Direitos do Consumidor: reclamações contra companhias aéreas sobem 94% em 2022

De acordo com dados divulgados pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública, as reclamações contra companhias aéreas registradas no Consumidor.gov quase dobraram no primeiro trimestre de 2022 em comparação ao mesmo período de 2021.

Entre os meses de janeiro e março deste ano, as reclamações contra companhias aéreas foram 43.605. Já no ano passado, foram registradas 22.458 queixas no mesmo período, o que equivale a um crescimento de 94%.

Dessas manifestações, as mais recorrentes são sobre atrasos e dificuldades de reembolso, que somaram 35.590 registros. Em seguida, vem o cancelamento de voos, com 4.592 reclamações contra companhias aéreas.

A terceira queixa mais comum é sobre falhas na prestação de serviço, como ofertas não cumpridas e serviços não fornecidos.

Siga na leitura para compreender melhor as principais reclamações contra companhias aéreas, conhecer os direitos do passageiro nessas situações e saber o que fazer diante de práticas abusivas!

Principais reclamações contra companhias aéreas

De acordo com as informações fornecidas pelo governo federal, foram considerados 61 itens para avaliar companhias aéreas. O índice de solução dessas queixas tem sido de 70,88% e o tempo médio de resposta de 6 dias.

Entre 2020 e 2021, foram registradas 101.661 reclamações contra companhias aéreas na plataforma Consumidor.gov. Destas, 38.667 eram sobre reembolso, 20.430 sobre cancelamento de voos e 11.708 sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Entenda os problemas que o passageiro pode enfrentar dentro dessas categorias e saiba como agir diante de situações adversas:

Dificuldade de reembolso

Durante a pandemia de covid-19, foi criada a Lei 14.034/2020 com a intenção de proteger o setor aéreo, que estava em crise. Como resultado, foi estabelecida uma série de mudanças nas normas vigentes.

Essas mudanças afetaram diretamente os direitos dos passageiros aéreos, inclusive o direito ao reembolso que, para voos entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021*, funcionou sob as seguintes regras:

• optando por receber crédito, o passageiro que alterasse a viagem ficava isento da cobrança de multa contratual;
• optando pelo ressarcimento, o passageiro que alterasse a viagem ficava sujeito às regras contratuais, podendo ser aplicadas eventuais multas.

Além disso, as regras determinavam que o pagamento deveria ser corrigido pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor (INPC) e ocorrer dentro de 12 meses, a contar da data do voo cancelado.

Já nos casos de alteração de voos pela companhia aérea, o consumidor teria direito ao reembolso ou crédito, sem nenhum custo adicional.

A partir do dia 1º de janeiro de 2022, voltaram a valer as regras previstas pela Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que prevê o direito ao reembolso integral do valor pago pela passagem quando a empresa cancela o voo.

Já nos casos em que o cancelamento da passagem é uma iniciativa do passageiro, podem ser cobradas multas, conforme previsto em contrato.

O passageiro pode optar entre o reembolso em dinheiro ou crédito, mas o valor e o prazo de validade do crédito devem ser negociados com a transportadora. Além disso, o reembolso não é corrigido pelo INPC e o prazo para ressarcimento voltou a ser de 7 dias.

* Para voos internacionais, as regras emergenciais foram prorrogadas e vigoraram até o dia 31 de março de 2022.

Negativa ou atraso no reembolso

Mesmo com regras claras sobre o reembolso, é comum se deparar com situações em que as transportadoras violam os direitos do passageiro.

Mesmo com a volta da Resolução nº 400 da ANAC, existem situações em que as companhias extrapolam o prazo de 7 dias e, quando o passageiro contesta a situação, a empresa alega que tem 12 meses para fazer o pagamento.

No entanto, o atraso é só um dos problemas referentes ao reembolso que o passageiro pode enfrentar. Além disso, também existem outras reclamações contra companhias aéreas como, por exemplo:

• negativa de reembolso;
• ressarcimento inferior ao valor devido;
• cobrança de taxas abusivas;
• cobrança de multas não previstas em contrato.

Por isso, o passageiro deve estar atento ao solicitar o reembolso de uma passagem aérea, serviço, taxa, multa e até mesmo, de despesas com hotéis, alimentação e transporte em casos de atraso e cancelamento de voo.

Se os direitos forem violados, ele pode procurar outros meios para se defender.

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Cancelamento de voos

Assim como no caso do reembolso, os direitos do passageiro aéreo em caso de cancelamento de voo também foram alterados durante a pandemia, passando a funcionar sob as seguintes regras:

• a companhia aérea deveria informar o passageiro sobre qualquer alteração significativa no horário do voo com antecedência mínima de 24 horas em relação ao horário originalmente contratado;
• a assistência material gratuita devia ser prestada pela transportadora (exceto em situações que fogem ao da empresa, como o fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades);
• a empresa deveria reacomodar o passageiro em outro voo (em voos internacionais, não era obrigatório  fazer a reacomodação em voos de outras companhias);
• caso optasse por não seguir viagem, o passageiro tinha a opção de receber o reembolso em dinheiro ou crédito, dentro do prazo de 12 meses.

Com a volta das regras da ANAC em 2022, os direitos do passageiro aéreo são os mesmos, porém com algumas diferenças:

• a antecedência mínima para notificar o passageiro sobre a alteração é de 72 horas;
• a empresa deve reacomodar o passageiro em outro voo próprio ou de outra companhia aérea;
• o prazo máximo de reembolso é de 7 dias.

Violação dos direitos do passageiro aéreo

Diante de cancelamentos de voo, muitos passageiros fazem reclamações contra companhias aéreas. Isso porque existem diversos casos em que as empresas agem de forma inadequada.

Alguns exemplos de situações abusivas são os casos em que a transportadora:

• se nega a prestar assistência material;
• deixa de informar o passageiro com antecedência;
• obriga o consumidor a ficar horas no aeroporto esperando por informações;
• presta informações confusas ou divergentes sobre o motivo para o cancelamento de voo e a expectativa de decolagem;
• se recusa a acomodar o passageiro em outros voos disponíveis;
• oferece voos para reacomodação com horário muito diferente do originalmente previsto.

Por isso, é de extrema importância que o passageiro esteja atento aos seus direitos diante de cancelamentos de voo e, caso eles sejam violados, é importante guardar provas da abusividade sofrida.

Dessa forma, é possível contestar a violação dos seus direitos futuramente.

Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)

Muitos das reclamações contra companhias aéreas podem ser resolvidas diretamente, através dos canais de atendimento das próprias empresas.

No entanto, de acordo com a pesquisa realizada pelo governo federal, os consumidores estão insatisfeitos com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das transportadoras aéreas.

Diante disso, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) recomendou que as empresas aéreas invistam no SAC para tentar solucionar as demandas de seus clientes diretamente.

Além disso, o documento emitido pelo órgão incentiva as empresas a adotar as seguintes medidas:

• simplificar os textos apresentados em suas plataformas de comunicação;
• disponibilizar informações sobre mudanças regulatórias e medidas emergenciais em locais de fácil acesso;
• facilitar aos consumidores a alteração de bilhetes de maneira autônoma, com uso de ferramentas digitais.

Solução de reclamações contra companhias aéreas nos órgãos de defesa do consumidor

Visto que o SAC das empresas aéreas ainda é um ponto a ser trabalhado, é importante que o consumidor esteja familiarizado com outros meios para exigir seus direitos diante de práticas abusivas.

No Brasil, os principais órgãos de defesa ao passageiro aéreo são:

• a ANAC;
• a plataforma Consumidor.gov;
• o Procon.

Diante do cenário atual, foi inclusive orientado pela Senacon, através do documento emitido, que os Procons de todo o país verifiquem denúncias de descumprimento de cláusulas pelas empresas aéreas.

Porém, mesmo com a intervenção desses órgãos, o consumidor ainda pode ser lesado pelo comportamento da transportadora. Por isso, existe a possibilidade de judicializar as reclamações contra companhias aéreas.

Esses transtornos geram indenização?

Sim! A violação dos direitos do passageiro aéreo é passível de indenização.

Por isso, caso possuam reclamações contra companhias aéreas que não foram solucionadas ou se sinta lesado mesmo após buscar o atendimento da empresa e registrar queixas nos órgãos de proteção ao consumidor, o passageiro pode acionar a Justiça. 

Para isso, é recomendável contar com o respaldo de um advogado especialista em Direitos do Passageiro Aéreo. Além disso, é importante reunir alguns documentos como, por exemplo:

• cópias de documentos pessoais (RG, CPF e comprovante de residência no Brasil);
• comprovante de compra da passagem, vouchers de embarque e bilhete das malas despachadas;
• recibos ou notas de despesas geradas pelo transtorno;
• trocas de e-mails e mensagens com a companhia aérea;
• fotos e vídeos de painéis do aeroporto;
• provas da abusividade sofrida.

O Escritório Rosenbaum Advogados tem vasta experiência no setor de Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor. O contato pode ser feito através do formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581.

Todo o envio dos documentos e os trâmites do processo são feitos de forma digital, sem necessidade da presença do cliente.

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