Direitos do Passageiro em casos de cancelamento de voo

É fato que imprevistos acontecem, porém, em algumas situações, esses acontecimentos acabam por prejudicar completamente nossos planejamentos. Dentre os prejuízos mais comuns, consequentes dessas situações, estão não poder estar presente a tempo em uma reunião do trabalho, perder outras conexões e, ainda, passeios que faríamos de férias com a família.

Você está passando por essa situação? Saiba neste texto quais os seus direitos.

Houve cancelamento de meu voo! E agora?

As razões para se ter o voo cancelado são várias: condições climáticas, manutenção da aeronave, problema com a tripulação, excesso de tráfego aéreo, ocupação baixa de passageiro no voo etc.

De qualquer forma, atente-se aos seus direitos e veja em qual das situações você se encaixa.

Cancelamento com antecedência

Qualquer alteração de dia ou horário deverá ser feita ao passageiro com antecedência de pelo menos 72h do voo.

Caso o usuário não concorde com a alteração e ela seja superior a 30 minutos para voos domésticos e superior a 1 hora para voos internacionais, a companhia deverá fornecer alternativas de reacomodação ou reembolso integral, sendo certo que em casos que não tenham uma justificativa legal poderão ser exigidos danos morais através de ação judicial.

Cancelamento em cima da hora

Salvo os casos de cancelamento por casos fortuitos e/ou de força maior (condições climáticas, guerra ou outro), a companhia aérea tem responsabilidade por qualquer dano causado com base na “Teoria do Risco do negócio”. Isto decorre da “responsabilidade objetiva” na qual o passageiro não precisar provar a culpa num processo judicial.

Também nos casos de cancelamento por casos fortuitos e/ou de força maior a companhia deve dar toda a assistência material, seja através de traslados, alimentação e hospedagem até realocar o passageiro no voo mais próximo, também com base na “Teoria do Risco do Negócio”.

Assim, em qualquer caso a empresa deverá oferecer ao passageiro a opção por reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade do transporte, sendo que cancelamentos indevidos de voos (por defeito na aeronave, falta de tripulação, outros) ainda cabem danos morais através de ação judicial.

O passageiro, segundo a resolução 400 da ANAC, tem ainda o direito de saber o motivo do cancelamento do voo, sempre que o solicitar.

Cabe também o direito à assistência material, que inclui:

• facilidade de comunicação (como wi-fi, por exemplo);
• alimentação (pode ser fornecido um voucher individual);
• hospedagem (para o caso de pernoite), com o translado de ida e volta (caso o local de origem seja o de residência do passageiro, não há obrigação de hospedagem. Mas fica garantido o translado de ida e volta).

Na hipótese de passageiro com necessidades de assistência especial*, ele e seus acompanhantes, regra geral, terão o serviço de hospedagem ainda que não haja pernoite. A exceção se dá quando puder ser substituída por acomodação em local que atenda suas necessidades e com o consentimento dele próprio ou de seu acompanhante.

*A resolução 280 da ANAC elenca como pessoas com necessidades de assistências especiais:

• pessoa com deficiência;
• pessoa com idade igual ou superior a 60 anos;
• gestante;
• lactante;
• pessoa acompanhada por criança de colo;
• pessoa com mobilidade reduzida;
• ou qualquer pessoa que por alguma condição específica tenha limitação na sua autonomia.

Vale ressaltar que a companhia aérea não terá obrigação de oferecer assistência material quando o passageiro optar pela reacomodação em outro voo ou pelo reembolso integral (que terá o prazo de 7 dias) da passagem aérea.

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O que fazer para pedir indenização caso seus direitos não sejam respeitados?

Primeiramente, você deverá tentar ver seus direitos com a própria companhia. Caso a empresa se negue a prestar serviço, registre reclamação na ANAC, que analisará o caso e poderá aplicar sanção à companhia.

Para reclamar danos morais e materiais, guarde todos os seus comprovantes, como os de compra da passagem, do cartão de embarque, dos gastos com alimentação e hospedagem, documentos que comprovem que você deveria ter comparecido num compromisso de trabalho, ou de programações pagas com antecedência e que não puderam ser reagendadas.

Um entendimento da 2ª Turma do STJ (2016) diz que é prática abusiva o cancelamento de voos sem que haja razões técnicas ou de segurança . É ainda abusivo o descumprimento do dever de informar o consumidor, por escrito e justificadamente, quando tais cancelamentos vierem a ocorrer.

E os casos especiais?

A regulamentação nos EUA não obriga que haja indenização em caso de voo cancelado. Você terá direito a um voo alternativo e ajuda de custo com refeição e hospedagem.

Para os países na União Europeia, o procedimento é parecido com o do nosso país. Os usuários terão direito a reacomodação em outro voo ou o reembolso da passagem no prazo de 7 dias, cabendo indenização em alguns casos.

Caso seja residente no Brasil e não obtiver tal assistência (nos EUA ou União Européia) poderá ajuizar uma ação por danos morais e materiais no Brasil mesmo.

E eu tenho direito a cancelar o meu voo?

Depois da compra, você tem o direito de desistir da viagem em até 24h sem custos, desde que a aquisição da passagem tenha sido feita com antecedência mínima de 7 dias da data do voo.

Após 24h, você pode remarcar a passagem ou pedir o reembolso. Porém, você estará sujeito a multas e adicionais de tarifas.

O Escritório Rosenbaum Advogados tem vasta experiência no setor de Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor. O contato pode ser feito através do formulário no site, WhatsApp ou pelo telefone (11) 3181-5581. O envio de documentos é totalmente digital.