo bilhete quando a diferença entre os horários de embarque do voo cancelado e do voo alternativo oferecido pela companhia aérea é maior do que 4 horas. Isso só vale se você optar por não ser reacomodado em outro voo.
  • Indenização: em alguns casos, pode existir o direito à compensação financeira, conforme regulamentado pela ANAC.

Cancelamento de voo no aeroporto: direitos do passageiro

  • Informação: se o cancelamento for um imprevisto, a transportadora deve avisar o quanto antes.
  • Reacomodação: a companhia aérea deve oferecer ao passageiro opções de reacomodação em outro voo da mesma companhia ou de outra companhia, sem custo adicional. Devem ser fornecidas informações atualizadas a cada 30 minutos e a empresa também deve prestar a devida assistência material.
  • Reembolso: se for necessário esperar por mais de 4 horas para viajar, você tem direito de desistir da viagem e ao reembolso da passagem aérea, incluindo tarifa de embarque.
  • Indenização: em alguns casos, pode existir o direito à compensação financeira, conforme regulamentado pela ANAC.

Como funciona a assistência material quando o voo é cancelado?

Em caso de voo cancelado, você pode receber assistência material para poder aguardar pela continuação da sua viagem em condições adequadas.

A assistência material pode incluir diferentes benefícios, dependendo do tempo de espera para o próximo voo. Confira:

  • Uma hora ou mais: direito à comunicação, como um computador com internet, wifi, telefone, etc.
  • Entre duas e quatro horas: além da comunicação, também deve prover alimentação, com voucher ou fornecendo refeições.
  • Quatro horas ou mais: nesses casos, a companhia deve oferecer hospedagem e traslado. Ou seja, a empresa não pode oferecer apenas o transporte para algum hotel, mas deve também custear a hospedagem.
Quando a companhia aérea tem que pagar hotel?

A companhia aérea deve pagar a hospedagem nos casos em que você está fora do seu local de domicílio e tem que pernoitar no local.

Quais são meus direitos quando o voo é cancelado?

Se o seu voo foi cancelado e os seus direitos violados, siga estes passos:

  1. Formalize a reclamação com a companhia aérea

    cancelamento de voo direitos

    Entre em contato com a transportadora através dos canais de atendimento disponíveis (telefone, email, chat online, atendimento presencial, etc).
    Fique atento! Além dos casos em que o viajante é negligenciado e ignorado pela companhia aérea, também existem situações em que a transportadora oferece uma compensação irrisória pelo dano causado.
    Por isso, ao tentar entrar em acordo com a companhia aérea, considere o prejuízo e os seus direitos diante do transtorno sofrido.

  2. Reclame nos órgãos de defesa do passageiro

    Se a companhia aérea não oferecer uma solução satisfatória e você não sabe onde reclamar sobre voo cancelado, tente os órgãos de proteção ao consumidor:
    ● a ANAC;
    ● o portal Consumidor.gov; ou
    ● o Procon de sua cidade (confira o site do Procon SP).
    Mesmo se você tiver a intenção de entrar com ação judicial, é recomendável seguir essas etapas.
    Os registros dessas queixas ajudam a comprovar a inflexibilidade da companhia aérea em amparar o viajante que teve o voo cancelado e os direitos violados.

  3. Acione a Justiça

    A ação contra a empresa aérea possui um trâmite bem fácil, feito digitalmente.
    Além disso, orientação de advogado especializado em cancelamento de voo, como a equipe da Rosenbaum, pode auxiliar no processo.

Como conseguir indenização por voo cancelado?

Existe indenização para voo cancelado por danos morais e danos materiais.

A média de valores para a indenização por danos morais varia entre R$3 mil e R$15 mil. O valor final depende do juiz, das provas apresentadas e da gravidade do caso. Mas os casos são cada vez de mais sucesso para o passageiro.

Além disso, segundo a Lei 14.034/20, para ter direito à indenização, você deve comprovar os danos morais sofridos. Para isso, documente e guarde provas, como:

  • fotografias;
  • notas fiscais;
  • depoimentos;
  • vídeos.

Já a indenização por danos materiais é compatível com o prejuízo sofrido que você comprovadamente teve por conta do cancelamento do voo, como perda de passeios já pagos ou de diárias no hotel, por exemplo.

Ou seja, se você teve um prejuízo de R$5 mil, muito provavelmente será esse o valor da compensação por danos materiais.

No entanto, em voos internacionais, existe um limite de 4.150 DES (Direitos Especiais de Saque)* para a indenização por danos materiais, que é previsto na Convenção de Montreal.

Assim sendo, mesmo que o seu prejuízo com despesas seja superior a isso, a indenização que o juiz dará não passará deste valor.

* A tarifa para março/abril de 2024 para 1 DES equivale a aproximadamente R$6,64. Convertendo, o limite da indenização é de pouco mais de R$27.556,00.

Meu voo foi cancelado. Quanto tempo eu tenho para pedir indenização?

Caso o voo seja doméstico, você tem até cinco anos para exigir seus direitos, contados a partir da data da ocorrência, conforme previsto pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC):

“Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.”

Passageiro preenchendo formulário no celular para receber indenização por voo cancelado.
Passado o prazo prescricional, não é mais possível ajuizar a ação. | Imagem: Freepik (diana.grytsku)

Quanto aos voos internacionais, o prazo é de dois anos, conforme previsto pelas Convenções Internacionais. Isso porque o Supremo Tribunal Federal (Recurso Extraordinário Nº 636.331) decidiu que que:

“Nos termos do art. 178 da Constituição da República, as normas e os tratados internacionais limitadores da responsabilidade das transportadoras aéreas de passageiros, especialmente as Convenções de Varsóvia e Montreal, têm prevalência em relação ao Código de Defesa do Consumidor.”

Seu voo foi cancelado e você quer pedir uma indenização na Justiça? Confira nosso artigo sobre como processar a companhia aérea.

Se você ainda tiver dúvidas e precisar de orientação, preencha formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581.

Estamos preparados para te ajudar!

Ainda tem dúvidas?

Vamos respondê-las!

Se a companhia respeitar meus direitos eu ainda posso pedir indenização por voo cancelado?

De acordo com o entendimento majoritário dos Tribunais brasileiros, mesmo nos casos em que haja assistência ao viajante que teve o voo cancelado, você tem direito à indenização por danos morais.
Isso porque os prejuízos oriundos do cancelamento de voo são, muitas vezes, inevitáveis.
Ao ter o voo cancelado, os juízes sabem que você passou por momentos de incerteza e estresse devido à mudança repentina de planos e falta de informação.
Além disso, a situação interfere diretamente na sua agenda, causando um desgaste emocional e físico pela necessidade de pernoite em território estrangeiro ou outra cidade, e também pela perda de compromissos inadiáveis, dias de férias, eventos e acomodações já pagas.

Posso ser reacomodado se meu voo de conexão for cancelado?

Sim.
Inclusive, nesse caso, você pode concluir a viagem em outro meio de transporte (quando possível), como ônibus ou táxi, a companhia aérea deve cobrir os custos de traslado.

Posso remarcar um voo cancelado?

Sim. Se você optar por remarcar a passagem, a alteração pode ser feita para a data que preferir, dentro da disponibilidade da companhia.

Posso pedir reembolso de passagem aérea quando o voo de conexão é cancelado?

Sim.
Inclusive, quando o cancelamento ocorre durante uma conexão e você já tiver concluído uma ou mais etapas, a companhia aérea também deve custear o seu retorno ao aeroporto de origem.

Quando a companhia aérea pode fazer o cancelamento de voo?

Existem diversas situações que podem resultar em um voo cancelado e de acordo com a lei, cada uma delas pode ter uma implicação no seu caso.
Os principais casos são de voo cancelado por mau tempo, defeitos mecânicos na aeronave, manutenção não-programada do avião, congestionamento e tráfego na malha aérea, falta de tripulação, problemas operacionais da empresa e no-show.

Meus direitos mudam em caso de cancelamento de voo por força maior?

Não. Os seus direitos independem do motivo que causou o cancelamento de voo e valem tanto para situações comuns quanto para situações que fogem do controle da empresa.
Esse é o caso das ocorrências que são chamadas de “motivos de força maior”, que podem ser, por exemplo:
● pandemia;
● furacão;
● terrorismo;
● fechamento de fronteiras.
Em todas estas situações, a companhia aérea tem que dar assistência ao passageiro. Caso contrário, você tem direito à indenização.

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Avaliação dos clientes
Maria eduarda Rie miyazato
Maria eduarda Rie miyazato
11/06/2024
São muito atenciosos e respondem rápido. Conseguiram sanar minhas duvidas e explicam tudo bem detalhado para não ter desentendimento! Recomendo
Eduardo Wagner
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10/06/2024
Fui tratado com muita presteza, realmente um ótimo atendimento. Foram muito eficazes na abertura e sucesso da ação pretendida contra companhia aérea. Recomendo a utilização de seus serviços.
armando cavani jorge
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10/06/2024
O escritório de advocacia Rosenbaum foi honesto com relação ao percentual cobrado no final do processo e sobre o prazo da causa, o que me deixou satisfeito com o trabalho executado.
DAIANA MENDES
DAIANA MENDES
10/06/2024
Tive um ótimo atendimento desde o início até o final do processo, os retornos sobre minhas dúvidas sempre foram rápidos e assertivos é só tenho a agradecer.
Eveline Martins
Eveline Martins
06/06/2024
Tivemos nosso voo da companhia Aérea Azul cancelado em março de 2020, quando retornávamos de Portugal, em decorrência da pandemia. Contatamos alguns advogados, sobre a possibilidade de entrarmos com processo contra a referida companhia aérea e fomos informados que seria causa perdida. Alguns dias depois, nos contatou o escritório Rosenbaum advogados, nos oferecendo processarmos a Azul, sem nenhum custo em caso de perda e em caso de sucesso, pagaríamos 30% do montante. Obtivemos sucesso em ganhar o processo por danos materiais e fomos ressarcidos.
Sandra Moutinho
Sandra Moutinho
04/06/2024
Só tenho a agradecer pelo excelente serviço prestado. Justiça foi feita. Profissionais super competentes! Super recomendo!
Flavio C
Flavio C
03/06/2024
Trabalho de extrema qualidade!
Caroline Rodrigues Silva
Caroline Rodrigues Silva
29/05/2024
Minha experiência foi excelente. Entrei com dois processos, ambos ganhos, e um deles foi finalizado hoje. As pessoas sempre foram atenciosas e informativas, e o primeiro processo foi concluído antes dos 12 meses, prazo máximo informado no início do contato. É uma empresa que eu usaria novamente e, com certeza, recomendarei aos amigos. Entrar com ações na justiça não é algo que fazemos de bom grado, mas, quando nossos direitos são violados, é importante ter uma empresa de qualidade nos representando. Obrigada!
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