Indenização por falta de assistência material: empresa deve pagar R$ 10 mil

A indenização por falta de assistência material cabe quando a empresa aérea não cumpre com seu dever de dar suporte ao cliente. Isso porque, quando ocorre atraso ou mudança de voo por qualquer motivo, a companhia deve cobrir algumas despesas. 

Não foi o que ocorreu com uma mulher que ia de São Paulo a Porto Alegre. A viagem deveria durar pouco mais de uma hora. No entanto, ela só chegou ao destino após mais de 7 horas de atraso e teve que dormir no chão do aeroporto.

Em razão do ocorrido, ela entrou com uma ação judicial em face da empresa e ganhou uma indenização de R$ 10 mil. Então, veja a seguir os detalhes do caso, bem como as orientações de como proceder em situações similares.

Passageira teve voo cancelado e não recebeu assistência material: entenda o caso

A mulher tinha a viagem marcada com saída de Guarulhos no dia 10.12.2018 às 22h05min. A chegada em Porto Alegre, por sua vez, seria por volta da meia noite. Desse modo, ela chegou ao aeroporto com antecedência e embarcou na aeronave. 

Com todos os passageiros a bordo, veio a informação de que o voo iria atrasar. No entanto, após uma hora de espera, foram informados que a viagem fora cancelada e orientados a sair do avião.

Sem alternativa, mulher teve que dormir no aeroporto

Ao chegar ao balcão da companhia, recebeu a informação de que havia sido alocada em outro voo, com saída às 05h25min do dia seguinte. Por isso, pediu que fosse liberado um hotel próximo para poder descansar algumas horas.

Mesmo com o atraso acima de quatro horas em relação ao horário original, a empresa se negou a pagar a hospedagem. Com isso, a cliente foi obrigada a passar a noite dentro do aeroporto e dormir no chão.

Ação judicial para pedir indenização por falta de assistência material 

No dia seguinte, a mulher enfim embarcou com destino a Porto Alegre, e chegou com mais de 7 horas de atraso. Ainda, teve de ir direto para o trabalho, sem qualquer descanso, uma vez que teve que passar a noite no aeroporto. 

Por todo o desgaste sofrido, bem como pela negligência da empresa em dar qualquer suporte, ela optou por entrar com um processo. Nesse sentido, buscou um advogado do ramo de Direitos do Passageiro Aéreo para orientá-la.

Danos materiais e morais

Na ação, além da indenização por falta de assistência material, a autora pediu a ainda a reparação do dano material. Isso porque, teve custos com alimentação e outros itens durante o período de espera. 

Empresa aérea alegou problemas operacionais

Na defesa, a empresa alegou que o motivo do atraso foi o fechamento da pista no aeroporto de Porto Alegre. Nesse sentido, juntou notícias acerca da restrição de pousos noturnos naquele local. 

A partir disso, buscou se eximir da responsabilidade, uma vez que o atraso teria ocorrido por motivos externos. Ainda, alegou que prestou a assistência e manteve os clientes informados durante o tempo de espera.

O que é o dano moral e quando pode gerar indenização por falta de assistência material 

Pode se dizer que o dano moral é aquele que atinge a esfera íntima da pessoa, ou seja, lhe causa uma angústia ou sofrimento. Por sua vez, quando ele decorrer de uma conduta externa, poderá surgir o dever de indenizar. 

Foi o que ocorreu no caso da mulher que pediu indenização por falta de assistência material. Afinal, ela passou por uma série de situações que lhe causaram desgaste, tais como: 

• Atraso na viagem de mais de 7 horas;
• Falta de suporte da empresa quanto a hospedagem;
• Ter que dormir no chão do aeroporto;
• Não ter o devido descanso para o trabalho no dia seguinte.

Por tudo isso, a situação a que ela foi exposta passou daquilo que seria um mero dissabor. Por isso, decidiu mover a ação judicial em face da empresa aérea para buscar uma reparação.

O Código de Defesa do Consumidor e a indenização por falta de assistência material 

Pelo Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor responde de forma objetiva pelos danos causados. Isso quer dizer que não é preciso que haja culpa por parte da empresa para que ela deva indenizar.

Essa premissa decorre do risco do negócio, ou seja, ao atuar em um ramo é provável que haja problemas inerentes à atividade. Portanto, basta que o consumidor demonstre o dano e a relação com o serviço prestado.

Resolução nº 400 da ANAC

A ANAC, Agência Nacional de Aviação Civil, por sua vez, dita as regras que as empresas aéreas devem seguir. A Resolução nº 400 do órgão estabelece que em caso de atraso de voo, é dever das empresas a assistência material, conforme o tempo de espera:

• Acima de uma hora: fornecer meios de comunicação;
• Com mais de duas horas, deve custear alimentação;
• Em caso de espera de mais de 4 horas, serviço de hospedagem e traslado.

No caso da mulher que teve atraso de mais de 7 horas no voo, a empresa não atendeu esses pontos. Ao contrário, deixou a passageira sem suporte durante toda a noite no aeroporto.

Decisão concedeu indenização por falta de assistência material 

Em sentença, o juiz deu razão à autora e concedeu indenização por falta de assistência material. Desse modo, fixou o valor da reparação em R$ 5 mil, além da restituição dos custos com alimentação.

Na decisão, pontuou que a ré responde de forma objetiva, como prevê o CDC. Além disso, ressaltou que a empresa não provou de forma clara a impossibilidade de realizar a viagem no horário previsto.

Tribunal aumentou o valor da indenização para R$ 10 mil

A autora apresentou recurso, para aumentar o valor da indenização. Afinal, além de reparar todo o desgaste sofrido, a condenação também deve ter caráter punitivo à empresa. Com isso, espera-se que não incorra nas mesmas condutas. 

O Tribunal paulista, por sua vez, acolheu o pedido e majorou o valor para R$ 10 mil. Entendeu assim, que o montante atenderia ao princípio da dupla finalidade da reparação.

Quando é cabível indenização por falta de assistência material?

Nos casos em que há atraso de voo e a empresa deixa de prestar assistência, o cliente que se sentir lesado pode buscar o Judiciário. Para isso, alguns documentos são comuns nesse tipo de ação, são eles:

• Bilhetes de passagem no horário inicial e após remarcação;
• Declaração da empresa quanto ao atraso, que deve ser fornecida por escrito;
• Recibos em caso de gastos extras;
• Protocolos de reclamações, se houver. 

O Escritório Rosenbaum Advogados atua há 18 anos no ramo de Direitos do Passageiro Aéreo.Para contato, basta acessar o formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581. Todo o envio de documentos é por meio digital.

Processo nº 1006869-92.2019.8.26.0002.

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