Companhia aérea deverá pagar R$ 12 mil pelos danos morais causados à família ameaçada por overbooking

Existem práticas recorrentes que são executadas pelas companhias aéreas de forma imprudente, podendo causar danos graves, como foi o caso dessa família, ameaçada por overbooking.

Por causa do descuido da transportadora, o casal, que estava com uma bebê de colo, foi alvo de uma grande confusão na aeronave, sendo humilhado diante de todos os passageiros presentes.

Entenda porque isso aconteceu e saiba o que os passageiros fizeram para obter a indenização.

Overbooking causa confusão na aeronave

Com a aproximação das festas de fim de ano, a família adquiriu passagens para viajar de Paris a Florianópolis, para comemorar com seus parentes. Além disso, foram comprados os bilhetes do voo de volta.

Ambos os itinerários tinham conexão em Guarulhos e, por isso, era necessário que os voos decolassem no horário, para evitar problemas com a escala. No entanto, no voo de ida, os passageiros enfrentaram uma confusão na aeronave.

A família já estava acomodada em seus assentos quando observaram a tripulação abordar um outras pessoas e solicitar que a mãe, que estava levando a criança, se retirasse do avião.

Os funcionários alegaram que estavam com problemas na acomodação, mas tiveram o pedido negado. Por isso, eles se voltaram para o casal e fizeram a mesma solicitação.

No entanto, dessa vez não houve tanta cortesia: os tripulantes disseram que, se a passageira e sua filha não desembarcassem, a segurança do aeroporto, a Polícia Federal e o comandante do voo seriam acionados.

Mesmo se tratando de um caso de overbooking, em que o mesmo assento foi vendido a duas mães com crianças de colo, a tripulação ameaçou a passageira e a humilhou na frente de todos ali presentes.

Comandante se recusa a decolar

Diante da confusão, um outro passageiro cedeu seu assento e se comprometeu a viajar em outro voo. Mas, apesar da solução para o problema, o voo não decolou.

Logo o comandante entrou saiu da cabine e falou em alto e bom tom que se os dois casais e seus filhos não saíssem, o voo não decolaria, pois na sua aeronave eles não iriam viajar.

Além do comandante, a segurança e a polícia entraram na aeronave e se juntaram à confusão. Confira alguns relatos de outros passageiros sobre os fatos seguintes:

“Quando o chefe da segurança entrou na aeronave solicitou que as mães apresentassem o passaporte e que deveriam sair da aeronave ou o voo seria cancelado. Notei que durante a conversa houve vários momentos de constrangimento com a ordem de tirarem as bagagens do voo e que os casais fossem alocados em outro voo e pelo que pude compreender sem muita garantia de data e horário.”

“Depois de todo esse estresse o que deixou as mães expostas e de forma que eram as culpadas pelo atraso do voo fazendo com que os passageiros se manifestassem a favor dos dois casais do caso. O mais absurdo foi quando chamaram os policiais do aeroporto para tirarem os casais do voo à força. Lembro que um dos policiais foi muito rude e chegou já querendo apreender os passaportes dos envolvidos e como se eles fossem ‘bandidos, ou deportados’. (…) Reparei que não houve sequer pequeno esforço por parte da tripulação em tentar resolver o problema sem aumentar a confusão e resolver de forma mais pacífica e respeitosa.”

A discussão se estendeu por um longo período até que, por fim, ambos os casais pudessem permanecer no voo. Entretanto, devido ao tumulto e atraso na decolagem, os passageiros perderam o voo de conexão.

Como resultado, eles chegaram a Florianópolis com duas horas de atraso.

Na viagem de volta, a família é surpreendida por mais um problema

A viagem de volta ocorreu tranquilamente, porém, quando desembarcaram, os passageiros não receberam o bebê conforto que foi despachado.

A família se dirigiu prontamente ao balcão de atendimento, preencheu o Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB) e aguardou as buscas iniciais, mas o bebê conforto não foi entregue e eles foram orientados a deixar o aeroporto.

Os passageiros explicaram que precisavam do bebê conforto para transportar sua filha, mas os funcionários disseram que não poderiam fazer nada no momento e que, assim que encontrassem o objeto, entrariam em contato.

No entanto, o bebê conforto, que custou cerca de R$ 3,8 mil, nunca foi entregue a companhia aérea não ofereceu nenhum tipo de compensação pelo extravio, causando um prejuízo significativo aos passageiros.

Justiça garante indenização à família ameaçada por overbooking

Diante de tanto descaso, os passageiros buscaram a orientação de um advogado especialista em Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor e acionaram a Justiça em busca de uma compensação pelo overbooking e extravio.

A companhia aérea alegou na defesa que tudo não passou de uma tentativa de troca de assento, mas a juíza descartou a justificativa, ressaltando que, se fosse esse o caso, a confusão não teria acontecido.

“O que se verifica é a tentativa de retirada da passageira, que estava com criança de colo, sem qualquer justificativa, situação que certamente causa danos morais”, constatou.

Nesse sentido, a companhia aérea foi condenada a indenizar toda a família ameaçada por overbooking, incluindo a filha do casal. Ao todo, deverão ser pagos R$ 12 mil por danos morais.

Além disso, a juíza determinou o ressarcimento da quantia equivalente ao bebê conforto extraviado.

Processo n°: 1008783-86.2022.8.26.0003

Me senti lesado pela companhia aérea. O que posso fazer?

A recomendação do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) é que, diante de qualquer problema ou insatisfação, o cliente entre em contato com a companhia aérea e explique o ocorrido.

Fazendo isso, é possível entrar em acordo com a transportadora e encontrar uma solução de forma amigável.

Mas, é importante ressaltar que nem sempre o consumidor e a prestadora de serviços entram em acordo diante de conflitos. Por isso, é importante registrar todo o processo de comunicação:

• guarde todos os protocolos;
• anote dados do atendente;
• se comunique por escrito;
• guarde provas caso não seja compensado.

Com esses dados em mãos, é possível registrar uma queixa nas plataformas de defesa aos direitos do passageiro aéreo e do consumidor. No Brasil, as principais são:

• a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC);
• a plataforma Consumidor.gov;
• o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec);
• o Procon (procure sempre o Procon do seu estado).

Além disso, o passageiro pode exigir uma reparação pelo transtorno sofrido e pela falta de assistência, inclusive através da Justiça. Mas, para isso, também deve-se guardar comprovantes de despesas adicionais e de outros prejuízos.

Sempre tenho direito à indenização?

Nem sempre. Por isso, é recomendável buscar a orientação de um advogado especialista em Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor antes de tomar qualquer medida judicial.

Como ajuizar uma ação contra a companhia aérea?

Para acionar a Justiça, é importante contar com o apoio de um advogado. Além disso, deve-se reunir documentos e provas do ocorrido.

Alguns exemplos são: 

• cópias de documentos pessoais (RG, CPF e comprovante de residência no Brasil);
• comprovante de compra da passagem, vouchers de embarque e bilhete das malas despachadas;
• recibos ou notas de despesas geradas pelo transtorno;
• trocas de e-mails e mensagens com a companhia aérea;
• fotos e vídeos de painéis do aeroporto.

O Escritório Rosenbaum Advogados tem vasta experiência no setor de Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor. O contato pode ser feito através do formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581.

Todo o envio dos documentos e os trâmites do processo são feitos de forma digital, sem necessidade da presença do cliente.

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