O reembolso de passagem aérea é regulado pela Resolução 400 da ANAC e pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). As regras variam conforme quem causou o problema: se foi a companhia aérea, se foi o passageiro que desistiu, ou se houve caso fortuito. Este artigo organiza os principais cenários e o que costuma ser devido.
Em situações como cancelamento, atraso superior a quatro horas, no-show e desistência por arrependimento, há previsão legal específica. Saber qual hipótese se aplica ao seu caso é o primeiro passo para identificar o valor correto do reembolso e o prazo da companhia para devolver o dinheiro.
Quando há direito ao reembolso integral
O reembolso integral em dinheiro é devido em hipóteses específicas previstas na Resolução 400 da ANAC. A companhia aérea precisa devolver os valores pagos, sem aplicar multa, quando o problema decorre de causa atribuída a ela.
- Cancelamento do voo pela companhia, sem reacomodação aceita pelo passageiro (veja casos como o da American Airlines condenada pelo TJSP)
- Atraso superior a 4 horas no horário original de partida (mais detalhes em nosso guia de indenização por atraso de voo)
- Alteração de horário programada com mais de 30 minutos para voos domésticos e mais de 1 hora para voos internacionais, comunicada com menos de 72 horas
- Negativa de embarque (overbooking) involuntária
- Falha grave de assistência (perda de conexão por culpa da companhia)
O prazo da companhia para reembolsar é de até 7 dias a partir da solicitação, conforme art. 28 da Resolução 400. Para passagens pagas no cartão de crédito, a empresa pode pedir mais alguns dias úteis para que o estorno apareça na fatura, mas a obrigação de processar o pedido permanece de 7 dias.
Desistência do passageiro: regras de reembolso
Quando é o passageiro que desiste, o reembolso depende do tipo de tarifa contratada e do prazo. Tarifas mais baratas costumam ser não reembolsáveis ou ter desconto maior; tarifas flexíveis devolvem percentual mais alto.
A regra geral é a do arrependimento em até 24 horas (art. 11, §3º, da Resolução 400): se a passagem foi comprada com antecedência mínima de 7 dias do voo, o passageiro pode cancelar nas primeiras 24 horas após a compra e receber reembolso integral, sem multa.
Fora desse prazo, valem as cláusulas do contrato (multa de cancelamento, percentual de devolução). A companhia precisa informar essas regras de forma clara antes da compra. Cláusulas obscuras ou abusivas podem ser revisadas judicialmente, com base no art. 51 do CDC.
Caso fortuito e força maior
Em situações como tempestades severas, fechamento de aeroporto por motivos de segurança ou greves alheias à companhia, costuma haver discussão sobre quem suporta o custo. A jurisprudência tem firmado que problemas operacionais e de manutenção não são fortuitos: a companhia responde.
Mesmo em fortuito externo, o passageiro tem direito à assistência material (comunicação, alimentação, hospedagem se a espera ultrapassar 4 horas) e à opção entre reembolso, reacomodação ou execução por outra modalidade, conforme art. 21 da Resolução 400.
Reembolso integral, voucher ou crédito?
Após cancelamento, atraso longo ou alteração relevante, a companhia precisa oferecer opções escolhidas pelo passageiro (não impostas), conforme art. 21 da Resolução 400.
| Opção | O que é | Quando faz sentido |
|---|---|---|
| Reembolso em dinheiro | Devolução do valor pago, em até 7 dias | Quando o passageiro não tem mais interesse na viagem |
| Reacomodação em outro voo | Voo da própria companhia ou de outra (sem custo extra) | Quando a viagem ainda é necessária e há voo disponível |
| Voucher ou crédito | Crédito para nova passagem, com prazo de validade | Apenas se o passageiro aceitar; nunca pode ser imposto |
O voucher só é obrigação do passageiro aceitar quando ele próprio escolhe. Recusar o voucher e pedir o dinheiro de volta é direito previsto na Resolução 400 e no CDC. Se a companhia condicionar o reembolso a aceitação de voucher, isso é prática abusiva (art. 39, V, do CDC).
Como pedir o reembolso
- Reúna a documentação: bilhete eletrônico, comprovante de pagamento, e-mails da companhia, comprovante de despesas extras
- Faça o pedido formal pelo canal oficial da companhia (site, app, atendimento) e guarde o número de protocolo
- Aguarde o prazo de 7 dias úteis para resposta
- Em caso de negativa ou demora, registre reclamação no consumidor.gov.br e na ANAC (passo a passo em como reclamar de voo cancelado no consumidor.gov.br)
- Se ainda assim não houver solução, é possível buscar a via judicial
Tutela de urgência: quando faz sentido
Quando o passageiro está no aeroporto, tem voo de conexão para feriado ou compromisso inadiável, é possível pedir tutela de urgência (art. 300 do CPC) para que a companhia reacomode em outro voo ou disponibilize hospedagem e alimentação imediatas.
A jurisprudência do TJSP tem deferido liminares para resolver atrasos prolongados, especialmente quando o atendimento da companhia falha em fornecer assistência material. O pedido pode ser cumulado com indenização por danos morais e materiais ao final do processo.
Decisões favoráveis ao passageiro
O Tribunal de Justiça de São Paulo e os juizados especiais cíveis (JECs) têm consolidado entendimento favorável ao consumidor em casos de cancelamento e atraso prolongado. As condenações costumam combinar reembolso integral, ressarcimento das despesas (hospedagem, alimentação, transporte alternativo) e indenização por dano moral.
O escritório acompanha diversos casos de passageiros prejudicados em rotas domésticas e internacionais. Algumas decisões podem ser consultadas em nossa página de decisões favoráveis.
Quando NÃO faz sentido entrar com ação
Por transparência: nem toda situação justifica processo. Em casos de atraso curto (menos de 1 hora), em rotas em que a companhia já cumpriu assistência e oferece reacomodação adequada, ou quando o passageiro deu causa ao no-show (não comparecimento), as chances de êxito caem bastante.
Também não é recomendável processar antes de tentar a via administrativa pelo canal oficial da companhia e pelo consumidor.gov.br. A maioria dos casos se resolve nessa etapa, sem custos para o passageiro.
Perguntas frequentes
Próximos passos
Para conhecer melhor o tema, vale ler também o nosso conteúdo sobre como processar uma companhia aérea, que reúne os principais direitos do passageiro em casos de cancelamento, atraso e extravio de bagagem.
Quer entender quais são os seus direitos no caso concreto? Um advogado com atuação em direito do consumidor e direito aéreo pode esclarecer. Você pode entrar em contato com a nossa equipe clicando no botão abaixo.
